服贏未來——“三一用戶思維”助力提升水務(wù)服務(wù)
服贏未來——“三一用戶思維”助力提升水務(wù)服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容
服贏未來——“三一用戶思維”助力提升水務(wù)服務(wù)
課程背景：
如今數(shù)字革命與水務(wù)服務(wù)快速推進(jìn)背景夏，在數(shù)字化賦能新型水務(wù)系統(tǒng)背景下，建設(shè)“現(xiàn)代供水服務(wù)體系”，以數(shù)字化服務(wù)滿足水務(wù)用戶不斷提升的用能體驗(yàn)需要，賦能水務(wù)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，已成為急不可待的重要任務(wù)。在推進(jìn)數(shù)字化水務(wù)服務(wù)過程中，是否遇到以下問題：
水務(wù)服務(wù)背后底層邏輯是什么？
水務(wù)服務(wù)的“用戶思維”如何理解與應(yīng)用于業(yè)務(wù)？
水務(wù)服務(wù)從哪些維度把握用戶特性，進(jìn)行精準(zhǔn)用戶分析？
水務(wù)服務(wù)如何塑造差異化服務(wù)，讓用戶體驗(yàn)增強(qiáng)？
所有的變化、轉(zhuǎn)型、升級(jí)都是為了為客戶創(chuàng)造價(jià)值，
《智慧水務(wù)——“三一思維”提升水務(wù)智慧化服務(wù)》課程是解密數(shù)字化時(shí)代，水務(wù)服務(wù)底層邏輯的課程，將圍繞底層邏輯的“一維（用戶思維）”、“一性（用戶畫像）”、“一化（個(gè)性化差異化服務(wù)策略）”三個(gè)維度進(jìn)行分享，望為你帶來現(xiàn)代化水務(wù)供水服務(wù)實(shí)踐的啟發(fā)與執(zhí)行指引。
課程收益：
價(jià)值1：學(xué)習(xí)水務(wù)服務(wù)設(shè)計(jì)的用戶思維本質(zhì)
價(jià)值2：了解研究水務(wù)用戶的兩個(gè)維度
價(jià)值3：掌握分析用戶特性風(fēng)格的四個(gè)特質(zhì)
價(jià)值4：掌握用戶個(gè)性化差異化服務(wù)價(jià)值策略的突破方法
授課對(duì)象：供水系統(tǒng)服務(wù)骨干、客戶經(jīng)理、專責(zé)、中基層管理者
授課時(shí)間：1天，6小時(shí)／天
課程綱要
導(dǎo)入案例：小藍(lán)杯做了什么？
某省委委托的供水系統(tǒng)全員學(xué)習(xí)方向主題
第一講：一維——構(gòu)建供水服務(wù)“用戶思維”
一、與時(shí)俱進(jìn)方能見：三組數(shù)字看用戶需求變化
1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的步入：國(guó)家GDP產(chǎn)業(yè)占比說明
2. 互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的商業(yè)發(fā)展：全球市值前十大公司的40年變遷
3. 客戶流失的數(shù)據(jù)調(diào)查：客戶為什么遠(yuǎn)離我們？
4. 水務(wù)客戶的需求層次：現(xiàn)代水務(wù)客戶比20年前的需求變化
工具：馬斯洛原理分析
案例：面粉、糧食的消費(fèi)變遷，工業(yè)與服務(wù)業(yè)的迭代
水務(wù)用戶從“有水用”到“用好水”
供排水網(wǎng)格化管理從“管設(shè)施”到“關(guān)注人”
【小結(jié)】水務(wù)數(shù)字化服務(wù)用戶思維：轉(zhuǎn)移需求層次，研究用戶需求
第二講：一像——掌握供水服務(wù)“用戶畫像”技能
一、 研究用戶——客戶心理分析
案例：一次日常與用戶的供水對(duì)話，你從語言中發(fā)現(xiàn)了用戶什么特性？
1. 尊重用戶特性：不同用戶的個(gè)人特性研究
- 支配性的人特質(zhì)與溝通應(yīng)對(duì)
- 表達(dá)性的人特質(zhì)與溝通應(yīng)對(duì)
- 耐心性的人特質(zhì)與溝通應(yīng)對(duì)
- 精確性的人特質(zhì)與溝通應(yīng)對(duì)
二、 用戶分析的信息收集
1. 水務(wù)用戶數(shù)據(jù)來源
- 供水公司用戶基本信息系統(tǒng)
- 上門面對(duì)面服務(wù)過程
- 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理過程
- 街坊鄰居親戚或村委會(huì)
- 社區(qū)活動(dòng)
- 小程序、公眾號(hào)、官方app
- 其他渠道：行政政務(wù)中心、水、水、氣、郵政、物業(yè)、銀行等等
三、 用戶畫像構(gòu)建與畫像應(yīng)用
1. 水務(wù)用戶畫像
- 畫像分類：基礎(chǔ)信息、用水行為、客戶價(jià)值、行為偏好、觸點(diǎn)記錄、費(fèi)用記錄、業(yè)務(wù)特征、情感特征
- 用戶標(biāo)簽呈現(xiàn)
案例：水務(wù)用戶標(biāo)簽庫(kù)
練習(xí)實(shí)踐：如果你是水管家，分析你所轄區(qū)域的重點(diǎn)用戶，制定一份用戶畫像1.0.
2. 水務(wù)用戶分析應(yīng)用
- 用戶畫像及標(biāo)簽數(shù)據(jù)反映信息分析
- 不同水務(wù)用戶服務(wù)或營(yíng)銷應(yīng)用分析
【導(dǎo)入】數(shù)字化時(shí)代用戶服務(wù)邏輯本質(zhì)：精﹒準(zhǔn)﹒
第三講：一化——差異化用戶管理并針對(duì)性服務(wù)策略
一、客戶關(guān)系分層——做差異化服務(wù)的“水管家”
1. 分類管理
1）經(jīng)濟(jì)價(jià)值類：用水量比較大的客戶，經(jīng)濟(jì)收益高的
2）風(fēng)險(xiǎn)把控類：經(jīng)常投訴的，從水務(wù)使用數(shù)據(jù)看不穩(wěn)定的
3）特殊關(guān)愛類：家中老人小孩，或中小企業(yè)特別情況的
4）社會(huì)價(jià)值類：對(duì)公司可能帶來較大社會(huì)影響的
2. 信息管理
3. 關(guān)系維護(hù)
二、建立客戶信任：從用戶特性出發(fā)精細(xì)化建立客戶信任
（一）塑造用戶“峰終體驗(yàn)”：塑造用戶服務(wù)過程中的峰終體驗(yàn)值
1.用戶體驗(yàn)觸點(diǎn)生花
2.用戶情感曲線+峰終體驗(yàn)
案例：電力或服務(wù)行業(yè)標(biāo)桿的峰終設(shè)計(jì)
共創(chuàng)設(shè)計(jì)：水務(wù)用戶的營(yíng)業(yè)廳或上門服務(wù)的峰終設(shè)計(jì)策略
（二）行為差異化：“用戶畫像+用戶特性”基礎(chǔ)上的行為價(jià)值傳遞
1. 贊美差異化：讓你感受不一樣的真誠(chéng)
2. 提問差異化：?jiǎn)柍瞿阈闹邢胝f而未說
3. 緩和沖突：別人對(duì)抗我鋪墊
4. 解除顧慮：解除顧慮的小竅門
5. 行為閉環(huán)：每一次行為與表達(dá)的閉環(huán)
情景實(shí)戰(zhàn)：假設(shè)自己一位真實(shí)客戶，對(duì)自己服務(wù)的水務(wù)用戶一次不一樣的贊美
（二）服務(wù)溝通精細(xì)化
1. 服務(wù)溝通精細(xì)化：不同特質(zhì)的人不同溝通策略
情景實(shí)戰(zhàn)：
一位謹(jǐn)慎思維嚴(yán)密，從事技術(shù)職業(yè)的客戶，換智能水表，如何應(yīng)對(duì)溝通？
農(nóng)村老人和孩子在家，一直沒水，遲遲未處理好，老人大嗓門急性子說話直接，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)溝通？
案例：高表達(dá)客戶與專業(yè)性客戶的“雞同鴨講”
2. 服務(wù)策略精細(xì)化
1） “水務(wù)用戶畫像+水務(wù)用戶特性”綜合分析
2） 得出匹配用戶針對(duì)性的服務(wù)策略
情景實(shí)戰(zhàn)：一位50歲的甲大叔，長(zhǎng)年獨(dú)自在家，兒女在外，經(jīng)常遺忘家里水源開關(guān)。
課程回顧+學(xué)員分享+復(fù)盤糾偏
吳娥老師的其它課程
課程背景：“中國(guó)將力爭(zhēng)2030年前達(dá)到二氧化碳排放峰值，努力爭(zhēng)取2060年前實(shí)現(xiàn)碳中和?！?020年9月22日，國(guó)家主席在第七十五屆聯(lián)合國(guó)大會(huì)一般性辯論上向國(guó)際社會(huì)作出碳達(dá)峰、碳中和的鄭重承諾。隨后，這一“3060目標(biāo)”被納入“十四五”規(guī)劃建議，中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議也首次將做好碳達(dá)峰、碳中和工作列為年度重點(diǎn)任務(wù)之一?！爸袊?guó)作為地球村的一員，將以實(shí)際行動(dòng)為全球應(yīng)對(duì)
講師：吳娥詳情
碳交易市場(chǎng)與碳配額 12.26
課程背景：“中國(guó)將力爭(zhēng)2030年前達(dá)到二氧化碳排放峰值，努力爭(zhēng)取2060年前實(shí)現(xiàn)碳中和?！?020年9月22日，國(guó)家主席在第七十五屆聯(lián)合國(guó)大會(huì)一般性辯論上向國(guó)際社會(huì)作出碳達(dá)峰、碳中和的鄭重承諾。2021年7月16日全國(guó)碳市場(chǎng)正式啟動(dòng)上線，市場(chǎng)配額總量約40億噸，市場(chǎng)容量約1000億元。首批兩千余家電力企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)交易，中國(guó)全國(guó)碳市場(chǎng)已成為全球最大碳市場(chǎng)。本課
講師：吳娥詳情
課程背景：中國(guó)已進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略時(shí)代。未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。在此大背景的商業(yè)環(huán)境下，南方電網(wǎng)企業(yè)心系民生用電事宜，無論是國(guó)家優(yōu)化營(yíng)商“獲得電力”的要求，還是電網(wǎng)內(nèi)部服務(wù)水平提升的要求，還是從用戶的角度日益提升的服務(wù)訴求，從原來的“有電用即可”到現(xiàn)在的“要舒服地用電”轉(zhuǎn)變，都無時(shí)不刻地催促電網(wǎng)系統(tǒng)一線搶修、服務(wù)人員、網(wǎng)格化經(jīng)理等等都要將重心放在“提升服務(wù)
講師：吳娥詳情
一、課程背景隨著電力行業(yè)的發(fā)展，供電所及變電站作為重要的電力基礎(chǔ)設(shè)施，承擔(dān)著電力輸送與分配的關(guān)鍵任務(wù)。變電站作為供電系統(tǒng)的核心樞紐，其對(duì)外展示的技術(shù)專業(yè)性、安全規(guī)范性和服務(wù)形象愈發(fā)重要。為提升供電公司對(duì)外展示形象，滿足日常調(diào)研及參觀需求，使講解員能夠?qū)I(yè)、準(zhǔn)確、生動(dòng)地介紹變電站基本情況，特開展此次培訓(xùn)。本次培訓(xùn)不僅針對(duì)示范點(diǎn)的講解員，還為各供電所培養(yǎng)具備優(yōu)秀
講師：吳娥詳情
課程背景：“人民電業(yè)為人民”是老一輩革命家對(duì)電力事業(yè)提出的最崇高、最純粹、最重要的指示，堅(jiān)持以人民為中心的思想，堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，始終踐行為人民謀幸福的價(jià)值追求，把滿足人民對(duì)美好生活的電力需要作為公司一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，發(fā)揮電網(wǎng)企業(yè)聯(lián)系千家萬戶的基礎(chǔ)服務(wù)作用，體現(xiàn)公司作為現(xiàn)代國(guó)企、能源央企的服務(wù)屬性和人民情懷，一切為了人民，一切依靠人民，體
講師：吳娥詳情
課程背景：未來的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，是服務(wù)戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的未來。隨著信息化的發(fā)展，共享經(jīng)濟(jì)、新零售、人工智能等概念席卷了所有行業(yè)，深深影響并改變著人們的生活，線上線下結(jié)合的營(yíng)銷模式，也逐步滲透著以傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理為主的電力行業(yè)。今年的武漢疫情爆發(fā)突然傳播迅猛，對(duì)社會(huì)各行各業(yè)產(chǎn)生深刻的影響。隨著疫情發(fā)展的不確定性，傳統(tǒng)的電力營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理模式已經(jīng)不適應(yīng)當(dāng)下的環(huán)境變化，也給顧客
講師：吳娥詳情
課程背景：傳統(tǒng)的電力營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理模式已經(jīng)不適應(yīng)當(dāng)下的環(huán)境變化，隨著疫情發(fā)展的不確定性，也給顧客帶來了無法上門辦理業(yè)務(wù)的難點(diǎn)！毫無疑問這場(chǎng)突如其來的疫情將倒逼電力系統(tǒng)的營(yíng)銷模式進(jìn)行轉(zhuǎn)型。一場(chǎng)電力營(yíng)銷模式的改變將不可避免地到來。響應(yīng)2020國(guó)網(wǎng)集團(tuán)的66號(hào)文件營(yíng)銷重點(diǎn)任務(wù)落實(shí)，傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理為主的廳店?duì)I業(yè)模式變革為以“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP移動(dòng)掌上業(yè)務(wù)辦理為主的
講師：吳娥詳情
課程背景：鄉(xiāng)村振興，電力先行。“十四五”時(shí)期，是乘勢(shì)而上開啟全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家新征程、向第二個(gè)百年奮斗目標(biāo)進(jìn)軍的第一個(gè)五年。民族要復(fù)興，鄉(xiāng)村必振興。全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家，實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興，最艱巨最繁重的任務(wù)依然在農(nóng)村，最廣泛最深厚的基礎(chǔ)依然在農(nóng)村。黨的十九屆五中全會(huì)審議通過的《中共中央關(guān)于制定國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和二〇三五年遠(yuǎn)
講師：吳娥詳情
新電改?心營(yíng)銷?星技能 12.26
一、項(xiàng)目背景宏觀背景：國(guó)家電力市場(chǎng)改革力度愈來愈大；優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境下的獲得電力建設(shè)；市場(chǎng)需求：售電側(cè)市場(chǎng)放開，市場(chǎng)更自由化；客戶需求多樣化，市場(chǎng)多變化；組織需求：主要目標(biāo)和營(yíng)銷任務(wù)要求，電力市場(chǎng)拓展任務(wù)重；傳統(tǒng)模式下的客戶經(jīng)理工作思維待轉(zhuǎn)變；習(xí)慣于售電后服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)槭矍暗闹鲃?dòng)挖掘和引導(dǎo)；培養(yǎng)建議：本培養(yǎng)方案，以上述背現(xiàn)狀及目前亟需解決問題出發(fā)，以“新電改?心營(yíng)
講師：吳娥詳情
新一輪電力市場(chǎng)化改革的思考 12.26
課程背景：中國(guó)共產(chǎn)黨第二十屆中央委員會(huì)第三次全體會(huì)議審議通過《中共中央關(guān)于進(jìn)一步全面深化改革、推進(jìn)中國(guó)式現(xiàn)代化的決定》（以下簡(jiǎn)稱《決定》）?！稕Q定》共15個(gè)部分60條，提出300多項(xiàng)重要改革舉措。還提到，深化生態(tài)文明體制改革?！稕Q定》強(qiáng)調(diào)加快完善落實(shí)綠水青山就是金山銀山理念的體制機(jī)制，健全生態(tài)產(chǎn)品價(jià)值實(shí)現(xiàn)機(jī)制，加快規(guī)劃建設(shè)新型能源體系，構(gòu)建碳排放統(tǒng)計(jì)核算體系
講師：吳娥詳情
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21255
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專員崗位職責(zé) 19114
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15460
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
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