用戶思維——基于用戶思維的客戶滿意與服務(wù)管理提升

課程背景：

在用戶思維下的用戶體驗(yàn)，已然成為服務(wù)設(shè)計(jì)，客戶滿意度提升，服務(wù)質(zhì)量提升乃至公司戰(zhàn)略、品牌等領(lǐng)域的重要基點(diǎn)。

公交行業(yè)作為城市服務(wù)的“窗口”，直接影響市民出行體驗(yàn)與城市形象。當(dāng)前公交面臨乘客需求多元化（如通勤族、老年群體、游客等）、智能系統(tǒng)升級(jí)（如掌上公交 APP、智能調(diào)度）、服務(wù)投訴處理壓力等挑戰(zhàn)。本次培訓(xùn)聚焦 “用戶思維驅(qū)動(dòng)服務(wù)品質(zhì)升級(jí)”，通過公交行業(yè)專屬案例與工具，提升管理層服務(wù)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)能力、一線團(tuán)隊(duì)的需求洞察與觸點(diǎn)優(yōu)化能力，實(shí)現(xiàn)投訴率下降、滿意度提升的核心目標(biāo)、服務(wù)品質(zhì)管理有哪些方法？本課程將圍繞以“《用戶思維——基于用戶思維的客戶滿意與服務(wù)管理提升》”進(jìn)行一系列關(guān)鍵模塊的研討和分享。

課程收益：

1.管理升級(jí)：掌握公交服務(wù)利潤鏈模型，設(shè)計(jì)符合行業(yè)特性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與品質(zhì)管控體系；

2.需求洞察：分析公交乘客細(xì)分需求（如早晚高峰、特殊人群），運(yùn)用工具精準(zhǔn)捕捉痛點(diǎn)；

3.觸點(diǎn)優(yōu)化：繪制公交服務(wù)旅程地圖，識(shí)別關(guān)鍵觸點(diǎn)（如站點(diǎn)設(shè)施、司機(jī)服務(wù)、客服響應(yīng)）并制定改善策略；

4.實(shí)戰(zhàn)工具：掌握客戶需求分析工具、服務(wù)質(zhì)量五維模型、投訴處理SOP 等工具在公交場景中的應(yīng)用。

課程風(fēng)格：

▲源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；

▲幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場；

▲邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽眾的思維；

▲價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用；

▲方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+追本溯源。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：服務(wù)部門經(jīng)理、主管、客服、服務(wù)部門一線人員

課程人數(shù)：30-50人

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+情景模擬

課程大綱

第一講：用戶思維——服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的商業(yè)趨勢(shì)與用戶趨勢(shì)

一、客戶思維案例與意識(shí)陷阱分析

案例1：廈門公交某線路投訴激增事件

背景：2024 年 Q3 某線路因早晚高峰擁擠、到站不準(zhǔn)時(shí)，乘客投訴量環(huán)比上升 40%；

過程：通過乘客調(diào)研發(fā)現(xiàn)，通勤族對(duì)“準(zhǔn)時(shí)性”“車內(nèi)空間” 需求強(qiáng)烈，老年乘客關(guān)注 “上下車便利性”；

結(jié)果：試點(diǎn)高峰期增發(fā)區(qū)間車，優(yōu)化智能調(diào)度系統(tǒng)，投訴量下降25%，滿意度提升至 82%。

二、客戶中心時(shí)代的角色倒逼轉(zhuǎn)型

1、客戶遠(yuǎn)離的原因：數(shù)據(jù)顯示

2、商業(yè)時(shí)代的變遷：產(chǎn)品時(shí)代——市場時(shí)代——客戶時(shí)代

3、角色轉(zhuǎn)變：需求升級(jí)與要求時(shí)俱進(jìn)

案例：全球市值前十大公司商業(yè)行為、通信、技術(shù)人員的轉(zhuǎn)變

小結(jié)：重視顆粒度的客戶需求及體驗(yàn)訴求

第二講：用戶洞察分析——用戶信任與用戶需求洞察

一、構(gòu)建用戶信任的底層邏輯“五力模型——意動(dòng)雙變化”

1、意：洞察力——用戶需求洞察與分析

2、動(dòng)：行動(dòng)力——用戶行為為軌跡的行動(dòng)策略

3、雙：鏈接力——與用戶鏈接傳遞價(jià)值的能力

4、變：應(yīng)變力——危機(jī)突發(fā)情況的應(yīng)變能力

5、化：轉(zhuǎn)化力——用戶異議沖突的關(guān)系轉(zhuǎn)化升級(jí)能力

二、用戶畫像建構(gòu)應(yīng)用

1. 用戶畫像

• 畫像分類：基礎(chǔ)信息、項(xiàng)目內(nèi)容、客戶價(jià)值、行為偏好、觸點(diǎn)記錄、費(fèi)用記錄、業(yè)務(wù)特征、情感特征



• 用戶標(biāo)簽呈現(xiàn)

案例：教育用戶標(biāo)簽庫

練習(xí)實(shí)踐：分析你所負(fù)責(zé)區(qū)的重點(diǎn)用戶，制定一份用戶畫像1.0.

2. 用戶分析應(yīng)用

• 用戶畫像及標(biāo)簽數(shù)據(jù)反映信息分析



• 不同用戶服務(wù)或營銷應(yīng)用分析

3.用戶需求分析模型

• 用戶行為洞察



• 用戶類型洞察



• KANNO需求分析模型應(yīng)用

工具：基本、驚喜、必備、反向、期望需求的精細(xì)抓取

· 案例：乘客需求分類與洞察工具

公交乘客類型分析：

· 工具：KANNO 需求分析在公交場景的應(yīng)用

· 練習(xí)：分組分析“掌上公交 APP” 的必備需求（如實(shí)時(shí)到站）、期望需求（如線路優(yōu)化建議入口）、驚喜需求（如雨天暖心提示）。

課堂產(chǎn)出成果：梳理出結(jié)合我司的主要價(jià)值用戶群體KANNO需求分析

第三講：經(jīng)營服務(wù)——服務(wù)利潤價(jià)值鏈與用戶經(jīng)營

一、服務(wù)利潤價(jià)值鏈的三要素與分析

1、服務(wù)利潤價(jià)值鏈剖析

1）戶體驗(yàn)

2）用戶滿意

3）用戶忠誠

4）滿意度與忠誠度的根本差異

案例：承德酒店的服務(wù)員細(xì)心觀察與行動(dòng)

練習(xí)：一次用戶體驗(yàn)的全過程，區(qū)分體驗(yàn)、滿意和忠誠。

2. 服務(wù)質(zhì)量“五維標(biāo)準(zhǔn)”

1）可靠性

2）保證性

3）有形性

4）移情性

5）響應(yīng)性

工具：服務(wù)五維模型

練習(xí)：以我司服務(wù)為背景，梳理出我司業(yè)務(wù)場景的服務(wù)五維

· 服務(wù)質(zhì)量五維標(biāo)準(zhǔn)在公交的落地

案例4：公交 “五星線路” 評(píng)選體系

二、服務(wù)利潤價(jià)值鏈的服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)：服務(wù)是需要被設(shè)計(jì)的

1.制定服務(wù)到設(shè)計(jì)服務(wù)

2.從賣產(chǎn)品到賣信賴

3.以運(yùn)營為中心VS.以用戶為中心

4.把自己當(dāng)用戶VS.把用戶當(dāng)用戶

三、高光觸點(diǎn)：用戶體驗(yàn)旅程地圖抓取關(guān)鍵觸點(diǎn)

1. 用戶體驗(yàn)來自哪里？

2. 用戶旅程重塑用戶體驗(yàn)

1）五感的設(shè)計(jì)優(yōu)先級(jí)原則

2）用戶旅程中的三類觸點(diǎn)

u 物理觸點(diǎn)：裝飾、外觀、燈光、軟裝等

u 數(shù)字觸點(diǎn)：線上平臺(tái)、公眾號(hào)、微信對(duì)話等

u 人際觸點(diǎn)：服務(wù)人員接待態(tài)度、流程、話術(shù)等

任務(wù)：分別梳理本司或線上平臺(tái)的三大觸點(diǎn)。

實(shí)戰(zhàn)任務(wù)：繪制“廈門公交常規(guī)線路服務(wù)旅程圖”

三大觸點(diǎn)梳理：

物理觸點(diǎn)：候車亭遮陽棚、車內(nèi)扶手高度、無障礙通道；

數(shù)字觸點(diǎn)：掌上公交APP 界面、短信通知、語音報(bào)站；

人際觸點(diǎn)：司機(jī)發(fā)車前安全提示、客服熱線話術(shù)。

情感曲線案例：對(duì)比“普通線路” 與 “BRT 快速線路” 的乘客體驗(yàn)峰值（如 BRT 的 “準(zhǔn)點(diǎn)率高” 為爽點(diǎn)，普通線路 “擁堵等待” 為痛點(diǎn)）。

3）痛爽癢+情感曲線=用戶旅程的“三點(diǎn)一線”

u 痛點(diǎn)：商業(yè)盈利力

u 爽點(diǎn)：核心競爭力

u 癢點(diǎn)：品牌識(shí)別力

任務(wù)：共創(chuàng)本司用戶的“痛點(diǎn)、爽點(diǎn)、癢點(diǎn)”+用戶情感曲線

課堂產(chǎn)出成果：緊扣本司業(yè)務(wù)場景的《用戶體驗(yàn)旅程地圖》1.0版+《N個(gè)關(guān)鍵觸點(diǎn)》輸出成果：

1套KANNO用戶需求分析

N張客戶情感曲線圖

1份關(guān)鍵觸點(diǎn)及改善策略

u 課程復(fù)盤+學(xué)員分享+合影同框

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