游客思維——景區(qū)“以游客體驗(yàn)為導(dǎo)向”的 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力提升
游客思維——景區(qū)“以游客體驗(yàn)為導(dǎo)向”的 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力提升詳細(xì)內(nèi)容
游客思維——景區(qū)“以游客體驗(yàn)為導(dǎo)向”的 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力提升
課程背景：
隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，越來(lái)越多的人開(kāi)始關(guān)注景區(qū)的服務(wù)意識(shí)和游客體驗(yàn)。
景區(qū)服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員最主要的職責(zé)就是“以游客人性為本”地洞察游客，建立游客信賴，為游客傳遞價(jià)值，增強(qiáng)游客粘度產(chǎn)生復(fù)購(gòu)，從而給景區(qū)創(chuàng)下良好銷售額及游客體驗(yàn)。
服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的態(tài)度問(wèn)題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問(wèn)題，而服務(wù)技能里70%都來(lái)自于溝通的能力；在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植入內(nèi)心的服務(wù)意識(shí)，如何落到實(shí)處地提升圍繞服務(wù)業(yè)務(wù)流程所需的溝通能力，如何“以游客思維”，從“游客行為”為靶向的游客體驗(yàn)旅程地圖一覽游客行為全生命周期，成為本課程的主要探討與分析內(nèi)容，旨在提升員工對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)知與重視，從而塑造游客良好的體驗(yàn)，利于塑造景區(qū)品牌。
課程收益：
● 一種思維：樹(shù)立“游客（游客）思維”，案例中體會(huì)什么是真正的游客思維；
● 一個(gè)定律：了解游客體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)，掌握峰終定律，學(xué)會(huì)捕捉游客體驗(yàn)；
● N套觸點(diǎn)：梳理不同場(chǎng)景的“服務(wù)觸點(diǎn)”，并在本景區(qū)窗口、導(dǎo)游、保潔等等流程中使用；
● 四種類型：把握不同游客的風(fēng)格類型，從而調(diào)整應(yīng)變溝通策略的技巧；
課程風(fēng)格：
源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來(lái)源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；
幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)；
邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽(tīng)眾的思維；
價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過(guò)市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用；
方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默。
課程時(shí)間：0.5天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：服務(wù)人員/管理者、服務(wù)營(yíng)銷人員/管理者
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練
課程大綱
第一講：游客思維——服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為
一、消費(fèi)市場(chǎng)和游客變化
1. 文旅景區(qū)行業(yè)政策背景
2. 游客需求的升級(jí)變化
案例：游客自我維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)
3. 產(chǎn)品中心-市場(chǎng)中心-游客中心
案例：景區(qū)消費(fèi)者的需求變遷
二、游客思維的底層邏輯
1. 場(chǎng)景1：與我有關(guān)
2. 場(chǎng)景2：經(jīng)營(yíng)信賴
3. 場(chǎng)景3：差異價(jià)值
案例：某全國(guó)知名景區(qū)的“拍照卡”體驗(yàn)
案例：川航驚艷洞察力
第二講：游客體驗(yàn)——客戶體驗(yàn)峰終策略
一、與游客接觸的觸點(diǎn)——卓越服務(wù)的三大觸點(diǎn)
1. 物理觸點(diǎn)：指示牌、裝修、路線圖
2. 數(shù)字觸點(diǎn)：官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、百度導(dǎo)航
3. 人際觸點(diǎn)：景區(qū)服務(wù)人員服務(wù)過(guò)程
案例：五星級(jí)酒店三大觸點(diǎn)
二、一線：游客情感曲線
1. 游客體驗(yàn)全周期：游客行為全流程
練習(xí)：從游客進(jìn)園區(qū)-購(gòu)票-入園-景區(qū)指引-導(dǎo)游講解-駕駛-保潔-出園
2. 游客情緒的高低點(diǎn)：情感曲線中的峰終定律
案例：宜家、方特東方神話
練習(xí)：描繪一次物業(yè)服務(wù)的情感曲線1.0，找出服務(wù)峰終點(diǎn)，并完善策略。
第三講：服務(wù)行為——服務(wù)溝通決定70%服務(wù)行為
一、景區(qū)各崗位業(yè)務(wù)辦理
1）專業(yè)精深——快速準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)操作
2）有形原則——規(guī)范的手勢(shì)、舒服的動(dòng)作
3）有聲原則——請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起
4）尊重原則——游客有知道過(guò)程的權(quán)利
5）寒暄技巧——融洽與顧客的關(guān)系
6）肯定原則——對(duì)任何積極行為給予贊美
演練：面對(duì)景區(qū)起沖突的女性，拉著小孩，如何贊美？
二、識(shí)別不同類型游客的溝通策略
1、人的四種典型思維和行為風(fēng)格
1）老虎型人的特點(diǎn)及如何相處
2）孔雀型人的特點(diǎn)及如何相處
3）考拉型人的特點(diǎn)及如何相處
4）貓頭鷹型人的特點(diǎn)及如何相處
案例：同事、朋友、客戶
2 從著裝顏色、款式、風(fēng)格識(shí)人
3. 通過(guò)溝通語(yǔ)言，捕捉關(guān)鍵信息識(shí)人
4. 不同性格的人，不同溝通偏好
場(chǎng)景演練：
1、55左右的一退休老婆婆，不愿開(kāi)包，如何應(yīng)對(duì)？
2、一位強(qiáng)勢(shì)說(shuō)話直接，嗓門大的40多歲男士，不愿給小孩買票，如何應(yīng)對(duì)？
三、服務(wù)異議處理技巧
1、氛圍墊子
2、識(shí)別觀察
3、界定訴求
4、方案表達(dá)
5、引導(dǎo)認(rèn)可
6、跟蹤反饋
小貼士：易錯(cuò)行為警示
1. 沒(méi)有注意到“先外后內(nèi)”的處理原則
2. 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3. 做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
4. 逃避個(gè)人責(zé)任
5. 質(zhì)問(wèn)游客
6. 忽視游客的情感需求
吳娥老師的其它課程
課程背景：如今競(jìng)爭(zhēng)大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價(jià)格”轉(zhuǎn)移到對(duì)“客戶服務(wù)”的競(jìng)爭(zhēng)，客戶服務(wù)水平以及客戶獲得感已經(jīng)成為主宰生死存亡和競(jìng)爭(zhēng)勝敗的重要體系。無(wú)論是公用事業(yè)單位還是其他國(guó)有企業(yè)，都在逐步增強(qiáng)市場(chǎng)化意識(shí)和經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，令客戶滿意度整體提升，已經(jīng)是水務(wù)等公用企業(yè)單位的重要任務(wù)。要促進(jìn)服務(wù)人員在一線做好服務(wù)，與塑造新時(shí)代“
講師：吳娥詳情
課程背景：醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)轉(zhuǎn)化成為長(zhǎng)期持續(xù)推進(jìn)服務(wù)型組織的重要方式，假若您是內(nèi)部培訓(xùn)師，您是否有以下困惑：n培訓(xùn)學(xué)員重點(diǎn)關(guān)注什么？n提問(wèn)無(wú)人回應(yīng)，該怎么辦？n學(xué)員分散，如何吸引注意力？n課堂如何將培訓(xùn)理論轉(zhuǎn)為實(shí)戰(zhàn)？本課程結(jié)合當(dāng)下醫(yī)院轉(zhuǎn)化的培訓(xùn)技巧，以“聽(tīng)者（學(xué)員）思維”為主旨，進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)技巧、課程設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，提升醫(yī)療行業(yè)培訓(xùn)師賦能培訓(xùn)能力，愿能為企業(yè)帶來(lái)啟發(fā)，
講師：吳娥詳情
課程背景:對(duì)于物業(yè)行業(yè)或地產(chǎn)行業(yè)的物業(yè)品牌而言，好的業(yè)主體驗(yàn)的物業(yè)能夠增強(qiáng)業(yè)主滿意度，從而成為忠實(shí)業(yè)主，激發(fā)業(yè)主購(gòu)買或轉(zhuǎn)介紹新的物業(yè)，不論是地產(chǎn)公司的旗下物業(yè)，還是專業(yè)物業(yè)品牌公司為開(kāi)發(fā)商服務(wù)，能夠通過(guò)良好物業(yè)的服務(wù)提升業(yè)主忠誠(chéng)度并實(shí)施購(gòu)買行為，這都是非常好的服務(wù)品質(zhì)和行為。作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營(yíng)銷人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問(wèn)題困擾過(guò)：1.業(yè)
講師：吳娥詳情
課程背景：目前趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國(guó)已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。因此，靠服務(wù)拉動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)，并意識(shí)覺(jué)察從而采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要課題。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)，要實(shí)現(xiàn)盈利企業(yè)必須依賴客戶。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶關(guān)系。然而，很多企業(yè)都把工作重心放在不斷開(kāi)發(fā)新客戶中
講師：吳娥詳情
以“游客行為為靶向”的客戶體驗(yàn)旅程 12.26
課程背景：當(dāng)下發(fā)展趨勢(shì)下，服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員最主要的職責(zé)就是“以人性為本”地洞察客戶，經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系，建立客戶信賴，為客戶傳遞價(jià)值，設(shè)計(jì)服務(wù)，增強(qiáng)客戶粘度產(chǎn)生復(fù)購(gòu)，從而給企業(yè)創(chuàng)下良好銷售額及利潤(rùn)。因此，我們必須精準(zhǔn)掌握客戶的心理及需求，并有效引導(dǎo)客戶的行為，通過(guò)服務(wù)價(jià)值傳遞，帶動(dòng)營(yíng)銷業(yè)績(jī)提升，從而樹(shù)立企業(yè)的良好品牌和口碑。用戶的需求不再是單點(diǎn)，而是全方位、多維度、多
講師：吳娥詳情
課程背景：目前趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國(guó)已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。因此，靠服務(wù)拉動(dòng)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)，并意識(shí)覺(jué)察從而采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要課題。作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營(yíng)銷人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問(wèn)題困擾過(guò)：1.客戶究竟要什么，服務(wù)究竟是在做什么？2.我們的工作對(duì)于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣
講師：吳娥詳情
課程背景：未來(lái)的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。目前趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國(guó)已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。終端為王的時(shí)代，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，客戶對(duì)其服務(wù)的舒適性和體驗(yàn)感提出了更高的要求。電網(wǎng)多年來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)也表明，現(xiàn)在各個(gè)電網(wǎng)公司都越來(lái)越重視客戶體驗(yàn)與服務(wù)水平，95598熱線客服人員是傳遞電網(wǎng)服務(wù)價(jià)值的一個(gè)極為重要的窗口。作為一名服務(wù)人員服務(wù)及服務(wù)管理人員
講師：吳娥詳情
課程背景：目前趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國(guó)已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。因此，靠服務(wù)拉動(dòng)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)，并意識(shí)覺(jué)察從而采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要課題。作為一名服務(wù)人員或服務(wù)管理人員、營(yíng)銷人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問(wèn)題困擾過(guò)：1.客戶究竟要什么，服務(wù)究竟是在做什么？2.我們的工作對(duì)于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎
講師：吳娥詳情
課程背景：目前趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國(guó)已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。作為一名服務(wù)人員或服務(wù)管理人員、營(yíng)銷人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問(wèn)題困擾過(guò)：1.客戶究竟要什么，服務(wù)究竟是在做什么？2.我們的工作對(duì)于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用？3.為什么客戶總是針對(duì)我們呢？4.為什么我每天要面對(duì)這么多抱怨？服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的態(tài)度問(wèn)題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問(wèn)
講師：吳娥詳情
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