患者思維——以提升“患者體驗(yàn)”為核心的醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提升訓(xùn)練營
患者思維——以提升“患者體驗(yàn)”為核心的醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提升訓(xùn)練營詳細(xì)內(nèi)容
患者思維——以提升“患者體驗(yàn)”為核心的醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提升訓(xùn)練營
課程背景：
醫(yī)療行業(yè)是需要專業(yè)性、科技性和安全性極強(qiáng)的行業(yè)，如何通過“患者（患者）思維”的立場(chǎng)以“患者體驗(yàn)”為落腳點(diǎn)的醫(yī)院服務(wù)設(shè)計(jì)與質(zhì)量提升，在產(chǎn)品后服務(wù)時(shí)代，是我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)或整個(gè)組織尤其要關(guān)注的。
隨著生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的普及和新世紀(jì)醫(yī)療服務(wù)水平的提高，患者的健康保健需求和對(duì)醫(yī)療的滿意度發(fā)生了很大變化，為了進(jìn)一步提升醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，使廣大員工能夠更加主動(dòng)地適應(yīng)醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的要求。
本課程結(jié)合醫(yī)院常見的服務(wù)場(chǎng)景、服務(wù)質(zhì)量維度、以及不同患者的服務(wù)移情、患者異議處理為主線，引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行醫(yī)院服務(wù)體驗(yàn)的深度剖析，以希望為組織和學(xué)員帶來有效啟發(fā)和實(shí)戰(zhàn)方法，提升整體患者體驗(yàn)。
學(xué)習(xí)收益：
● 一個(gè)鏈條：掌握利潤(rùn)鏈邏輯，理順患者體驗(yàn)、患者滿意、患者忠誠的底層關(guān)系；
● 一個(gè)定律：了解患者體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)，掌握峰終定律，學(xué)會(huì)捕捉患者體驗(yàn)；
● 一套觸點(diǎn)：梳理不同場(chǎng)景的“服務(wù)觸點(diǎn)”，并在本醫(yī)院業(yè)務(wù)流程中使用；
● 一個(gè)工具：掌握識(shí)別不同類型患者的工具，并在服務(wù)質(zhì)量五維中針對(duì)性患者移情服務(wù)。
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：醫(yī)生、科室主任、護(hù)士長(zhǎng)、服務(wù)主管、服務(wù)骨干
課程方式：結(jié)構(gòu)模型+刻意練習(xí)+視頻案例+場(chǎng)景模擬+學(xué)員分享
課程大綱
第一講：患者思維——服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為
一、醫(yī)療市場(chǎng)和患者的需求變化
1. 單點(diǎn)-多觸點(diǎn)-全渠道
2. 患者需求的升級(jí)變化
案例：醫(yī)生中心——醫(yī)院中心——患者中心
3. 馬斯洛的需求原理
案例：解放后至今，消費(fèi)者的需求變遷
思考討論：患者滿意是理性還是感性決定？
二、建構(gòu)醫(yī)院服務(wù)新知
1. 對(duì)好服務(wù)的認(rèn)知——SERVICE
互動(dòng)：你對(duì)好的服務(wù)理解是什么？
2. 患者滿意的公式
案例：某航空航班的驚喜“腰枕”
第二講：服務(wù)五維——醫(yī)院經(jīng)營與患者服務(wù)評(píng)估五維
一、服務(wù)利潤(rùn)價(jià)值鏈的三要素
1、服務(wù)利潤(rùn)價(jià)值鏈剖析
2、患者體驗(yàn)
3、患者滿意
4、患者忠誠
5、滿意度與忠誠度帶給醫(yī)院和自己的區(qū)別
案例：川航的服務(wù)體驗(yàn)、宜家服務(wù)體驗(yàn)
二、服務(wù)質(zhì)量模型與標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)質(zhì)量評(píng)估五維
1）可靠性：醫(yī)生專業(yè)性、診斷精準(zhǔn)
5）響應(yīng)性：響應(yīng)及時(shí)、給予回應(yīng)
2）保證性：資質(zhì)平臺(tái)、知識(shí)技能
3）有形性：?jiǎn)螕?jù)、設(shè)備、診室環(huán)境
4）移情性：尊重患者、耐心傾聽、需求匹配
工具：服務(wù)五維模型
練習(xí)：以醫(yī)院服務(wù)為背景，梳理出醫(yī)院服務(wù)五維結(jié)構(gòu)圖。
第三講：患者移情——患者情感曲線與移情匹配
一、觸點(diǎn)：卓越服務(wù)的大三觸點(diǎn)
1. 物理觸點(diǎn)：指示牌、裝修、路線圖
2. 數(shù)字觸點(diǎn)：官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、百度導(dǎo)航
3. 人際觸點(diǎn)：醫(yī)院服務(wù)人員服務(wù)過程
案例：醫(yī)院的關(guān)鍵觸點(diǎn)
二、一線：患者情感曲線
1. 患者在本醫(yī)院的行為關(guān)鍵流程
2. 患者情感曲線中的峰與終
案例：宜家、亞朵酒店
練習(xí)：描繪一次醫(yī)院服務(wù)的情感曲線1.0，找出服務(wù)峰終點(diǎn)，并完善策略。
三、患者心理及不同風(fēng)格的具體剖析
（一）消費(fèi)者行為研究與心理剖析突破策略
1.患者購買過程中的心理活動(dòng)分析（案例）
2.影響患者消費(fèi)的常見心理效應(yīng)
（二）識(shí)別不同類型患者的特點(diǎn)并與之建立移情信任方法
1、典型的四種患者行為風(fēng)格
1）支配型患者的行為特點(diǎn)
2）表達(dá)型患者行為特點(diǎn)
3）配合型患者行為特點(diǎn)
4）精確型患者行為特點(diǎn)
2、其他信號(hào)識(shí)別患者類型
1）穿著顏色及打扮
2）肢體語言
3）說話關(guān)注點(diǎn)
3、與不同類型患者建立移情對(duì)應(yīng)方法
1）支配型患者的溝通應(yīng)對(duì)——尊重權(quán)威
2）表達(dá)型患者的溝通應(yīng)對(duì)——讓其表達(dá)
3）配合型患者的溝通應(yīng)對(duì)——和氣生財(cái)
4）精確型患者的溝通方法——精準(zhǔn)當(dāng)先
案例：大嗓門，衣著鮮艷的50歲中年女性肌瘤患者，判斷其風(fēng)格類型并應(yīng)對(duì)；
課程復(fù)盤+學(xué)員分享+合影同框
吳娥老師的其它課程
課程背景：如今市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不僅僅停留在價(jià)格、產(chǎn)品、技術(shù)的維度了，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)隨著時(shí)代發(fā)展和商業(yè)環(huán)境的動(dòng)態(tài)變化，客情關(guān)系的維護(hù)也發(fā)生了底層本質(zhì)的變化。中國式客情關(guān)系在國家各方面政策監(jiān)管力度下，已經(jīng)悄然地風(fēng)云涌動(dòng)而又潛移默化地發(fā)生動(dòng)態(tài)變化，既無聲又無形，可又絕不可忽視其利害影響，我們需要重新定義與甲方的關(guān)系，并采用適宜的方式與客戶打交道做朋友，從而推進(jìn)關(guān)系與產(chǎn)品的
講師：吳娥詳情
課程背景：隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展以及在各行各業(yè)的融入，信息軟件的研發(fā)、系統(tǒng)生成、制作及營銷推廣、客戶服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)都對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)、對(duì)客戶的口碑體驗(yàn)起著重要作用。目前，商業(yè)的時(shí)代，已不是主要靠生產(chǎn)、推銷為主的戰(zhàn)略導(dǎo)向，更逐步進(jìn)入以“服務(wù)”為主要戰(zhàn)略導(dǎo)向的商業(yè)格局，尤其是客戶服務(wù)部門和團(tuán)隊(duì)，能否在與客戶接觸的場(chǎng)景中，做好電話溝通、線下商務(wù)洽談，并體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)及企業(yè)的良
講師：吳娥詳情
課程背景：伴隨著通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各大運(yùn)營商在已經(jīng)到來并迅速普及的5G時(shí)代有了突破性的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在將全方位地向服務(wù)銷售效能的提升進(jìn)行深度轉(zhuǎn)型，各大運(yùn)營商的營業(yè)廳單廳效能、產(chǎn)能的提升也日益明顯，并日益成為營業(yè)廳跨越式發(fā)展的重要使命，而效能、產(chǎn)能的實(shí)現(xiàn)，80要靠營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)銷售來提升客戶的體驗(yàn)感和滿意度。而廳店的現(xiàn)場(chǎng)管理、氛圍營造、團(tuán)隊(duì)的協(xié)作、服務(wù)水平等都離
講師：吳娥詳情
課程背景：伴隨著通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各大運(yùn)營商在已經(jīng)到來并迅速普及的5G時(shí)代有了突破性的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在將全方位地向服務(wù)銷售效能的提升進(jìn)行深度轉(zhuǎn)型，各大運(yùn)營商的營業(yè)廳單廳效能、產(chǎn)能的提升也日益明顯，并日益成為營業(yè)廳跨越式發(fā)展的重要使命，而效能、產(chǎn)能的實(shí)現(xiàn)，80要靠營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)銷售來提升客戶的體驗(yàn)感和滿意度。而廳店的現(xiàn)場(chǎng)管理、氛圍營造、陳列以及團(tuán)隊(duì)的協(xié)作、服務(wù)水
講師：吳娥詳情
課程背景:如今汽車市場(chǎng)的后汽車時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價(jià)格”轉(zhuǎn)移到對(duì)“客戶服務(wù)”的競(jìng)爭(zhēng)，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強(qiáng)大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快速建立良好關(guān)系，從而引導(dǎo)促成成交，同時(shí)增加公司經(jīng)營業(yè)績(jī)。本課程《場(chǎng)景化服務(wù)促成交——用戶思維的場(chǎng)景化體驗(yàn)
講師：吳娥詳情
課程背景：伴隨著通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各大運(yùn)營商在已經(jīng)到來并迅速普及的5G時(shí)代有了突破性的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在將全方位地向服務(wù)銷售效能的提升進(jìn)行深度轉(zhuǎn)型，各大運(yùn)營商的營業(yè)廳單廳效能、產(chǎn)能的提升也日益明顯，并日益成為營業(yè)廳跨越式發(fā)展的重要使命，而效能、產(chǎn)能的實(shí)現(xiàn)，80要靠營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的高品質(zhì)服務(wù)來提升客戶的體驗(yàn)感和滿意度。而廳店的現(xiàn)場(chǎng)管理、晨會(huì)管理、服務(wù)規(guī)范及以及團(tuán)隊(duì)的協(xié)作
講師：吳娥詳情
課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國的古話，毫無疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場(chǎng)景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。當(dāng)以業(yè)務(wù)、職能骨干或?qū)I(yè)領(lǐng)域有突出工作業(yè)績(jī)表現(xiàn)的技術(shù)員工的努力得到組織的認(rèn)可和回報(bào)，被提升到職場(chǎng)管理崗位時(shí)，我們常見一個(gè)事實(shí)“一個(gè)優(yōu)秀的銷售并不一定是一個(gè)優(yōu)秀的銷售經(jīng)理”，“一個(gè)優(yōu)秀的技術(shù)人才也未必是一個(gè)優(yōu)秀的管理者”
講師：吳娥詳情
課程背景：目前趨勢(shì)及數(shù)據(jù)證明，中國已于2000年前后進(jìn)入了后產(chǎn)品時(shí)代，逐步進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。后產(chǎn)品時(shí)代，服務(wù)為王！隨著商業(yè)環(huán)境從產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)到效率驅(qū)動(dòng)，進(jìn)而開始朝用戶驅(qū)動(dòng)邁進(jìn)——用戶驅(qū)動(dòng)，包括以用戶為中心，融合線上線下體驗(yàn)，讓人的體驗(yàn)隨著人的需求鏈而變化。過去，我們用產(chǎn)品來解決用戶的核心痛點(diǎn)，是解決的“從無到有”的本質(zhì)，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+的商業(yè)盛行，以及產(chǎn)品同質(zhì)化
講師：吳娥詳情
課程背景：目前趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在此經(jīng)濟(jì)時(shí)代和發(fā)展趨勢(shì)下，“服務(wù)”在不管是制造企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)，對(duì)企業(yè)績(jī)效及營業(yè)收益，對(duì)經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)和消費(fèi)者的影響比重都在逐步增強(qiáng)，并呈現(xiàn)越來越強(qiáng)的趨勢(shì)。因此，靠服務(wù)拉動(dòng)企業(yè)營銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要任務(wù)。新奧集團(tuán)以“創(chuàng)建現(xiàn)代能源體系、提高人民生活品
講師：吳娥詳情
課程背景:如今市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價(jià)格”轉(zhuǎn)移到對(duì)“客戶服務(wù)”的競(jìng)爭(zhēng)，客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競(jìng)爭(zhēng)勝敗的重要體系。從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強(qiáng)大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快速建立良好合作關(guān)系，令客戶滿意度整體提升，促進(jìn)公司經(jīng)營的大步前進(jìn)
講師：吳娥詳情
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21255
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專員崗位職責(zé) 19114
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15460
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
- 9文件簽收單 14315