銀行客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升

  培訓(xùn)講師：包亮

講師背景：
包亮老師銀行服務(wù)營銷專家上海財(cái)經(jīng)大學(xué)常年合作講師上海浦發(fā)銀行總行常年合作講師中國人民銀行鄭州培訓(xùn)學(xué)院特聘講師10多年銀行工作培訓(xùn)從業(yè)經(jīng)歷曾任：上海某股份制銀行客戶經(jīng)理上海交通大學(xué)、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)等多所重點(diǎn)院校金融課程指定合作講 詳細(xì)>>

包亮
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銀行客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升詳細(xì)內(nèi)容

銀行客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升

《銀行客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升》

 

課程背景

數(shù)量龐大的銀行網(wǎng)點(diǎn)是各家銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展的基石，營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)是銀行與客戶溝通的橋梁，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的優(yōu)劣將直接影響到銀行的經(jīng)營業(yè)績與發(fā)展。據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)最新報(bào)告表明，行業(yè)離柜業(yè)務(wù)率平均超過60%并呈持續(xù)上升趨勢(shì)，客戶重復(fù)光臨銀行網(wǎng)點(diǎn)的頻次也呈明顯下降趨勢(shì)，因此各銀行機(jī)構(gòu)必須重視銀行網(wǎng)點(diǎn)帶給客戶的服務(wù)感知，達(dá)到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)管理水平。本課程通過對(duì)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)技能等方面強(qiáng)化銀行人員優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)客戶的能力。

 

課程收益

1、導(dǎo)入卓越客戶服務(wù)理念，創(chuàng)造良好服務(wù)環(huán)境服務(wù)氛圍

2、樹立客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)

3、提高客服人員的有效溝通技巧，避免客戶的不滿和投訴

4、掌握客戶服務(wù)的流程與準(zhǔn)則，了解管理客戶期望值的方法

5、了解如何通過服務(wù)提升客戶滿意度，獲得客戶對(duì)銀行品牌的忠誠

 

課程時(shí)間:1-2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象:銀行一線服務(wù)人員

授課方式:講授為主、輔以練習(xí)、分享、小組討論、案例分析、情景模擬等。

 

課程大綱

第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)

一、服務(wù)是什么？

1.服務(wù)的特點(diǎn)

2.服務(wù)的表現(xiàn)形式

二、客戶是誰？

1.客戶真的是上帝么？”

2.服務(wù)客戶對(duì)我有益嗎？

3.客戶的兩大需求

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯

1.服務(wù)理念

2.服務(wù)態(tài)度

3.服務(wù)行為

四、客戶滿意的維度

1.客戶滿意是服務(wù)最低目標(biāo)

2.客戶忠誠才是真正優(yōu)質(zhì)服務(wù)

五、如何滿足客戶服務(wù)感知

1.有形性

2.可靠性

3.專業(yè)性

4.移情性

5.響應(yīng)性

 

第二講：提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧

一、了解客戶對(duì)服務(wù)的需求

1.客戶四種類型的需求

2.客戶需求與客戶性格

3.客戶真實(shí)需求的了解方法

4.客戶需求的重要與緊迫性的分辨

二、客戶服務(wù)的流程

1.接待客戶

接待客戶時(shí)招呼的策略

2.理解客戶

理解客戶的方法與要求

3.幫助客戶

準(zhǔn)確了解客戶期望值

適當(dāng)降低客戶期望值

4.挽留客戶

挽留客戶的步驟

挖掘需求留客戶

三、客戶關(guān)系四步曲

1.建立親和力

2.表達(dá)同理心

3.增強(qiáng)信任感

4.增進(jìn)信賴度

四、客戶服務(wù)六準(zhǔn)則

1.客戶優(yōu)先制

2.全程引導(dǎo)制

3.首問負(fù)責(zé)制

4.一次性告知制

5.限時(shí)辦結(jié)制

6.全面體驗(yàn)制

 

第三講：卓越客戶服務(wù)溝通

一、客戶溝通的3A技巧

1.態(tài)度－Attitude (禮儀.

2.方法－Approach(語言.

3.表現(xiàn)－Appearance(外觀)

二、與客戶溝通的流程  

1.事前準(zhǔn)備

2.確定需求   

3.闡述觀點(diǎn)

4.處理異議

5.達(dá)成共識(shí)

6.共同實(shí)施

三、服務(wù)中的溝通技巧

1.如何讓聲音更有魅力

2.表達(dá)的技巧

3.回饋的方式

4.同理心的運(yùn)用

5.有效聆聽的準(zhǔn)則

6.發(fā)問技巧

7.認(rèn)同和快速理解

8.突破障礙


 

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《銀行柜員服務(wù)技能提升》課程背景利率市場(chǎng)化全面放開，以及互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速崛起，使得客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來越高，而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢(shì)下，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)積極完善各項(xiàng)管理制度、優(yōu)化流程，改善客戶體驗(yàn)，以提升銀行服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。銀行人員應(yīng)充分掌握客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能，提升客戶滿意度，減少客戶抱怨投訴的發(fā)生，最終通過客戶忠誠

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柜員陽光心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)提升課程背景現(xiàn)代商業(yè)銀行激烈的競(jìng)爭(zhēng)、客戶對(duì)服務(wù)人員的要求越來越高，行業(yè)迅猛發(fā)展帶來的快速變革，使得銀行一線臨柜員工倍感壓力，部分員工感到迷惘無力、易受社會(huì)浮躁影響工作不積極不穩(wěn)定、缺少專業(yè)精神與事業(yè)專注心、缺乏自我要求與自我管理技能。課程從培養(yǎng)員工良好的職業(yè)心態(tài)著眼，提升職業(yè)素養(yǎng)更加有效工作，增加柜員對(duì)銀行的忠誠度和責(zé)任感，減輕員工對(duì)工

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極限挑戰(zhàn)——銀行投訴處理與應(yīng)對(duì)課程背景：黨的十八屆五中全會(huì)提出，構(gòu)建發(fā)展新體制，加快形成有利于創(chuàng)新發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境、產(chǎn)權(quán)制度、投融資體制、分配制度，改革并完善適應(yīng)現(xiàn)代金融市場(chǎng)發(fā)展的金融監(jiān)管框架。利率市場(chǎng)化全面放開，以及互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速崛起，使得客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來越高，而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢(shì)下，銀行管理層應(yīng)

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