銀行大堂經(jīng)理團隊管理能力提升

  培訓(xùn)講師：包亮

講師背景：
包亮老師銀行服務(wù)營銷專家上海財經(jīng)大學(xué)常年合作講師上海浦發(fā)銀行總行常年合作講師中國人民銀行鄭州培訓(xùn)學(xué)院特聘講師10多年銀行工作培訓(xùn)從業(yè)經(jīng)歷曾任：上海某股份制銀行客戶經(jīng)理上海交通大學(xué)、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)等多所重點院校金融課程指定合作講 詳細>>

包亮
    課程咨詢電話：

銀行大堂經(jīng)理團隊管理能力提升詳細內(nèi)容

銀行大堂經(jīng)理團隊管理能力提升

《銀行大堂經(jīng)理團隊管理能力提升》

 

課程背景

大堂經(jīng)理在做網(wǎng)點服務(wù)與團隊管理時，由于工作能力以及實際情況所限，不能夠很好地把包括大堂助理.保安師傅.保潔人員.實習(xí)生等整個大堂團隊帶動起來，高效協(xié)作，本課程旨在幫助大堂經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)大堂助理，幫助大堂助理運用專業(yè)化的服務(wù)團隊管理技巧，打造大堂服務(wù)人員整體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，從而打造真正的優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點服務(wù)團隊。 

 

課程收益

1.重塑大堂經(jīng)理角色定位，樹立職業(yè)責(zé)任心，提升工作積極性

2.樹立與時俱進的服務(wù)理念，主動服務(wù)客戶，實現(xiàn)客戶雙贏

3.培養(yǎng)大堂經(jīng)理建立管理意識，增強網(wǎng)點現(xiàn)場人員協(xié)調(diào)管理技能

4.提升大堂經(jīng)理團隊意識，掌握團隊建設(shè)的方法與團隊凝聚力營造

 

課程時間:1天，6小時/天

授課對象:大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、服務(wù)主管等

授課形式:課堂講授、案例分析、情景演練、視頻教學(xué)、小組研討

 

課程大綱 

第一講:大堂經(jīng)理的角色認知 

一、網(wǎng)點服務(wù)管理的三個層面 

1.人管

2.制度管

3.自動自覺

二、網(wǎng)點服務(wù)管理者的角色認知 

案例:新任大堂經(jīng)理與員工

三、幾種大堂經(jīng)理特性 

1.服務(wù)明星型 

2.任勞任怨型 

3.放任不管型 

4.哥們義氣型

5.盲目聽話型 

四、網(wǎng)點服務(wù)團隊管理者的職業(yè)品格

1.敬業(yè)精神 

1）用何種標(biāo)準(zhǔn)要求自己，你就會成何種人 

2）你怎樣對待工作，工作就會用同樣結(jié)果回報你

3）每一個人其實都是在為自己打工為人生在奮斗

2.責(zé)任擔(dān)當(dāng) 

1）不找任何借口 

2）勇于承擔(dān)責(zé)任

 

第二講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識，提升客戶忠誠 

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)概念 

1.何謂優(yōu)質(zhì)服務(wù) 

2.服務(wù)的四種形態(tài) 

二、客戶感知的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 

1.客戶期望優(yōu)質(zhì)服務(wù)  

2.什么是服務(wù)感知 

3.客戶感知的服務(wù)質(zhì)量決定對服務(wù)的評價 

4.影響服務(wù)感知的要素

5.服務(wù)感知的五大特性

三、客戶體驗滿意度分析 

1.客戶體驗從何而來 

2.客戶滿意度影響因素分析

3.客戶體驗服務(wù)關(guān)鍵點識別 

4.超越客戶體驗的三大策略 

 

第三講：優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點服務(wù)團隊建設(shè) 

一、大堂助理的管理難點 

1.上進心不強 

2.畏懼壓力 

3.性格柔弱

4.注意力傾斜 

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的團隊構(gòu)成要素 

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的團隊具備特征 

四、四大緯度打造高效大堂工作團隊 

1.團隊文化建設(shè)，增強員工歸屬感

2.團隊活動開展，增強向心凝聚力

3.營造學(xué)習(xí)氛圍，打造學(xué)習(xí)型團隊

4.互助減壓，適時激勵，確保工作順利

五、大堂人員的管理輔導(dǎo)技巧

1.網(wǎng)點現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題

2.找準(zhǔn)培訓(xùn)指導(dǎo)的時機

3.培訓(xùn)職責(zé)研討

4.多技能管理表

5.OJT方法

6.工作強化督導(dǎo)


 

包亮老師的其它課程

穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升課程背景：銀行大堂經(jīng)理是營業(yè)廳客戶服務(wù)接觸的第一人，在客戶辦理業(yè)務(wù)等服務(wù)中扮演著非常重要的作用，大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)將獲得客戶珍貴的信賴，為銀行營銷打下一個堅實的基礎(chǔ)，為銀行忠誠客戶的建立奠定機會。然而目前我國銀行崗位上的大堂經(jīng)理，往往對銀行專業(yè)知識、復(fù)雜流程掌握的不夠、全面的產(chǎn)品和服務(wù)了解的有限，造成客戶對大堂經(jīng)理的服務(wù)期

 講師：包亮詳情

天天向上——銀行柜員服務(wù)營銷技能提升課程背景：電子銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行、手機銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊下，銀行客戶業(yè)務(wù)辦理被極大地從銀行人工渠道分流了出去，柜面客戶呈現(xiàn)兩極分化的態(tài)勢，一方面復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理增多，消耗客戶大量等待時間，另一方面簡單業(yè)務(wù)的受理，呈現(xiàn)客戶群體素質(zhì)不斷降低的趨勢。柜員服務(wù)面臨著新的巨大挑戰(zhàn)以及新的任務(wù)，提升低端客戶理財意識購買銀行服務(wù)，提升服務(wù)價

 講師：包亮詳情

《銀行柜員服務(wù)技能提升》課程背景利率市場化全面放開，以及互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速崛起，使得客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢下，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)積極完善各項管理制度、優(yōu)化流程，改善客戶體驗，以提升銀行服務(wù)競爭力。銀行人員應(yīng)充分掌握客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能，提升客戶滿意度，減少客戶抱怨投訴的發(fā)生，最終通過客戶忠誠

 講師：包亮詳情

《銀行客戶服務(wù)意識與服務(wù)技能提升》課程背景數(shù)量龐大的銀行網(wǎng)點是各家銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展的基石，營業(yè)廳現(xiàn)場是銀行與客戶溝通的橋梁，網(wǎng)點服務(wù)的優(yōu)劣將直接影響到銀行的經(jīng)營業(yè)績與發(fā)展。據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會最新報告表明，行業(yè)離柜業(yè)務(wù)率平均超過60并呈持續(xù)上升趨勢，客戶重復(fù)光臨銀行網(wǎng)點的頻次也呈明顯下降趨勢，因此各銀行機構(gòu)必須重視銀行網(wǎng)點帶給客戶的服務(wù)感知，達到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)管理

 講師：包亮詳情

柜員陽光心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)提升課程背景現(xiàn)代商業(yè)銀行激烈的競爭、客戶對服務(wù)人員的要求越來越高，行業(yè)迅猛發(fā)展帶來的快速變革，使得銀行一線臨柜員工倍感壓力，部分員工感到迷惘無力、易受社會浮躁影響工作不積極不穩(wěn)定、缺少專業(yè)精神與事業(yè)專注心、缺乏自我要求與自我管理技能。課程從培養(yǎng)員工良好的職業(yè)心態(tài)著眼，提升職業(yè)素養(yǎng)更加有效工作，增加柜員對銀行的忠誠度和責(zé)任感，減輕員工對工

 講師：包亮詳情

《面面俱到—大堂經(jīng)理綜合能力提升》課程背景：零售銀行客戶的服務(wù)要求越來越高，各家商業(yè)銀行配備了銀行大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理崗位勝任能力直接決定了在服務(wù)工作中客戶的滿意度，本課程從大堂經(jīng)理的角色定位著手，提高大堂經(jīng)理樹立良好的服務(wù)意識、提升服務(wù)客戶和營銷客戶的能力，學(xué)會高效地做好網(wǎng)點現(xiàn)場管理。課程收益：1、掌握大堂經(jīng)理的角色定位與工作職責(zé)，樹立陽光職業(yè)心態(tài)2、了解客

 講師：包亮詳情

銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理課程背景：1、網(wǎng)點人員缺乏對現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點運營環(huán)境管理知識，營業(yè)廳環(huán)境感覺亂糟糟；2、網(wǎng)點人員不了解銀行6S規(guī)范下的網(wǎng)點各功能區(qū)物品擺放要求，物品憑經(jīng)驗擺放，任意堆放擺放現(xiàn)象嚴(yán)重；3、網(wǎng)點人員不會召開晨會或召開的晨會過于流于形式，不具有相應(yīng)作用，員工不愿意參加晨會，晨會召開過程中不主動不積極；4、網(wǎng)點大堂人員缺乏對大堂工作的認識，把“大堂工

 講師：包亮詳情

極限挑戰(zhàn)——銀行投訴處理與應(yīng)對課程背景：黨的十八屆五中全會提出，構(gòu)建發(fā)展新體制，加快形成有利于創(chuàng)新發(fā)展的市場環(huán)境、產(chǎn)權(quán)制度、投融資體制、分配制度，改革并完善適應(yīng)現(xiàn)代金融市場發(fā)展的金融監(jiān)管框架。利率市場化全面放開，以及互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速崛起，使得客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢下，銀行管理層應(yīng)

 講師：包亮詳情

銀行危機客戶關(guān)系處理課程背景：在銀行競爭日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時代，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，銀行客戶經(jīng)理應(yīng)該掌握有效化解危機的處理技巧，以有效預(yù)防為主，妥當(dāng)處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。課程收益：1.針對性：

 講師：包亮詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有