用戶(hù)思維——服務(wù)溝通，規(guī)范應(yīng)答
用戶(hù)思維——服務(wù)溝通，規(guī)范應(yīng)答詳細(xì)內(nèi)容
用戶(hù)思維——服務(wù)溝通，規(guī)范應(yīng)答
課程背景：
為了應(yīng)對(duì)客戶(hù)消費(fèi)需求升級(jí)、售電側(cè)改革深化、綜合能源服務(wù)發(fā)展，以及“大云物移”技術(shù)變革等外部環(huán)境變化，電力市場(chǎng)贏來(lái)了日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)，供電公司一線(xiàn)運(yùn)維與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員作為國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)的前沿陣地，正逐步改變傳統(tǒng)單一的售電服務(wù)模式，努力實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化轉(zhuǎn)型升級(jí)。
本課程旨在對(duì)電網(wǎng)一線(xiàn)運(yùn)維與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員如何提升客戶(hù)服務(wù)溝通意識(shí)、規(guī)范及訴求應(yīng)答技巧方面，以客戶(hù)體驗(yàn)為導(dǎo)向的服務(wù)能力提升進(jìn)行分享研討。
課程收益：
●認(rèn)清形勢(shì)、統(tǒng)一方向——幫助服務(wù)運(yùn)維、營(yíng)銷(xiāo)人員認(rèn)識(shí)到當(dāng)前的服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，意識(shí)到積極主動(dòng)提升服務(wù)水平的重要性和緊迫性。
● 強(qiáng)化行為、高效溝通——進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)流程，促進(jìn)學(xué)員換位思考，通過(guò)對(duì)行為模式實(shí)戰(zhàn)演練，掌握行之有效的客戶(hù)溝通與服務(wù)技巧。
● 規(guī)矩明晰、規(guī)范行為——讓學(xué)員清晰知道規(guī)范要求及行為方式，并應(yīng)用于日常服務(wù)溝通。
課程風(fēng)格：
源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來(lái)源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；
幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)；
邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽(tīng)眾的思維；
價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過(guò)市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用；
方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默。
課程時(shí)間：0.5天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：服務(wù)、銷(xiāo)售、市場(chǎng)一線(xiàn)人員及管理者
課程人數(shù)：50人以?xún)?nèi)
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+情景模擬
課程大綱
第一講：客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意的理解和行為
一、什么才算是客戶(hù)滿(mǎn)意呢？
1、客戶(hù)滿(mǎn)意的標(biāo)準(zhǔn)
2、客戶(hù)驚喜的標(biāo)準(zhǔn)
3、客戶(hù)感知價(jià)值：什么叫做客戶(hù)感知？
案例分析：某市停電次數(shù)多但客戶(hù)滿(mǎn)意度仍然高的原因
二、在供電所營(yíng)業(yè)窗口及運(yùn)維服務(wù)過(guò)程的什么地方提升客戶(hù)滿(mǎn)意度？
1、真實(shí)的瞬間——終端店面的觸點(diǎn)
2、客戶(hù)對(duì)整個(gè)辦理業(yè)務(wù)過(guò)程時(shí)重視因素
3、客戶(hù)對(duì)服務(wù)人員的要求排名前5位因素
4、用電報(bào)裝過(guò)程中需要著重注意的問(wèn)題
5、柜臺(tái)購(gòu)電或開(kāi)票觸點(diǎn)服務(wù)規(guī)范
第二講：電網(wǎng)一線(xiàn)人員服務(wù)規(guī)范及技巧
一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員溝通九大技巧及案例分析
1. 溝通首先要主動(dòng)：案例：一句有人情味的“閑話(huà)”
2. 非語(yǔ)言的溝通；肢體傳遞的溫度
3. 適當(dāng)?shù)馁澝梨溄咏Y(jié)構(gòu)：發(fā)現(xiàn)的事實(shí)+贊美點(diǎn)+我和你鏈接點(diǎn)
4. 提問(wèn)挖掘背后：案例分析《用電量疑問(wèn)和解答》
5. 傳達(dá)信息要明確：案例分析《電線(xiàn)桿倒掉的報(bào)案》
6. 顧客也有名字；稱(chēng)呼姓氏+
7. 積極聆聽(tīng)，重復(fù)確認(rèn)：案例分析《客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)》
8. 積極詢(xún)問(wèn)，目標(biāo)一致：案例分析《客戶(hù)查用電量表達(dá)不清》
9. 多說(shuō)一句，后顧無(wú)憂(yōu)：案例分析《多說(shuō)的一句話(huà)》
二、運(yùn)維人員服務(wù)流程與溝通實(shí)戰(zhàn)演練
1.出發(fā)前預(yù)約客戶(hù)規(guī)范
2、運(yùn)維服務(wù)人員自我介紹
1）介紹禮儀：您好，我是*供電所*崗位的***，這是我的工牌，今天來(lái)…
2）握手禮儀
3）名片禮儀
3.儀容儀表檢查規(guī)范
4. 小區(qū)保安接洽及遞接證件規(guī)范
5. 車(chē)輛行駛及停放規(guī)范
6. 物品借用溝通規(guī)范
7. 工器具及物品管理整理
8. 與客戶(hù)告別溝通
9.運(yùn)維溝通情景模擬：
現(xiàn)在一酒樓商戶(hù)線(xiàn)路故障，酒樓正在用餐高峰，希望供電公司盡快上門(mén)運(yùn)維處理，你作為供電公司運(yùn)維人員，到現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維服務(wù)的溝通流程是怎樣的？請(qǐng)模擬。
現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)出成果：老師現(xiàn)場(chǎng)反饋+糾偏+產(chǎn)出溝通應(yīng)答規(guī)范
三、投訴處理應(yīng)答五步曲
1. 第一步：安撫情緒，感性?xún)A聽(tīng)
案例分析：電費(fèi)扣款有問(wèn)題？！
2. 第二步：復(fù)述詢(xún)問(wèn)，獲取信息
案例分析：怎么會(huì)用這么多電呢？！
3. 第三步：分析問(wèn)題，提問(wèn)挖掘
案例分析：收費(fèi)員的服務(wù)態(tài)度也太差啦！
4. 第四步：提出方案，解決爭(zhēng)議
案例分析：亂停電，電腦文件你給我賠！
5. 第五步：實(shí)施跟進(jìn)，預(yù)防再犯
案例分析：我主動(dòng)繳費(fèi)，憑什么收我滯納金？！
貼士（模擬場(chǎng)景參考題目）：
1、電量電費(fèi)異常咨詢(xún)
2、欠費(fèi)停復(fù)電
3、客戶(hù)登錄密碼更改
4、客戶(hù)檔案信息查詢(xún)、更新
5、電網(wǎng)改造、移桿改線(xiàn)查詢(xún)
6、安全距離、變電站噪聲咨詢(xún)
7、法律法規(guī)、用電常識(shí)、電價(jià)政策咨詢(xún)
課程復(fù)盤(pán)，總結(jié)提煉，學(xué)員分享
吳娥老師的其它課程
雙碳戰(zhàn)略促煙草，加減乘除為低碳 12.26
?課程背景：“中國(guó)將力爭(zhēng)2030年前達(dá)到二氧化碳排放峰值，努力爭(zhēng)取2060年前實(shí)現(xiàn)碳中和?！?020年9月22日，國(guó)家主席在第七十五屆聯(lián)合國(guó)大會(huì)一般性辯論上向國(guó)際社會(huì)作出碳達(dá)峰、碳中和的鄭重承諾。隨后，這一“3060目標(biāo)”被納入“十四五”規(guī)劃建議，中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議也首次將做好碳達(dá)峰、碳中和工作列為年度重點(diǎn)任務(wù)之一。黨的二十大報(bào)告提出：“中國(guó)式現(xiàn)代化是人與自然
講師：吳娥詳情
課程背景：2014年6月13日,總書(shū)記在中央財(cái)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組第六次會(huì)議上提出"四個(gè)革命,一個(gè)合作"能源安全新戰(zhàn)略,引領(lǐng)我國(guó)能源行業(yè)發(fā)展進(jìn)入了新時(shí)代?！爸袊?guó)將力爭(zhēng)2030年前達(dá)到二氧化碳排放峰值，努力爭(zhēng)取2060年前實(shí)現(xiàn)碳中和。”2020年9月22日，國(guó)家主席在第七十五屆聯(lián)合國(guó)大會(huì)一般性辯論上向國(guó)際社會(huì)作出碳達(dá)峰、碳中和的鄭重承諾。隨后，這一“
講師：吳娥詳情
課程背景：中國(guó)共產(chǎn)黨第二十屆中央委員會(huì)第三次全體會(huì)議審議通過(guò)《中共中央關(guān)于進(jìn)一步全面深化改革、推進(jìn)中國(guó)式現(xiàn)代化的決定》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《決定》）?！稕Q定》共15個(gè)部分60條，提出300多項(xiàng)重要改革舉措。還提到，深化生態(tài)文明體制改革?！稕Q定》強(qiáng)調(diào)加快完善落實(shí)綠水青山就是金山銀山理念的體制機(jī)制，健全生態(tài)產(chǎn)品價(jià)值實(shí)現(xiàn)機(jī)制，加快規(guī)劃建設(shè)新型能源體系，構(gòu)建碳排放統(tǒng)計(jì)核算體系
講師：吳娥詳情
課程背景：l“中國(guó)將力爭(zhēng)2030年前達(dá)到二氧化碳排放峰值，努力爭(zhēng)取2060年前實(shí)現(xiàn)碳中和?！?020年9月22日，國(guó)家主席在第七十五屆聯(lián)合國(guó)大會(huì)一般性辯論上向國(guó)際社會(huì)作出碳達(dá)峰、碳中和的鄭重承諾。l2021年7月16日全國(guó)碳市場(chǎng)正式啟動(dòng)上線(xiàn)，市場(chǎng)配額總量約40億噸，市場(chǎng)容量約1000億元。首批兩千余家電力企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)交易，中國(guó)全國(guó)碳市場(chǎng)已成為全球最大碳市場(chǎng)。
講師：吳娥詳情
課程背景:國(guó)家“雙碳”戰(zhàn)略下，倒逼能源電力產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，從電源電網(wǎng)的“傳統(tǒng)剛性”到“靈活柔性”，從客戶(hù)服務(wù)的“被動(dòng)協(xié)助”到“主動(dòng)引導(dǎo)“，用戶(hù)使用電氣設(shè)備也從“普通計(jì)數(shù)”到“智能數(shù)字”。在雙碳戰(zhàn)略下，2020年我國(guó)政府向聯(lián)合國(guó)做出承諾，宣布我國(guó)風(fēng)電、光伏截止2030年裝機(jī)量目標(biāo)達(dá)到12億千瓦。在宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)下，在這數(shù)字化、智能化的行業(yè)大趨勢(shì)下，對(duì)風(fēng)電、光伏的市場(chǎng)開(kāi)
講師：吳娥詳情
課程背景：“中國(guó)將力爭(zhēng)2030年前達(dá)到二氧化碳排放峰值，努力爭(zhēng)取2060年前實(shí)現(xiàn)碳中和。”2020年9月22日，國(guó)家主席在第七十五屆聯(lián)合國(guó)大會(huì)一般性辯論上向國(guó)際社會(huì)作出碳達(dá)峰、碳中和的鄭重承諾。隨后，這一“3060目標(biāo)”被納入“十四五”規(guī)劃建議，中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議也首次將做好碳達(dá)峰、碳中和工作列為年度重點(diǎn)任務(wù)之一?！爸袊?guó)作為地球村的一員，將以實(shí)際行動(dòng)為全球應(yīng)對(duì)
講師：吳娥詳情
碳交易市場(chǎng)與碳配額 12.26
課程背景：“中國(guó)將力爭(zhēng)2030年前達(dá)到二氧化碳排放峰值，努力爭(zhēng)取2060年前實(shí)現(xiàn)碳中和。”2020年9月22日，國(guó)家主席在第七十五屆聯(lián)合國(guó)大會(huì)一般性辯論上向國(guó)際社會(huì)作出碳達(dá)峰、碳中和的鄭重承諾。2021年7月16日全國(guó)碳市場(chǎng)正式啟動(dòng)上線(xiàn)，市場(chǎng)配額總量約40億噸，市場(chǎng)容量約1000億元。首批兩千余家電力企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)交易，中國(guó)全國(guó)碳市場(chǎng)已成為全球最大碳市場(chǎng)。本課
講師：吳娥詳情
課程背景：中國(guó)已進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略時(shí)代。未來(lái)的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。在此大背景的商業(yè)環(huán)境下，南方電網(wǎng)企業(yè)心系民生用電事宜，無(wú)論是國(guó)家優(yōu)化營(yíng)商“獲得電力”的要求，還是電網(wǎng)內(nèi)部服務(wù)水平提升的要求，還是從用戶(hù)的角度日益提升的服務(wù)訴求，從原來(lái)的“有電用即可”到現(xiàn)在的“要舒服地用電”轉(zhuǎn)變，都無(wú)時(shí)不刻地催促電網(wǎng)系統(tǒng)一線(xiàn)搶修、服務(wù)人員、網(wǎng)格化經(jīng)理等等都要將重心放在“提升服務(wù)
講師：吳娥詳情
一、課程背景隨著電力行業(yè)的發(fā)展，供電所及變電站作為重要的電力基礎(chǔ)設(shè)施，承擔(dān)著電力輸送與分配的關(guān)鍵任務(wù)。變電站作為供電系統(tǒng)的核心樞紐，其對(duì)外展示的技術(shù)專(zhuān)業(yè)性、安全規(guī)范性和服務(wù)形象愈發(fā)重要。為提升供電公司對(duì)外展示形象，滿(mǎn)足日常調(diào)研及參觀需求，使講解員能夠?qū)I(yè)、準(zhǔn)確、生動(dòng)地介紹變電站基本情況，特開(kāi)展此次培訓(xùn)。本次培訓(xùn)不僅針對(duì)示范點(diǎn)的講解員，還為各供電所培養(yǎng)具備優(yōu)秀
講師：吳娥詳情
課程背景：“人民電業(yè)為人民”是老一輩革命家對(duì)電力事業(yè)提出的最崇高、最純粹、最重要的指示，堅(jiān)持以人民為中心的思想，堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，始終踐行為人民謀幸福的價(jià)值追求，把滿(mǎn)足人民對(duì)美好生活的電力需要作為公司一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，發(fā)揮電網(wǎng)企業(yè)聯(lián)系千家萬(wàn)戶(hù)的基礎(chǔ)服務(wù)作用，體現(xiàn)公司作為現(xiàn)代國(guó)企、能源央企的服務(wù)屬性和人民情懷，一切為了人民，一切依靠人民，體
講師：吳娥詳情
- [楊建允]2024全國(guó)商業(yè)數(shù)字化技
- [楊建允]2023雙11交易額出爐
- [楊建允]DTC營(yíng)銷(xiāo)模式是傳統(tǒng)品牌
- [楊建允]探析傳統(tǒng)品牌DTC營(yíng)銷(xiāo)模
- [楊建允]專(zhuān)家稱(chēng)預(yù)制菜是豬狗食，預(yù)
- [潘文富]廠(chǎng)家對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商工作的當(dāng)務(wù)之急
- [潘文富]經(jīng)銷(xiāo)商轉(zhuǎn)型期間的內(nèi)部組織結(jié)
- [潘文富]小型廠(chǎng)家的招商吸引力鍛造
- [潘文富]經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)展觀的四個(gè)突破
- [潘文富]經(jīng)銷(xiāo)商的所有產(chǎn)品都要賺錢(qián)嗎
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21255
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專(zhuān)員崗位職責(zé) 19114
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15460
- 7問(wèn)卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
- 9文件簽收單 14315