服贏未來——服務(wù)意識與技術(shù)工程師溝通實(shí)戰(zhàn)

課程背景：

未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反，顧客對其服務(wù)的舒適性和體驗感提出了更高的要求。

作為一名技術(shù)工程師服務(wù)人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：

1. 客戶到底想要什么，為何頻頻對接都不匹配？

2. 按照公司流程進(jìn)行業(yè)務(wù)，為何客戶總不覺得我服務(wù)不到位？

3. 與客戶打交道過程中，太多復(fù)雜關(guān)系，我該如何處理？

4. 在業(yè)務(wù)溝通過程中，我就事論事，為何總引起客戶不悅？

服務(wù)意識是愿不愿意做好的態(tài)度問題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問題，在與客戶對接項目服務(wù)，以及處理客戶關(guān)系過程中，事情總有兩面性，剛?cè)峤Y(jié)合才能辨證地處理好多種業(yè)務(wù)溝通，而取得更好的效果。服務(wù)技能里70%都來自于溝通的能力；在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植入內(nèi)心的服務(wù)意識，如何落到實(shí)處地提升圍繞服務(wù)業(yè)務(wù)流程所需的溝通能力，以及面對溝通中遇到的沖突和異議如何化解，自我情緒疏導(dǎo)等模塊，成為本課程設(shè)計的主要核心內(nèi)容。

本課程旨在提升技術(shù)工程師員工對服務(wù)工作的認(rèn)知與重視，并掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，抓住黃金觸點(diǎn)，塑造良好客戶體驗，實(shí)現(xiàn)客戶高滿意度的溝通效能和服務(wù)水平，并能自我疏導(dǎo)，利于塑造品牌。

課程收益：

●轉(zhuǎn)化意識：梳理并重新認(rèn)知所處商業(yè)環(huán)境中應(yīng)具備的服務(wù)意識，提升技術(shù)工程師服務(wù)職業(yè)化水平；

● 改善行為：掌握服務(wù)及溝通中溝通技巧，良好處理客戶關(guān)系，尊重客戶并贏得尊重；

● 重構(gòu)服務(wù)：學(xué)會洞察不同類型客戶需求，以“用戶思維”“以終為始”進(jìn)行服務(wù)設(shè)計；

● 理順情緒：合理認(rèn)知并接納情緒，明白情緒的影響力，并用適當(dāng)?shù)牧鍪鑼?dǎo)情緒。

課程風(fēng)格：

源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場；

邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維；

價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用；

方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默。

課程時間：12小時兩天

課程對象：工程技術(shù)人員、一線服務(wù)人員、運(yùn)維人員

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+場景實(shí)戰(zhàn)

課程大綱

第一講：服務(wù)意識決定服務(wù)行為

一、建構(gòu)服務(wù)新知

1. 對服務(wù)的認(rèn)識——SERVICE

互動：你認(rèn)為什么是好的服務(wù)？

案例：服務(wù)利潤鏈模型

2. 客戶滿意與否的影響究竟多大？

案例：電力公司、哈飛航天工業(yè)集團(tuán)

3. 客戶滿意的內(nèi)涵

4. 客戶期望值的管理

1）客戶期望和什么有關(guān)

2）客戶期望值的前置管理

二、沖突應(yīng)對認(rèn)知

1. 自身職業(yè)化目標(biāo)是積極工作的動力

2. 對業(yè)務(wù)中的“對與錯”的認(rèn)知

3. 沖突后“以何為標(biāo)準(zhǔn)”推進(jìn)進(jìn)展

4. 識別和管理自己的情緒

案例：忙到凌晨三點(diǎn)的“苦勞”，咋就被突然投訴了呢？

第二講：服務(wù)行為點(diǎn)亮高光時刻

游戲互動：你知道我要選什么？

一、客戶為什么有異議？

1.客戶的異議表面原因是什么？

2.客戶抱怨的背后深度原因是什么？

討論：安裝好新設(shè)備，要完成業(yè)務(wù)簽單流程，咋就最后相互推脫？

二、識別不同類型客戶的溝通方法

1、人的四種典型思維和行為風(fēng)格

1）老虎型人的特點(diǎn)及如何相處

2）孔雀型人的特點(diǎn)及如何相處

3）考拉型人的特點(diǎn)及如何相處

4）貓頭鷹型人的特點(diǎn)及如何相處

2. 通過溝通語言，捕捉關(guān)鍵信息洞察客戶

場景演練：

1. 從事醫(yī)院公司技術(shù)工作的的支配性劉總監(jiān)，如何溝通應(yīng)對？

2. 強(qiáng)勢，嗓門大，不理解規(guī)則的表達(dá)性醫(yī)務(wù)部王經(jīng)理，如何溝通應(yīng)對？

三、溝通四部曲：望聞問切

a察言察色——望的技術(shù)

b聽話聽音——聞的技術(shù)

c問一得三——問的技術(shù)

d回應(yīng)方案——切的技術(shù)

四、建立信任：面對面溝通場景化流程與技能

1. 場景1：交談從哪里開始更好？

思考：先說事還是先談情？

演練：贊美春天模式

討論：運(yùn)用SPAR案例進(jìn)行分析討論

2. 場景2：客戶需求界定

思考：從怎樣的問題開始提問合適？

模擬：當(dāng)與客戶溝通中，沒聽明白或沒聽清楚的環(huán)節(jié)，如何回應(yīng)？

3. 場景3：客戶需求達(dá)成一致，匹配產(chǎn)品或方案時

u 有效精準(zhǔn)匹配場景

4. 場景4：客戶對方案有異議時

異議處理流程：墊子+觀察+抓取+界定+方案+跟蹤

5. 場景5：溝通結(jié)束時

u 復(fù)述

u 總結(jié)

模擬：舉例一項設(shè)備技術(shù)工程師業(yè)務(wù)服務(wù)的溝通場景模擬

第三講：抱怨投訴異議處理流程與警示

一、處理投訴的“六步為贏”法：

墊子調(diào)氛、識別觀察、界定訴求、方案表達(dá)、引導(dǎo)認(rèn)可、反饋跟蹤

案例：奔馳投訴事件的反思

二、與不同類型客戶的異議表現(xiàn)及應(yīng)對方法

1. 氣場強(qiáng)大，很強(qiáng)勢-老虎型客戶的特點(diǎn)及如何服務(wù)？

2. 喜歡表達(dá)，愛表現(xiàn)-孔雀型客戶的特點(diǎn)及如何服務(wù)？

3. 追求平穩(wěn)，喜安穩(wěn)-考拉型客戶的特點(diǎn)及如何服務(wù)？

4. 思維縝密，邏輯強(qiáng)-貓頭鷹型客戶的特點(diǎn)及如何服務(wù)？

三、避免溝通沖突的兩大警示

警示1：掌握方法，說話有禮

1. 說話有有層次

2. 基于事實(shí)的細(xì)節(jié)

3. 用工具強(qiáng)化重要信息

4. 主動說出對方所想

5. 復(fù)述，與對方確認(rèn)一致

警示2：避免誤傷的“五個錦囊”

1. 贊美無處不在

2. 建言代替直言

3. 提問代替斷言

4. 讓對方說出期望

5. 訴求共同的利益

場景練習(xí)：在甲方客戶處，自己思路被甲方直接否定后，如何溝通下去？

課程復(fù)盤，總結(jié)提煉，學(xué)員分享

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