轉(zhuǎn)訴為金——四一錦囊，溝通降訴

課程背景：

如今市場化競爭大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價(jià)格”轉(zhuǎn)移到對(duì)“客戶服務(wù)”的競爭，客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競爭勝敗的重要體系。從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強(qiáng)大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快速建立良好合作關(guān)系，令客戶滿意度整體提升，促進(jìn)公司經(jīng)營的大步前進(jìn)。

醫(yī)療行業(yè)是需要專業(yè)性、科技性和安全性極強(qiáng)的行業(yè)，作為醫(yī)療檢測(cè)機(jī)構(gòu)來說，檢測(cè)結(jié)果的精準(zhǔn)、權(quán)威和數(shù)據(jù)都是核心的產(chǎn)品和競爭力，但是，往往現(xiàn)實(shí)中總有理想與現(xiàn)實(shí)出入的情況，在遇到各種情況下有客戶異議或者不理解的情況時(shí)，如何通過“用戶思維”的立場進(jìn)行溝通引導(dǎo)客戶，并在雙方博弈之間取得更好的問題解決方案的平衡，在產(chǎn)品后服務(wù)時(shí)代，如何更好地塑造用戶體驗(yàn)，就是我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)或整個(gè)組織尤其要關(guān)注的。

本課程結(jié)合醫(yī)療行業(yè)常見的客戶異議和投訴場景實(shí)例，結(jié)合常見客戶類型、醫(yī)療行業(yè)的用戶思維塑造、差異化精益溝通、有效情緒修煉及轉(zhuǎn)化投訴危機(jī)等模塊，導(dǎo)師會(huì)給出原創(chuàng)服務(wù)“四一錦囊”與“六步為贏”法，引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行深度剖析和實(shí)戰(zhàn)模擬，以希望為組織和學(xué)員帶來有效啟發(fā)和實(shí)戰(zhàn)方法，提升整體客戶體驗(yàn)。

課程收益：

● 樹立“用戶思維”，了解服務(wù)客戶的底層邏輯；

● 提升辨識(shí)客戶類型以及不同類型溝通應(yīng)對(duì)的策略和話術(shù)；

● 掌握通過有效溝通應(yīng)對(duì)不同類型及疑難的投訴處理的技巧；

● 學(xué)會(huì)挖掘投訴產(chǎn)生原因，摸清現(xiàn)象產(chǎn)生背后的邏輯。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：服務(wù)管理者、售后服務(wù)人員、服務(wù)營銷人員等

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強(qiáng)化練兵

課程風(fēng)格：

源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場；

邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽眾的思維；

價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用；

方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默；

課程大綱

第一講：服務(wù)滿意，思維先行——底層邏輯

一、一維：用戶思維

1. 標(biāo)桿案例：胖東來

2. 客戶遠(yuǎn)離的數(shù)據(jù)背后

3. 與時(shí)俱進(jìn)：產(chǎn)品中心——市場中心——用戶中心

案例：醫(yī)療同行的客戶維護(hù)

共創(chuàng)練習(xí)：醫(yī)療檢測(cè)行業(yè)用戶思維下，我還能做什么行為？

二、一性：客戶特性

1. 案例：雞同鴨講的溝通太頭疼

2. 不同客戶不同特質(zhì)類型的識(shí)別

3. 從客戶五大心理分類解析

1）求發(fā)泄心理：實(shí)例剖析

2）求心安心理：實(shí)例剖析

3）求尊重心理：實(shí)例剖析

4）求建議心理：實(shí)例剖析

5）求賠償心理：實(shí)例剖析

案例：醫(yī)院做檢測(cè)的醫(yī)生，38歲男性，思維縝密，遇事喜歡激動(dòng)，如何應(yīng)對(duì)？

三、一化：差異化服務(wù)

1. 標(biāo)桿案例：公立與私立醫(yī)院、與眾不同的烤魚

2、一言一語一行中的精細(xì)差異化

共創(chuàng)練習(xí)：

1.剛與一位高校老師見面時(shí)，35歲女士，剛獲得職稱提升，破冰溝通從何切入？

2.發(fā)生檢測(cè)相關(guān)問題后，客戶氣頭上，如何展開緩解的對(duì)話？

四、一修：自我修煉

1. 標(biāo)桿案例：面對(duì)突入其來的一次反駁，眾目睽睽下，如何推進(jìn)工作而不尷尬？

2. 情緒殺手：自我內(nèi)心的立場和情緒管理

3. 品質(zhì)服務(wù)：自我成長，格局?jǐn)U大

小結(jié)：最好的成長是積極工作，做好服務(wù)，共贏共生。

產(chǎn)出成果：至少3份用戶思維服務(wù)行為。

第二講：投訴應(yīng)對(duì)，場景剖析——流程、方法和場景案例

一、客戶投訴產(chǎn)生過程分析

1）潛在不滿

2）即將轉(zhuǎn)化為抱怨

3）顯現(xiàn)化抱怨

4）潛在投訴

5）投訴

視頻：事物變質(zhì)的過程視頻

分析：實(shí)際工作中，檢測(cè)醫(yī)療客戶的投訴前的警示點(diǎn)

二、場景中投訴處理技巧

1.處理投訴的“六步為贏”法：墊子調(diào)氛、識(shí)別觀察、界定訴求、方案表達(dá)、引導(dǎo)認(rèn)可、反饋跟蹤

案例：奔馳投訴事件的反思

2.醫(yī)療檢測(cè)實(shí)際場景案例策略與話術(shù)共創(chuàng)

1）客戶反饋開始談好了不用回款可以直接釋放數(shù)據(jù)，現(xiàn)在不回款無法釋放數(shù)據(jù)，客戶現(xiàn)在表示不釋放數(shù)據(jù)就不要數(shù)據(jù)了 ；

策略：可替代性+價(jià)格對(duì)比+難點(diǎn)詢問+表達(dá)態(tài)度+找平衡點(diǎn)

備注：提前預(yù)防

2）項(xiàng)目如果未做隨行標(biāo)曲，客戶覺得項(xiàng)目不做隨行就是不靠譜的，但是友商也是不做/客戶在有一家別的檢測(cè)公司做的做的檢測(cè)有隨行標(biāo)曲；

策略：了解顧慮+深度場景還原+插縫上矛

3）客戶在我們這邊做的項(xiàng)目，結(jié)果做的過程中出現(xiàn)問題造成樣本毀損，客戶反饋樣本準(zhǔn)備極為耗時(shí)，且樣本采集很難，費(fèi)用很高，需要賠付這部分費(fèi)用；

4）因?yàn)橐咔樵驑颖緶簦斐山到?，客戶要求我們賠付樣本準(zhǔn)備的相關(guān)費(fèi)用，怎么能讓客戶接受因不可抗力因素，我們不予賠付，同時(shí)對(duì)我們也不會(huì)不滿意；

3-4策略：主動(dòng)提效+共同分擔(dān)+表達(dá)態(tài)度

5）如果一個(gè)項(xiàng)目在檢測(cè)過程中，分析中客戶反復(fù)發(fā)現(xiàn)有問題，客戶很生氣，如何做？

6）數(shù)據(jù)誤刪怎么解釋？

4-5策略：歉意先行+抬他一梯+積極態(tài)度+補(bǔ)救方案+示弱柔情

7）無法達(dá)成一致如何處理？

策略：圍剿突擊+利益突破+價(jià)值上色

產(chǎn)出成果：至少5-10份不同客戶異議場景策略，至少3-5套場景話術(shù)（1.0版）。

第三講：模擬實(shí)戰(zhàn)——無實(shí)戰(zhàn)無體驗(yàn)

1. 15人，分為3個(gè)小組，每組5人

2. 導(dǎo)師出三個(gè)醫(yī)療檢測(cè)場景命題，隨機(jī)抽題

3. 學(xué)員準(zhǔn)備場景腳本和原景重現(xiàn)

4. 現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)演示

5. 導(dǎo)師及時(shí)點(diǎn)評(píng)+現(xiàn)場詳細(xì)輔導(dǎo)

6. 實(shí)戰(zhàn)后，共創(chuàng)優(yōu)化策略與話術(shù)2.0

產(chǎn)出成果：《醫(yī)療檢測(cè)機(jī)構(gòu)客戶異議場景化策略與話術(shù)冊(cè)》——不同客戶異議場景策略+場景話術(shù)（2.0版）。

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