呼叫中心電話客服服務(wù)溝通與服務(wù)禮儀實戰(zhàn)
呼叫中心電話客服服務(wù)溝通與服務(wù)禮儀實戰(zhàn)詳細內(nèi)容
呼叫中心電話客服服務(wù)溝通與服務(wù)禮儀實戰(zhàn)
課程背景：
目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已進入了服務(wù)經(jīng)濟時代。
作為一名服務(wù)人員或服務(wù)管理人員、營銷人員，在服務(wù)實踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：
1. 客戶究竟要什么，服務(wù)究竟是在做什么？
2. 我們的工作對于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用？
3. 為什么客戶總是針對我們呢？
4. 為什么我每天要面對這么多抱怨？
服務(wù)意識是愿不愿意做好的態(tài)度問題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問題，而服務(wù)技能里70%都來自于溝通的能力；新模式和主要發(fā)展趨勢的背景下，客服如何良好傳遞服務(wù)意識、深度挖掘客戶需求、如何有效處理應(yīng)變，結(jié)合整個服務(wù)利潤鏈來看待和解決問題，呼叫中心服務(wù)是與客戶建立聯(lián)系的重要環(huán)節(jié)，在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植入內(nèi)心的服務(wù)意識成為本課程設(shè)計的主要核心內(nèi)容，希望能為客服團隊的服務(wù)與服務(wù)營銷工作帶來有力支撐。
課程收益：
●轉(zhuǎn)化意識：梳理并重構(gòu)服務(wù)經(jīng)濟時代的服務(wù)意識；
● 洞察需求：學(xué)會洞察不同類型客戶風格及需求，快速抓準客戶問題痛點；
● 改善行為：學(xué)會建立客戶信任四寶，訓(xùn)練服務(wù)行為基本功，以達成高效職業(yè)化行為；
● 訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合：“培訓(xùn)+情景實戰(zhàn)”模式，將知識技能轉(zhuǎn)化為運用落地實踐
課程風格：
源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效
幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓(xùn)現(xiàn)場
邏輯性強：系統(tǒng)架構(gòu)強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維
價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用
方法論新：建構(gòu)主義+實操練習+視頻案例+組織實際案例演練+經(jīng)典思想
授課天數(shù)：半天，6小時/天
課程對象：一線服務(wù)人員+主管；一線服務(wù)營銷人員+主管
授課方法：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強化訓(xùn)練
課程大綱
第一講：服務(wù)意識——客戶被什么激怒了？
一、重塑客戶思維
1. 對“客戶思維”的理解？
案例：微軟客服一個多小時沒掛的電話服務(wù)、美團“充電寶”的客戶安撫
2.什么才是“好”服務(wù)？
服務(wù)三度：愉悅度+費力度+實效度
案例：某航空公司出乎預(yù)期的貼心服務(wù)“一個自制靠墊”
二、回聽我們曾經(jīng)的錄音（收集五條錄音針對性案例分析）
1. 對客戶的訴求歸納
案例：客戶咨詢產(chǎn)品、變更服務(wù)、取消服務(wù)
2. 電話對話過程中的問題發(fā)現(xiàn)
共創(chuàng)：導(dǎo)師現(xiàn)場引導(dǎo)學(xué)員產(chǎn)出分析
第二講：溝通應(yīng)對——服務(wù)溝通與場景化異議處理細節(jié)制勝
客服異議處理的“八步為贏”
1. 歉意先行
2. 洞察風格
3. 鋪上情緒墊子
4. 注重即時感受
5. 厘清主要問題
6. 給予建議方案
7. 特別異議補救
8. 短期跟蹤化解
案例：奔馳投訴事件的反思、通信客服異議分析、人壽異議
實戰(zhàn)練習：以客戶錄音實際場景，引導(dǎo)分析問題并提煉流程與解決方案。
第三講：服務(wù)禮儀——贏在細節(jié)的服務(wù)禮儀與商務(wù)禮儀
一、電話服務(wù)溝通禮儀“八大禁忌”
1. 搶話不傾聽
2. 吝嗇贊美
3. 口頭禪多
4. 語氣隨意或不耐煩
5. 情緒表露多
6. 被動執(zhí)行沒有主動挖掘
7. 語速快客戶反應(yīng)不過來
8. 只說自己認為對的不聽客戶意見
案例：不要以為你以為的就是你以為
二、體現(xiàn)素養(yǎng)的商務(wù)禮儀
1. 會議禮儀
（1）商務(wù)會談座位禮儀
（2）座次排定：國際右為尊與國內(nèi)“左膀右臂”
（3）發(fā)言禮儀
（4）為什么面門為尊？
（5）如何安排主、客座次？到底以左還是以右為尊？
場景演練：座次安排
2. 位置禮儀
（1）電梯、樓梯禮儀：電梯C位與進出電梯的正確方式
（2）乘車禮儀：座次排序與安排領(lǐng)導(dǎo)乘車有何禁忌
n 車上乘客座次安排
n 上下車禮儀
n 不同司機開車的座次禮儀
練習：看圖搶答
3. 客人的引導(dǎo)禮儀
案例：尷尬的小甲
4.會客室內(nèi)的茶水禮儀
1. 推薦飲品給客人
2. 奉茶的禮儀
3. 咖啡禮儀
隨堂考：點心和茶，先上哪個？
（具體命題、評價維度，后續(xù)再協(xié)商確定）
u 課程復(fù)盤+學(xué)員分享+合影
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講師：吳娥詳情
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