轉(zhuǎn)型升級(jí),體驗(yàn)制勝

  培訓(xùn)講師:吳娥

講師背景:
吳娥老師高級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)家10年高級(jí)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)8年電力/通信/銀行/醫(yī)療行業(yè)員工培養(yǎng)及服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)AACTP國(guó)際行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師中電傳媒教育培訓(xùn)中心資深導(dǎo)師連續(xù)3年擔(dān)任四川移動(dòng)/四川電信主評(píng)審官四川大學(xué)/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規(guī)劃導(dǎo)師曾任 詳細(xì)>>

吳娥
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轉(zhuǎn)型升級(jí),體驗(yàn)制勝詳細(xì)內(nèi)容

轉(zhuǎn)型升級(jí),體驗(yàn)制勝

課程背景:



為了應(yīng)對(duì)客戶(hù)消費(fèi)需求升級(jí)、售電側(cè)改革深化、綜合能源服務(wù)發(fā)展,以及“大云物移”技術(shù)變革等外部環(huán)境變化,電力市場(chǎng)贏(yíng)來(lái)了日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn),供電營(yíng)業(yè)廳作為國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)的前沿陣地,正逐步改變傳統(tǒng)單一的售電服務(wù)模式,努力實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化轉(zhuǎn)型升級(jí)



未來(lái)的商業(yè),是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。不論是現(xiàn)在的制造業(yè),還是本就是服務(wù)行業(yè),趨勢(shì)都是朝服務(wù)型領(lǐng)域轉(zhuǎn)型或升級(jí)。服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)是企業(yè)面向客戶(hù)的前沿陣地,其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)AI的發(fā)展而減弱,相反顧客對(duì)其服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的舒適性和體驗(yàn)感提出了更高的要求,這對(duì)服務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)的一線(xiàn)人員提出了高要求。那么轉(zhuǎn)型后的營(yíng)業(yè)廳應(yīng)該如何升級(jí),應(yīng)該如何有效地開(kāi)展市場(chǎng)化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作?



本課程旨在對(duì)電力營(yíng)業(yè)廳的三型一化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型方面,進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型升級(jí)及以客戶(hù)體驗(yàn)為導(dǎo)向的服務(wù)能力提升進(jìn)行分享研討。





課程收益:



認(rèn)清形勢(shì)、統(tǒng)一方向——幫助服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)人員認(rèn)識(shí)到當(dāng)前的服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,意識(shí)到轉(zhuǎn)型為智慧營(yíng)業(yè)廳后,積極主動(dòng)提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平的重要性和緊迫性。



強(qiáng)化行為、高效溝通——進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)流程,促進(jìn)學(xué)員換位思考,通過(guò)對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻及其行為模式實(shí)戰(zhàn)演練,掌握行之有效的客戶(hù)溝通與服務(wù)技巧。



服務(wù)體驗(yàn)、抓準(zhǔn)需求——通過(guò)學(xué)習(xí)“客戶(hù)體驗(yàn)地圖”的運(yùn)用,并理解地圖價(jià)值,從中捕捉到客戶(hù)的黃金體驗(yàn)點(diǎn),從而抓住客戶(hù)的精準(zhǔn)需求。





課程風(fēng)格:



▲源于實(shí)戰(zhàn):課程內(nèi)容來(lái)源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效;



▲幽默風(fēng)趣:課程氛圍非常好,擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng);



▲邏輯性強(qiáng):系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng),課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽(tīng)眾的思維;



▲價(jià)值度高:課程內(nèi)容經(jīng)過(guò)市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨,講解的工具均能夠有效運(yùn)用;



▲方法論新:建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默。





課程時(shí)間:1天,6小時(shí)/天



課程對(duì)象:服務(wù)、銷(xiāo)售、市場(chǎng)一線(xiàn)人員及管理者



課程人數(shù):50人以?xún)?nèi)



課程方式:講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+情景模擬





課程大綱





第一新形勢(shì)下客戶(hù)消費(fèi)模式發(fā)生的變化



一、客戶(hù)消費(fèi)模式的變化



1. 逆來(lái)順受,賣(mài)方市場(chǎng)



2. 更多選項(xiàng),買(mǎi)賣(mài)自由



3. 個(gè)性做主,買(mǎi)方制勝



4. 客戶(hù)體驗(yàn),時(shí)不我待



二、營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型背景



1. 互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)新模式



2. 互聯(lián)網(wǎng)+智慧能源



3. 大云物智移+優(yōu)化營(yíng)商



案例:2018年、2019年我國(guó)電力在全球經(jīng)濟(jì)體的排名



二、營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型模式及轉(zhuǎn)型內(nèi)容



1. 轉(zhuǎn)型模式:三型一化



2. 轉(zhuǎn)型內(nèi)容



1)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型



2)服務(wù)轉(zhuǎn)型



3)管理轉(zhuǎn)型



4)空間轉(zhuǎn)型



5)設(shè)備轉(zhuǎn)型



案例:浙江某智慧型營(yíng)業(yè)廳



案例:某電網(wǎng):“一次都不跑”+“我跑你不跑”





二講客戶(hù)體驗(yàn)的定義與價(jià)值



一、客戶(hù)體驗(yàn)的價(jià)值



1. 客戶(hù)體驗(yàn)的五個(gè)層次



2. 客戶(hù)滿(mǎn)意度、體驗(yàn)與期望



案例:客戶(hù)感知與差距模型



感情價(jià)值曲線(xiàn)



二、服務(wù)質(zhì)量差距模型



1. 服務(wù)差距模型



1)不了解客戶(hù)的期望



2)沒(méi)有設(shè)計(jì)好合適的服務(wù)及其衡量標(biāo)準(zhǔn)



3)沒(méi)有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)



4)溝通不暢使客戶(hù)產(chǎn)生誤解或者投訴



5)客戶(hù)認(rèn)為所提供的服務(wù)低于其期望值



2. 客戶(hù)價(jià)值與客戶(hù)忠誠(chéng)的關(guān)系



案例:服務(wù)價(jià)值利潤(rùn)鏈



客戶(hù)體驗(yàn)金字塔





三講電力未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)模式及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)落地升級(jí)



一、電力未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)模式——4P模式



1、 客戶(hù)



2、 產(chǎn)品



3、 渠道



4、 促銷(xiāo)



二、電力主要銷(xiāo)售的三大類(lèi)產(chǎn)品



1、 供電傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理



2、 智能化電力產(chǎn)品



3、 智能化整體服務(wù)解決方案



案例:1萬(wàn)戶(hù)智能插座



新購(gòu)房綠色家庭整體服務(wù)方案



三、 電力營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)體驗(yàn)地圖服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)鏈接



1、 客戶(hù)體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)



2、 實(shí)際場(chǎng)景中的客戶(hù)體驗(yàn)——峰值定律



3、客戶(hù)體驗(yàn)地圖的設(shè)計(jì)1.0



研討:客戶(hù)體驗(yàn)地圖的合理性、實(shí)操性



4、從地圖中找出市場(chǎng)漏洞,并設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)或服務(wù)的引爆點(diǎn)



練習(xí):根據(jù)自己營(yíng)業(yè)廳特點(diǎn),畫(huà)出客戶(hù)體驗(yàn)圖



輸出:找出優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)關(guān)鍵觸點(diǎn)和應(yīng)對(duì)策略





現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)式學(xué)習(xí)成果:



以實(shí)際客戶(hù)體驗(yàn)地圖進(jìn)行呈現(xiàn),并從中找出營(yíng)銷(xiāo)策略創(chuàng)新點(diǎn)。





課程復(fù)盤(pán),總結(jié)提煉,學(xué)員分享



 

吳娥老師的其它課程

課程背景:2014年6月13日,總書(shū)記在中央財(cái)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組第六次會(huì)議上提出"四個(gè)革命,一個(gè)合作"能源安全新戰(zhàn)略,引領(lǐng)我國(guó)能源行業(yè)發(fā)展進(jìn)入了新時(shí)代?!爸袊?guó)將力爭(zhēng)2030年前達(dá)到二氧化碳排放峰值,努力爭(zhēng)取2060年前實(shí)現(xiàn)碳中和?!?020年9月22日,國(guó)家主席在第七十五屆聯(lián)合國(guó)大會(huì)一般性辯論上向國(guó)際社會(huì)作出碳達(dá)峰、碳中和的鄭重承諾。隨后,這一“

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課程背景:中國(guó)共產(chǎn)黨第二十屆中央委員會(huì)第三次全體會(huì)議審議通過(guò)《中共中央關(guān)于進(jìn)一步全面深化改革、推進(jìn)中國(guó)式現(xiàn)代化的決定》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《決定》)?!稕Q定》共15個(gè)部分60條,提出300多項(xiàng)重要改革舉措。還提到,深化生態(tài)文明體制改革?!稕Q定》強(qiáng)調(diào)加快完善落實(shí)綠水青山就是金山銀山理念的體制機(jī)制,健全生態(tài)產(chǎn)品價(jià)值實(shí)現(xiàn)機(jī)制,加快規(guī)劃建設(shè)新型能源體系,構(gòu)建碳排放統(tǒng)計(jì)核算體系

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課程背景:l“中國(guó)將力爭(zhēng)2030年前達(dá)到二氧化碳排放峰值,努力爭(zhēng)取2060年前實(shí)現(xiàn)碳中和?!?020年9月22日,國(guó)家主席在第七十五屆聯(lián)合國(guó)大會(huì)一般性辯論上向國(guó)際社會(huì)作出碳達(dá)峰、碳中和的鄭重承諾。l2021年7月16日全國(guó)碳市場(chǎng)正式啟動(dòng)上線(xiàn),市場(chǎng)配額總量約40億噸,市場(chǎng)容量約1000億元。首批兩千余家電力企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)交易,中國(guó)全國(guó)碳市場(chǎng)已成為全球最大碳市場(chǎng)。

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課程背景:國(guó)家“雙碳”戰(zhàn)略下,倒逼能源電力產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型,從電源電網(wǎng)的“傳統(tǒng)剛性”到“靈活柔性”,從客戶(hù)服務(wù)的“被動(dòng)協(xié)助”到“主動(dòng)引導(dǎo)“,用戶(hù)使用電氣設(shè)備也從“普通計(jì)數(shù)”到“智能數(shù)字”。在雙碳戰(zhàn)略下,2020年我國(guó)政府向聯(lián)合國(guó)做出承諾,宣布我國(guó)風(fēng)電、光伏截止2030年裝機(jī)量目標(biāo)達(dá)到12億千瓦。在宏觀(guān)戰(zhàn)略目標(biāo)下,在這數(shù)字化、智能化的行業(yè)大趨勢(shì)下,對(duì)風(fēng)電、光伏的市場(chǎng)開(kāi)

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課程背景:“中國(guó)將力爭(zhēng)2030年前達(dá)到二氧化碳排放峰值,努力爭(zhēng)取2060年前實(shí)現(xiàn)碳中和。”2020年9月22日,國(guó)家主席在第七十五屆聯(lián)合國(guó)大會(huì)一般性辯論上向國(guó)際社會(huì)作出碳達(dá)峰、碳中和的鄭重承諾。隨后,這一“3060目標(biāo)”被納入“十四五”規(guī)劃建議,中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議也首次將做好碳達(dá)峰、碳中和工作列為年度重點(diǎn)任務(wù)之一?!爸袊?guó)作為地球村的一員,將以實(shí)際行動(dòng)為全球應(yīng)對(duì)

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課程背景:“中國(guó)將力爭(zhēng)2030年前達(dá)到二氧化碳排放峰值,努力爭(zhēng)取2060年前實(shí)現(xiàn)碳中和。”2020年9月22日,國(guó)家主席在第七十五屆聯(lián)合國(guó)大會(huì)一般性辯論上向國(guó)際社會(huì)作出碳達(dá)峰、碳中和的鄭重承諾。2021年7月16日全國(guó)碳市場(chǎng)正式啟動(dòng)上線(xiàn),市場(chǎng)配額總量約40億噸,市場(chǎng)容量約1000億元。首批兩千余家電力企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)交易,中國(guó)全國(guó)碳市場(chǎng)已成為全球最大碳市場(chǎng)。本課

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課程背景:中國(guó)已進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略時(shí)代。未來(lái)的商業(yè),是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。在此大背景的商業(yè)環(huán)境下,南方電網(wǎng)企業(yè)心系民生用電事宜,無(wú)論是國(guó)家優(yōu)化營(yíng)商“獲得電力”的要求,還是電網(wǎng)內(nèi)部服務(wù)水平提升的要求,還是從用戶(hù)的角度日益提升的服務(wù)訴求,從原來(lái)的“有電用即可”到現(xiàn)在的“要舒服地用電”轉(zhuǎn)變,都無(wú)時(shí)不刻地催促電網(wǎng)系統(tǒng)一線(xiàn)搶修、服務(wù)人員、網(wǎng)格化經(jīng)理等等都要將重心放在“提升服務(wù)

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一、課程背景隨著電力行業(yè)的發(fā)展,供電所及變電站作為重要的電力基礎(chǔ)設(shè)施,承擔(dān)著電力輸送與分配的關(guān)鍵任務(wù)。變電站作為供電系統(tǒng)的核心樞紐,其對(duì)外展示的技術(shù)專(zhuān)業(yè)性、安全規(guī)范性和服務(wù)形象愈發(fā)重要。為提升供電公司對(duì)外展示形象,滿(mǎn)足日常調(diào)研及參觀(guān)需求,使講解員能夠?qū)I(yè)、準(zhǔn)確、生動(dòng)地介紹變電站基本情況,特開(kāi)展此次培訓(xùn)。本次培訓(xùn)不僅針對(duì)示范點(diǎn)的講解員,還為各供電所培養(yǎng)具備優(yōu)秀

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課程背景:“人民電業(yè)為人民”是老一輩革命家對(duì)電力事業(yè)提出的最崇高、最純粹、最重要的指示,堅(jiān)持以人民為中心的思想,堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的宗旨,始終踐行為人民謀幸福的價(jià)值追求,把滿(mǎn)足人民對(duì)美好生活的電力需要作為公司一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),發(fā)揮電網(wǎng)企業(yè)聯(lián)系千家萬(wàn)戶(hù)的基礎(chǔ)服務(wù)作用,體現(xiàn)公司作為現(xiàn)代國(guó)企、能源央企的服務(wù)屬性和人民情懷,一切為了人民,一切依靠人民,體

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課程背景:未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),是服務(wù)戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的未來(lái)。隨著信息化的發(fā)展,共享經(jīng)濟(jì)、新零售、人工智能等概念席卷了所有行業(yè),深深影響并改變著人們的生活,線(xiàn)上線(xiàn)下結(jié)合的營(yíng)銷(xiāo)模式,也逐步滲透著以傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理為主的電力行業(yè)。今年的武漢疫情爆發(fā)突然傳播迅猛,對(duì)社會(huì)各行各業(yè)產(chǎn)生深刻的影響。隨著疫情發(fā)展的不確定性,傳統(tǒng)的電力營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理模式已經(jīng)不適應(yīng)當(dāng)下的環(huán)境變化,也給顧客

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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