服贏未來(lái)-——窗口人員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通禮儀實(shí)戰(zhàn)
服贏未來(lái)-——窗口人員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通禮儀實(shí)戰(zhàn)詳細(xì)內(nèi)容
服贏未來(lái)-——窗口人員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通禮儀實(shí)戰(zhàn)
課程背景：
進(jìn)入現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)時(shí)代，市場(chǎng)對(duì)政務(wù)服務(wù)人員的要求越來(lái)越高，服務(wù)人員的職業(yè)禮儀與職業(yè)化素養(yǎng)、以及處理客戶溝通投訴水平的高低將直接影響到績(jī)效、品牌持續(xù)力及核心力培育。誰(shuí)能讓顧客感動(dòng)和信服，誰(shuí)才是最終的贏家。做好服務(wù)工作、取得客戶的信任，良好的職業(yè)心態(tài)和過(guò)硬的職業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。
職業(yè)形象是外在的，職業(yè)素養(yǎng)是內(nèi)在的，本課程的目標(biāo)，是讓服務(wù)人員得到內(nèi)外兼修——從思想上從新認(rèn)識(shí)自我，樹(shù)立正確的意識(shí)，來(lái)適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的新經(jīng)濟(jì)條件，使員工能夠在服務(wù)工作中充分展示自己；能夠以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c他人溝通，把良好形象、優(yōu)質(zhì)的禮儀素養(yǎng)與內(nèi)在溝通能力結(jié)合起來(lái)，才能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。從而能夠真正意義上的朝“內(nèi)圣外王”的方向進(jìn)行服務(wù)工作，增加政務(wù)品牌形象，傳遞給客戶良好體驗(yàn)感。
課程收益：
● 深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性；
● 學(xué)會(huì)職業(yè)形象禮儀的重要知識(shí)和實(shí)操點(diǎn)；
● 學(xué)會(huì)給客戶留下好印象的由內(nèi)而外的溝通價(jià)值傳遞方法；
● 通過(guò)良好溝通和素養(yǎng)提升，有序有禮地處理客戶投訴技巧。
課程風(fēng)格：
源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來(lái)源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效
幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)
邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽(tīng)眾的思維
價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過(guò)市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用
方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默
課程時(shí)間：半天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：政務(wù)窗口服務(wù)人員、一線人員、主管
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+國(guó)學(xué)禮儀文化
課程大綱
第一講：心無(wú)界——政務(wù)窗口服務(wù)精英職業(yè)化修煉
一、職業(yè)化理解和職業(yè)化習(xí)慣
1、職業(yè)化的內(nèi)涵
2、如何做到職業(yè)化？
1）一個(gè)中心——客戶滿意
案例：輕易承諾
2）三個(gè)基本點(diǎn)——高標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、對(duì)自己職業(yè)生涯負(fù)責(zé)
二、服務(wù)的三個(gè)層次
1、基本服務(wù)——只滿足客戶的業(yè)務(wù)需求
2、滿意服務(wù)——滿足業(yè)務(wù)需求的同時(shí)滿足心理需求
3、超值服務(wù)——超出客戶的心理
案例模擬：一位到政務(wù)咨詢的70歲大爺服務(wù)全過(guò)程
第二講：堂有規(guī)——政務(wù)窗口服務(wù)流程規(guī)范
一、大堂溫度服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
1、迎賓
2、識(shí)別
3、分流
4、引導(dǎo)
5、咨詢
6、業(yè)務(wù)指導(dǎo)
7、現(xiàn)場(chǎng)投訴處理
8、大堂環(huán)境及秩序的維護(hù)
9、送別客戶
個(gè)案分析：廳堂高光時(shí)刻
二、窗口溫度服務(wù)七步法
1、熱情迎
2、主動(dòng)詢
3、雙手接
4、快速辦
5、準(zhǔn)確指
6、提醒遞
7、禮貌別
小組練習(xí)：小組PK練習(xí)展示柜面服務(wù)流程
三、窗口接待禮儀
1、引導(dǎo)禮儀（指引、指示、邀請(qǐng)、征詢等）
2、鞠躬禮儀（日常迎送、嚴(yán)肅場(chǎng)合、特殊場(chǎng)合）
3、握手禮儀（區(qū)分場(chǎng)合、注意誤區(qū)與禁忌）
4、名片禮儀（遞送、互換、一對(duì)多發(fā)放）
5、介紹禮儀（內(nèi)容、順序、動(dòng)作）
6、茶水禮儀（先后、續(xù)水）
7、乘車(chē)禮儀（座次、上下）
第三講：言有禮——政務(wù)服務(wù)精英溝通修練
一、以“人”為本
二、營(yíng)造氛圍，加深印象
1. 迎合
2. 墊子緩沖：贊美墊、多人墊、示弱墊、謙虛墊
3. 善于借力
4. 避免誤傷
5. 創(chuàng)造意義感
三、共情建立連接
1. 五星級(jí)同理聽(tīng)
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：你真的聽(tīng)進(jìn)去了嗎？
2. 贊美三部曲
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：在工作中見(jiàn)面寒暄模擬
3. 有效提問(wèn)三招求解
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：了解客戶情況的溝通模擬
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：結(jié)合企業(yè)情況實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
吳娥老師的其它課程
課程背景：“中國(guó)將力爭(zhēng)2030年前達(dá)到二氧化碳排放峰值，努力爭(zhēng)取2060年前實(shí)現(xiàn)碳中和?！?020年9月22日，國(guó)家主席在第七十五屆聯(lián)合國(guó)大會(huì)一般性辯論上向國(guó)際社會(huì)作出碳達(dá)峰、碳中和的鄭重承諾。隨后，這一“3060目標(biāo)”被納入“十四五”規(guī)劃建議，中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議也首次將做好碳達(dá)峰、碳中和工作列為年度重點(diǎn)任務(wù)之一?！爸袊?guó)作為地球村的一員，將以實(shí)際行動(dòng)為全球應(yīng)對(duì)
講師：吳娥詳情
碳交易市場(chǎng)與碳配額 12.26
課程背景：“中國(guó)將力爭(zhēng)2030年前達(dá)到二氧化碳排放峰值，努力爭(zhēng)取2060年前實(shí)現(xiàn)碳中和?！?020年9月22日，國(guó)家主席在第七十五屆聯(lián)合國(guó)大會(huì)一般性辯論上向國(guó)際社會(huì)作出碳達(dá)峰、碳中和的鄭重承諾。2021年7月16日全國(guó)碳市場(chǎng)正式啟動(dòng)上線，市場(chǎng)配額總量約40億噸，市場(chǎng)容量約1000億元。首批兩千余家電力企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)交易，中國(guó)全國(guó)碳市場(chǎng)已成為全球最大碳市場(chǎng)。本課
講師：吳娥詳情
課程背景：中國(guó)已進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略時(shí)代。未來(lái)的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。在此大背景的商業(yè)環(huán)境下，南方電網(wǎng)企業(yè)心系民生用電事宜，無(wú)論是國(guó)家優(yōu)化營(yíng)商“獲得電力”的要求，還是電網(wǎng)內(nèi)部服務(wù)水平提升的要求，還是從用戶的角度日益提升的服務(wù)訴求，從原來(lái)的“有電用即可”到現(xiàn)在的“要舒服地用電”轉(zhuǎn)變，都無(wú)時(shí)不刻地催促電網(wǎng)系統(tǒng)一線搶修、服務(wù)人員、網(wǎng)格化經(jīng)理等等都要將重心放在“提升服務(wù)
講師：吳娥詳情
一、課程背景隨著電力行業(yè)的發(fā)展，供電所及變電站作為重要的電力基礎(chǔ)設(shè)施，承擔(dān)著電力輸送與分配的關(guān)鍵任務(wù)。變電站作為供電系統(tǒng)的核心樞紐，其對(duì)外展示的技術(shù)專(zhuān)業(yè)性、安全規(guī)范性和服務(wù)形象愈發(fā)重要。為提升供電公司對(duì)外展示形象，滿足日常調(diào)研及參觀需求，使講解員能夠?qū)I(yè)、準(zhǔn)確、生動(dòng)地介紹變電站基本情況，特開(kāi)展此次培訓(xùn)。本次培訓(xùn)不僅針對(duì)示范點(diǎn)的講解員，還為各供電所培養(yǎng)具備優(yōu)秀
講師：吳娥詳情
課程背景：“人民電業(yè)為人民”是老一輩革命家對(duì)電力事業(yè)提出的最崇高、最純粹、最重要的指示，堅(jiān)持以人民為中心的思想，堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，始終踐行為人民謀幸福的價(jià)值追求，把滿足人民對(duì)美好生活的電力需要作為公司一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，發(fā)揮電網(wǎng)企業(yè)聯(lián)系千家萬(wàn)戶的基礎(chǔ)服務(wù)作用，體現(xiàn)公司作為現(xiàn)代國(guó)企、能源央企的服務(wù)屬性和人民情懷，一切為了人民，一切依靠人民，體
講師：吳娥詳情
課程背景：未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，是服務(wù)戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的未來(lái)。隨著信息化的發(fā)展，共享經(jīng)濟(jì)、新零售、人工智能等概念席卷了所有行業(yè)，深深影響并改變著人們的生活，線上線下結(jié)合的營(yíng)銷(xiāo)模式，也逐步滲透著以傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理為主的電力行業(yè)。今年的武漢疫情爆發(fā)突然傳播迅猛，對(duì)社會(huì)各行各業(yè)產(chǎn)生深刻的影響。隨著疫情發(fā)展的不確定性，傳統(tǒng)的電力營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理模式已經(jīng)不適應(yīng)當(dāng)下的環(huán)境變化，也給顧客
講師：吳娥詳情
課程背景：傳統(tǒng)的電力營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理模式已經(jīng)不適應(yīng)當(dāng)下的環(huán)境變化，隨著疫情發(fā)展的不確定性，也給顧客帶來(lái)了無(wú)法上門(mén)辦理業(yè)務(wù)的難點(diǎn)！毫無(wú)疑問(wèn)這場(chǎng)突如其來(lái)的疫情將倒逼電力系統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式進(jìn)行轉(zhuǎn)型。一場(chǎng)電力營(yíng)銷(xiāo)模式的改變將不可避免地到來(lái)。響應(yīng)2020國(guó)網(wǎng)集團(tuán)的66號(hào)文件營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)任務(wù)落實(shí)，傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理為主的廳店?duì)I業(yè)模式變革為以“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP移動(dòng)掌上業(yè)務(wù)辦理為主的
講師：吳娥詳情
課程背景：鄉(xiāng)村振興，電力先行?！笆奈濉睍r(shí)期，是乘勢(shì)而上開(kāi)啟全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家新征程、向第二個(gè)百年奮斗目標(biāo)進(jìn)軍的第一個(gè)五年。民族要復(fù)興，鄉(xiāng)村必振興。全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家，實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興，最艱巨最繁重的任務(wù)依然在農(nóng)村，最廣泛最深厚的基礎(chǔ)依然在農(nóng)村。黨的十九屆五中全會(huì)審議通過(guò)的《中共中央關(guān)于制定國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和二〇三五年遠(yuǎn)
講師：吳娥詳情
新電改?心營(yíng)銷(xiāo)?星技能 12.26
一、項(xiàng)目背景宏觀背景：國(guó)家電力市場(chǎng)改革力度愈來(lái)愈大；優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境下的獲得電力建設(shè)；市場(chǎng)需求：售電側(cè)市場(chǎng)放開(kāi)，市場(chǎng)更自由化；客戶需求多樣化，市場(chǎng)多變化；組織需求：主要目標(biāo)和營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)要求，電力市場(chǎng)拓展任務(wù)重；傳統(tǒng)模式下的客戶經(jīng)理工作思維待轉(zhuǎn)變；習(xí)慣于售電后服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)槭矍暗闹鲃?dòng)挖掘和引導(dǎo)；培養(yǎng)建議：本培養(yǎng)方案，以上述背現(xiàn)狀及目前亟需解決問(wèn)題出發(fā)，以“新電改?心營(yíng)
講師：吳娥詳情
新一輪電力市場(chǎng)化改革的思考 12.26
課程背景：中國(guó)共產(chǎn)黨第二十屆中央委員會(huì)第三次全體會(huì)議審議通過(guò)《中共中央關(guān)于進(jìn)一步全面深化改革、推進(jìn)中國(guó)式現(xiàn)代化的決定》（以下簡(jiǎn)稱《決定》）?！稕Q定》共15個(gè)部分60條，提出300多項(xiàng)重要改革舉措。還提到，深化生態(tài)文明體制改革?！稕Q定》強(qiáng)調(diào)加快完善落實(shí)綠水青山就是金山銀山理念的體制機(jī)制，健全生態(tài)產(chǎn)品價(jià)值實(shí)現(xiàn)機(jī)制，加快規(guī)劃建設(shè)新型能源體系，構(gòu)建碳排放統(tǒng)計(jì)核算體系
講師：吳娥詳情
- [楊建允]2024全國(guó)商業(yè)數(shù)字化技
- [楊建允]2023雙11交易額出爐
- [楊建允]DTC營(yíng)銷(xiāo)模式是傳統(tǒng)品牌
- [楊建允]探析傳統(tǒng)品牌DTC營(yíng)銷(xiāo)模
- [楊建允]專(zhuān)家稱預(yù)制菜是豬狗食，預(yù)
- [潘文富]廠家對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商工作的當(dāng)務(wù)之急
- [潘文富]經(jīng)銷(xiāo)商轉(zhuǎn)型期間的內(nèi)部組織結(jié)
- [潘文富]小型廠家的招商吸引力鍛造
- [潘文富]經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)展觀的四個(gè)突破
- [潘文富]經(jīng)銷(xiāo)商的所有產(chǎn)品都要賺錢(qián)嗎
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21255
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專(zhuān)員崗位職責(zé) 19114
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15460
- 7問(wèn)卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
- 9文件簽收單 14315