應(yīng)對有素-以人為本的高級客服專員訓(xùn)練營

課程背景：

在中國進入服務(wù)經(jīng)濟時代的今天，以服務(wù)拉動營銷或是企業(yè)品牌的趨勢愈來愈明顯。

電網(wǎng)將走向全球領(lǐng)先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，客戶服務(wù)水平是電網(wǎng)企業(yè)提升品牌地位的很重要的指標(biāo)之一，如何從傳統(tǒng)的被動服務(wù)轉(zhuǎn)向主動服務(wù)出擊，設(shè)定提前預(yù)警機制，并在高壓的客服工作中能夠管理好自己的情緒壓力，充分合理化應(yīng)對客戶投訴異議，出現(xiàn)輿情情況也能建立良好補救措施，是目前電網(wǎng)服務(wù)系統(tǒng)團隊亟需關(guān)注的任務(wù)。

古人有云，人貴有自知之明。我們大多人是否了解自己生而為人最根本的身體？是否了解身體和心靈帶給自己在職場和生活中的影響？是否了解自己的脾性和思想、行為，與五臟六腑之間的密切關(guān)聯(lián)？面對職場與生活的壓力，能從哪些方面去調(diào)理自己的身和心？遇到客戶情緒攻擊時，自己如何才能合理處理？如何在處理投訴中，不讓客戶投訴升級？

輿情管理，其實也是一種社會關(guān)系管理。網(wǎng)絡(luò)輿情形成，對單位品牌形象影響巨大。

從輿情傳播的角度而言，互聯(lián)網(wǎng)正成為越來越重要的輿情發(fā)源地，尤其是新興的媒體使得個體信息源的數(shù)量驟增，極大的拓寬了輿情生長的土壤，加速了輿情傳播的速度。網(wǎng)絡(luò)輿情問題頻出，涉及各類行政、企業(yè)、事業(yè)單位，稍有不慎，就可能會不自覺地被卷入到公眾輿論漩渦中。作為電網(wǎng)公用事業(yè)企業(yè)，仍然免不了要應(yīng)對各種撲面而來而又不確定的輿情：

社會熱點輿情事件：疫情反復(fù)多地取消跨年活動

社會熱點輿情事件：中國新冠疫苗接種啟動

電網(wǎng)熱點輿情事件：《南方電網(wǎng)助力打好污染防治攻堅戰(zhàn)推進綠色低碳發(fā)展》報道

電網(wǎng)熱點輿情事件：《從全民盛宴到泥沙俱下售電走向何方?》

在移動互聯(lián)網(wǎng)媒體時代，強化對網(wǎng)絡(luò)輿情的管理和媒體表達，已是勢在必行。

本課程結(jié)合服務(wù)價值鏈條進行剖析，并以電網(wǎng)客服工作中出現(xiàn)的“問題出發(fā)，以終為始，以問尋方”，從行業(yè)最容易出現(xiàn)的問題進行針對性課程設(shè)計開發(fā)，以案例分析、投訴處理模型導(dǎo)入、強化情景模擬及現(xiàn)場訓(xùn)練，輿情研判以及輿情管理措施，以公司實際投訴問題為線索，強有效落地地讓客服人員遇到壓力時能良好處理自己的心態(tài)、處理好客戶的抱怨投訴，將客戶的投訴轉(zhuǎn)化為給企業(yè)帶來持續(xù)新競爭力的增長發(fā)力點。

課程收益：

n 結(jié)合人的生理特點，以我國經(jīng)典醫(yī)學(xué)典籍《黃帝內(nèi)經(jīng)》為依據(jù)，闡明了這些問題的內(nèi)在原因，并給出了簡單、實用的方法

n 針對現(xiàn)代職場人壓力大、情緒易怒、易抑郁等問題，給出了調(diào)節(jié)身心與情緒的原理和建議

n 把握客戶心理，掌握針對不同行為類型客戶的應(yīng)對策略；

n 通過對客戶心理層面的分析，了解實現(xiàn)高品質(zhì)客戶溝通的方法與技巧，增強客戶體驗觸點感；

n 掌握輿情監(jiān)測方法：收集、分析、預(yù)判；

n 學(xué)會制定輿情管理制度，學(xué)會建立輿情管理平臺。

課程時間：3天，6小時/天

課程對象：電網(wǎng)客服系統(tǒng)中基層管理者、高級客服人員

課程特色：模型+案例分享結(jié)合、角色扮演、視頻教學(xué)、社會熱點案例分析、冰山雕塑、職業(yè)測試工具

課程大綱

第一講：用戶旅程重塑用戶體驗

一、五感的設(shè)計優(yōu)先級原則

二、用戶旅程中的三類觸點

u 物理觸點

u 數(shù)字觸點

u 人際觸點

思考練習(xí)：鎖定電網(wǎng)行業(yè)特性及客戶體驗觸點，思考各自利弊及優(yōu)化？

三、爽痛癢+情感曲線=用戶旅程的“三點一線”

案例：宜家、星巴克的情感曲線帶來的碰撞

實踐模擬：繪制本電網(wǎng)客戶服務(wù)中的用戶旅程三點一線；

四、重塑用戶體驗的方法

u 優(yōu)化情感曲線

u 優(yōu)化排序，提升服務(wù)價值感

團隊共創(chuàng)：結(jié)合本部門服務(wù)業(yè)務(wù)實況，在“三點一線”基礎(chǔ)上，繪制用戶旅程圖1.0

第二講：客戶心理分析與識別

一、客戶心理基本分析

1. 人的一般心理現(xiàn)象

2. 客戶不同層次需要分析

二、客戶心理基本識別

1. 面子心理

2. 從眾心理

3. 推崇權(quán)威

4. 愛占便宜

5. 害怕后悔

6. 炫耀心理

案例：某金融企業(yè)辦公室經(jīng)理的投訴心理

u 求發(fā)泄心理：實例剖析（大吼大鬧）

u 求尊重心理：實例剖析（擺權(quán)威、資格）

u 求建議心理：實例剖析（解決問題）

u 求補償心理：實例剖析（得寸進尺型）

u 求公平心理：實例剖析（有比較型）

案例：某夫妻之間一方隱瞞另一方變更，投訴電網(wǎng)工作人員

第三講：不同類型心理客戶投訴處理策略

一、處理投訴的四步法：聆聽致歉、移情同理、厘清表達、行動反饋

二、處理疑難投訴的五個小技巧

1. 轉(zhuǎn)移目標(biāo)

2. 不留余地

3. 緩兵之計

4. 示弱博情

5. 角色替代

三、投訴處理的五大禁忌

禁忌1: 懷疑質(zhì)問

禁忌2：過度強調(diào)自己的正確

禁忌3: 轉(zhuǎn)移責(zé)任

禁忌4：急于定論

禁忌5：制造矛盾升級

案例：前期與實際服務(wù)得知不一致

四、從服務(wù)缺口中找到改善或創(chuàng)新點

1）服務(wù)缺口模型的五大缺口

u 傾聽缺口

u 設(shè)計與標(biāo)準(zhǔn)缺口

u 表現(xiàn)缺口

u 溝通缺口

u 顧客缺口

2）服務(wù)缺口模型的運用

u 服務(wù)分析與檢視

u 業(yè)務(wù)流程改善

u 招聘識人反饋

u 培訓(xùn)落腳點

u 服務(wù)創(chuàng)新點

工具：服務(wù)質(zhì)量差距模型
輸出成果：

N個體驗觸點+1張客戶情感曲線圖+1份用戶體驗旅程圖

第四講：關(guān)于輿情不得不知的一二

一、輿情內(nèi)涵

1. 輿情定義

案例分析：李子柒是不是文化輸出？

2. 用什么態(tài)度和立場來看待輿情

思考：輿情是好事還是壞事？

3. 輿情分類

1) 網(wǎng)絡(luò)輿情

2) 社會輿情

3) 網(wǎng)絡(luò)輿情

案例分析：《多家售電公司退市售電市場大洗牌》

二、輿情監(jiān)測方法

1. 信息抓取

2. 信息分類

3. 主題監(jiān)測

4. 專題聚焦

5. 電網(wǎng)輿情監(jiān)測工作

1）新聞應(yīng)急辦建立24小時輿情監(jiān)測制度

2）各級單位供電公司組建網(wǎng)絡(luò)通訊員隊伍

3）供電公司組建網(wǎng)絡(luò)通訊員委員組織，建立溝通聯(lián)絡(luò)機制

4）定期不定期報送監(jiān)測結(jié)果及報告呈現(xiàn)

第五講：電網(wǎng)輿情管理的原則與措施

一、處置原則

1. 居安思危、預(yù)防為主

2. 統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負(fù)責(zé)

3. 快速反應(yīng)、協(xié)同應(yīng)對

案例分析：四川某市全區(qū)20萬人停電

二、監(jiān)測方法與信息渠道

1. 居營業(yè)廳現(xiàn)場收集客戶意見及建議信息

2. 客戶投訴、服務(wù)申請等95598工單訴求內(nèi)容分析

3. 上級單位、公司工作領(lǐng)導(dǎo)小組發(fā)布的預(yù)警信息

4. 政府部門、監(jiān)管機構(gòu)、新聞媒體對涉及相關(guān)電網(wǎng)事項進行的重點關(guān)注

5. 重要電網(wǎng)客戶走訪

工具：輿情管理工具五表

三、輿情引導(dǎo)及應(yīng)對建議

1. 構(gòu)建系統(tǒng)化的全媒體矩陣

2.強化與外部媒體的關(guān)系

3. 完善輿情監(jiān)測、研判和處置機制

4. 危機應(yīng)對中態(tài)度積極，言行得體

5. 危機輿情后重視形象修復(fù)

案例：城管打人事件

案例：電網(wǎng)實現(xiàn)水電和新能源基本全額消納

輸出成果：輿情管理機制流程

第六講：你的情緒壓力源在哪里

導(dǎo)入：

哪些事讓你產(chǎn)生了情緒？

你曾經(jīng)有哪些焦慮至今記憶猶新？

你的學(xué)習(xí)訴求是什么？

一、什么是情緒

1. 心態(tài)影響情緒與壓力案例

案例分析：社會熱點事件分享

學(xué)員分組討論：職場上常遇到的心態(tài)與情緒問題

2. 是什么導(dǎo)致職場人有情緒

3. 過往的職場情壓管理和現(xiàn)在方法的區(qū)別

二、揭秘職場人壓力暴漲的真實原因

1.社會生活與職場壓力

2.家庭生活與職場壓力

3.各類關(guān)系我們疲于應(yīng)對的原因

案例分享：不敢吃的火鍋

互動體驗：溝通漏斗

三、關(guān)于陰陽

1、何為陰陽

（伏羲與女媧的手持工具）

2、天圓地方與男女的奧秘

3、手心手背、前胸后背、任督二脈與人的內(nèi)在奧秘

四、人生命的活力周期

女性：

1、7歲——49歲

3、沖脈氣血旺，女人味十足

4、女性的情緒調(diào)節(jié)建議

男性：

1、8歲——64歲

2、男人的魅力來自督脈暢通

3、男性的情緒調(diào)節(jié)建議

討論：人貴在自知，何為自知？

練習(xí)：五禽操

第七講：如何與你的情緒壓力相處

一、人的情緒來自哪里

1. 人的五官，哪個先收到外界信息

2. 收到信息的大腦，如何傳遞信息

3. 信息如何讓人產(chǎn)生情緒

二、與情緒壓力相處的四大法器

1. 接納

2. 對話

3. 轉(zhuǎn)化

活動體驗：半分鐘與10分鐘

4. 預(yù)防

案例：敲門

保險推銷員

馬桶

第八講：化解你的情緒壓力方法

1. 自力更生——提高自身實力

案例分析：一份標(biāo)書

2. 一念之轉(zhuǎn)——思維改造

圖形分享：換個角度

3. 認(rèn)識情緒的冰山——情緒和行為顯現(xiàn)層級

模型分析：心理學(xué)冰山理論

4. 面對差異化的心態(tài)——深入認(rèn)知淺層次和深層次差異

測試練習(xí)：姑娘和水手

模型分析：個人差異化分解圖示

5. 避開壓力源——社會比較/上下比較/多角度賦能

案例分析：負(fù)能量群體

6. 培養(yǎng)幽默感——笑看人生

頭腦風(fēng)暴：生活中令人愉悅的事

7. 鍛煉與心情

討論：運動鍛煉和情緒的關(guān)系

8. 放松訓(xùn)練與冥想

冥想練習(xí)：自我覺察放松冥想練習(xí)

9. 小確幸清單

小組討論：小確幸清單列舉

10.自娛自樂——自我突破

小組練舞：言不由衷

第九講：你能為自己做什么行動

1. 誰痛苦，誰改變

案例思考：這個殺手不太冷

2. 黃帝內(nèi)經(jīng)情緒生理傷害

案例：怒喜思悲恐

3. 自我賦能

提示：好好說話，好好睡覺

4. 養(yǎng)好身體才是革命本錢

n 春生

n 夏長

n 秋收

n 冬藏

實踐：為自己定制一份馬上要做的情緒化解修煉行動計劃

輸出成果：情緒壓力管理口訣

課程回顧+學(xué)員分享+印記烙印

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