銀行服務(wù)溝通與輿情危機(jī)管理能力訓(xùn)練
銀行服務(wù)溝通與輿情危機(jī)管理能力訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容
銀行服務(wù)溝通與輿情危機(jī)管理能力訓(xùn)練
課程背景：
目前銀行零售業(yè)務(wù)進(jìn)入高度同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)的階段，隨著近年來市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了深刻變革，新時(shí)代的零售營(yíng)業(yè)廳銀行業(yè)務(wù)辦理渠道越來越電子化、多樣化、智能化，面對(duì)各種各樣的客戶類型，如何才能更有效的識(shí)別客戶，快速滿足客戶需求；廳堂人員如何能夠提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)效率，提高服務(wù)意識(shí)。從輿情傳播的角度而言，互聯(lián)網(wǎng)正成為越來越重要的輿情發(fā)源地，尤其是新興的媒體使得個(gè)體信息源的數(shù)量驟增，極大的拓寬了輿情生長(zhǎng)的土壤，加速了輿情傳播的速度。在服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，給企業(yè)帶來的效益并不僅僅在于其本身，一個(gè)不經(jīng)意的服務(wù)不周，給企業(yè)帶來的損失可能無(wú)法衡量。
“服贏廳堂”課程是基于銀行營(yíng)業(yè)廳人員角色，強(qiáng)化其服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，塑造專業(yè)的服務(wù)形象、掌握專業(yè)的服務(wù)溝通與投訴、輿情管理的能夠能力，致力于提升客戶服務(wù)滿意度，同時(shí)維護(hù)自身品牌。
課程收益：
● 意識(shí)重塑：客戶思維的服務(wù)意識(shí)重塑，從被動(dòng)變主動(dòng)，職業(yè)化轉(zhuǎn)變；
● 行為轉(zhuǎn)變：掌握服務(wù)溝通建立信任的核心步驟，與客戶建立良好鏈接；
● 輿情管理：從容應(yīng)對(duì)客戶投訴或突發(fā)應(yīng)急事件，主動(dòng)控制輿情影響概率。
課程時(shí)間：0.5天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、柜員、廳堂人員
課程方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場(chǎng)演練 +實(shí)操訓(xùn)練
課程大綱
第一講：認(rèn)知重構(gòu)——銀行服務(wù)新思維
案例：他為何為難銀行營(yíng)業(yè)廳工作人員？
思考：如果你去消費(fèi)，喜歡什么樣的服務(wù)人員？
其他標(biāo)桿案例：胖東來的變態(tài)服務(wù)、川航航空的超預(yù)期服務(wù)
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵
1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵
2）服務(wù)的終極價(jià)值
思考：你理解的真正客戶思維是如何體現(xiàn)在行為中？
二、服務(wù)的三個(gè)層次
1、基本服務(wù)——只滿足客戶的業(yè)務(wù)需求
2、滿意服務(wù)——滿足業(yè)務(wù)需求的同時(shí)滿足心理需求
3、超值服務(wù)——超出客戶的心理
案例分析：一位到營(yíng)業(yè)廳辦理存款業(yè)務(wù)的60歲男士服務(wù)全過程
第二講：服務(wù)溝通——銀行建立信任服務(wù)溝通與投訴處理
一、溝通建立信任
1、以“人”為本：從人的特性出發(fā)
2、共情建立鏈接
1）五星級(jí)同理聽
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：你真的聽進(jìn)去了嗎？
2）贊美三部曲
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：在工作中見面寒暄模擬
3）有效提問三招求解
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：了解客戶情況的溝通模擬
4）跟蹤反饋
二、客戶異議投訴的演變過程
1. 提出需求，未滿足
2. 再提需求，未滿足：潛在抱怨
3. 抱怨多次，自言語(yǔ)：潛在投訴
4. 明確不滿，要投訴：投訴
5. 過程激化，要升級(jí)：輿論危機(jī)
案例：以公司投訴異議案例為背景，分析不同階段識(shí)別
三、投訴異議處理流程
1. 傾聽觀察
2. 識(shí)別風(fēng)格+抓取信息
3. 確認(rèn)理解
4. 表達(dá)態(tài)度
5. 解決方案
6.引導(dǎo)同意
7. 補(bǔ)救平衡
8. 情感彈簧
9. 復(fù)述總結(jié)
案例：大廳現(xiàn)場(chǎng)一客戶因?yàn)榈却龝r(shí)間過程與服務(wù)人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)
第三講：輿情危機(jī)管理
一、認(rèn)知輿情危機(jī)
1）關(guān)注本行業(yè)敏感現(xiàn)象
2）意識(shí)到新媒體的殺傷力
3）輿情的兩面性
二、輿情危機(jī)處理原則
1）居安思危，預(yù)防為主
2）快速反應(yīng)，協(xié)同應(yīng)對(duì)
3）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一口徑
4）正面導(dǎo)向，國(guó)家號(hào)召
三、輿情公關(guān)危機(jī)處理措施
1）風(fēng)險(xiǎn)洞察預(yù)判
2）做好預(yù)警：保安維護(hù)、隔離小屋、公共隱忍
3）兩半應(yīng)對(duì)法：一半應(yīng)對(duì)客戶，一半幕后協(xié)調(diào)
4）請(qǐng)求上級(jí)支持
5）基本法規(guī)了解：偷拍隱私、肖像權(quán)等
6）公開應(yīng)對(duì)：統(tǒng)一口徑、歉意表態(tài)、正向引導(dǎo)
7）積極處理：短期法則
案例：奔馳漏油事件、某銀行行業(yè)投訴事件
四、輿情公關(guān)危機(jī)避免的“坑”
1）冷漠無(wú)視
2）疏忽旁觀者
3）推卸責(zé)任
4）我方無(wú)錯(cuò)無(wú)歉意
5）公開場(chǎng)合大講規(guī)則
備注：復(fù)盤總結(jié)+學(xué)員分享+答疑
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課程背景：傳統(tǒng)的電力營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理模式已經(jīng)不適應(yīng)當(dāng)下的環(huán)境變化，隨著疫情發(fā)展的不確定性，也給顧客帶來了無(wú)法上門辦理業(yè)務(wù)的難點(diǎn)！毫無(wú)疑問這場(chǎng)突如其來的疫情將倒逼電力系統(tǒng)的營(yíng)銷模式進(jìn)行轉(zhuǎn)型。一場(chǎng)電力營(yíng)銷模式的改變將不可避免地到來。響應(yīng)2020國(guó)網(wǎng)集團(tuán)的66號(hào)文件營(yíng)銷重點(diǎn)任務(wù)落實(shí)，傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理為主的廳店?duì)I業(yè)模式變革為以“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP移動(dòng)掌上業(yè)務(wù)辦理為主的
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課程背景：鄉(xiāng)村振興，電力先行?！笆奈濉睍r(shí)期，是乘勢(shì)而上開啟全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家新征程、向第二個(gè)百年奮斗目標(biāo)進(jìn)軍的第一個(gè)五年。民族要復(fù)興，鄉(xiāng)村必振興。全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家，實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興，最艱巨最繁重的任務(wù)依然在農(nóng)村，最廣泛最深厚的基礎(chǔ)依然在農(nóng)村。黨的十九屆五中全會(huì)審議通過的《中共中央關(guān)于制定國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和二〇三五年遠(yuǎn)
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一、項(xiàng)目背景宏觀背景：國(guó)家電力市場(chǎng)改革力度愈來愈大；優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境下的獲得電力建設(shè)；市場(chǎng)需求：售電側(cè)市場(chǎng)放開，市場(chǎng)更自由化；客戶需求多樣化，市場(chǎng)多變化；組織需求：主要目標(biāo)和營(yíng)銷任務(wù)要求，電力市場(chǎng)拓展任務(wù)重；傳統(tǒng)模式下的客戶經(jīng)理工作思維待轉(zhuǎn)變；習(xí)慣于售電后服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)槭矍暗闹鲃?dòng)挖掘和引導(dǎo)；培養(yǎng)建議：本培養(yǎng)方案，以上述背現(xiàn)狀及目前亟需解決問題出發(fā)，以“新電改?心營(yíng)
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- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15460
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
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