理財(cái)經(jīng)理心理疏導(dǎo)與投資客戶心理學(xué)

課程背景：

作為理財(cái)經(jīng)理，研究客戶心理，認(rèn)識(shí)了解客戶的心理活動(dòng)，不僅可以提升服務(wù)質(zhì)量，還能有效地把握客戶，促成銷售成交。然而，在實(shí)際的工作實(shí)踐中，理財(cái)經(jīng)理卻容易因不了解客戶的情緒狀態(tài)，不了解客戶心理，不關(guān)注客戶的性格溝通模式而引發(fā)不必要的沖突和矛盾，影響自我的銷售業(yè)績。因而，不斷地去研究客戶心理，洞悉客戶的弦外之音，是當(dāng)今理財(cái)經(jīng)理的基本技能。而如果處理不當(dāng)，就容易被客戶情緒感染，從而讓自我的內(nèi)在心理狀態(tài)一直處于緊崩、焦慮、煩躁的情緒模式；久而久之就容易導(dǎo)致壓抑，郁悶，甚至產(chǎn)生抑郁情緒。甚至還可能碰到一些態(tài)度惡劣、無端刁難的客戶，讓處于身心疲憊的理財(cái)經(jīng)理疲于應(yīng)對(duì)。持續(xù)接收負(fù)能量，就容易導(dǎo)致心理壓力與情緒耗竭，屬于典型的情緒勞動(dòng)工作者。

除了需要面對(duì)外在的客戶壓力，還需要面對(duì)公司內(nèi)部持續(xù)的考核指標(biāo)，長此以往，容易導(dǎo)致員工的消極行為，如：抱怨、發(fā)牢騷、消極怠工、針對(duì)公司或客戶的情緒報(bào)復(fù)（無意識(shí)的情緒發(fā)泄），甚至可能出現(xiàn)離職的行為。這些消極行為都會(huì)對(duì)公司帶來不同程度的傷害和影響，增加人力成本，影響團(tuán)隊(duì)氛圍，為日常的管理帶來相當(dāng)大的挑戰(zhàn)。

越能洞悉客戶心理，就越能服務(wù)好客戶，提升服務(wù)質(zhì)量，減少服務(wù)沖突，改善溝通水平。溝通的目的，是為了解決客戶的問題，達(dá)到共識(shí)，還是為了撇清責(zé)任，表明這不是我的錯(cuò)？是為了解決問題，還是發(fā)泄情緒？是為了僅僅表達(dá)自己，還是要關(guān)注客戶的情緒反應(yīng)狀態(tài)，體會(huì)其內(nèi)心感受？如何才能了解客戶的真實(shí)需要，并能盡可能地滿足客戶的需要，建立客戶對(duì)銀行的忠誠度和滿意度？如何才能盡量降低投訴風(fēng)險(xiǎn)，協(xié)助客戶解決問題，提升服務(wù)質(zhì)量？如何才能清晰表達(dá)自己的意圖，而非一時(shí)沖動(dòng)之語？提升思維格局，洞悉客戶心理及行為背后的需求，體驗(yàn)客戶的真實(shí)情感需要，提升服務(wù)水平。

課程特色：

以“心理學(xué)”為核心學(xué)科，融合：行為心理學(xué)、認(rèn)知心理學(xué)、管理心理學(xué)、人格心理學(xué)、發(fā)展心理學(xué)、健康心理學(xué)、積極心理學(xué)（幸福心理學(xué)）、心理咨詢等相關(guān)學(xué)科的知識(shí)點(diǎn)。

• 定制化：汲取國內(nèi)外心理學(xué)領(lǐng)域的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國內(nèi)企業(yè)員工的本土化需求，以及本地化的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)而更好地幫助學(xué)員進(jìn)行行為心理學(xué)的學(xué)習(xí)研究實(shí)踐。
• 實(shí)戰(zhàn)性：銷售心理學(xué)相關(guān)的技術(shù)和方法，均以心理學(xué)的實(shí)證研究為基礎(chǔ)，并輔之國內(nèi)學(xué)員的大量實(shí)踐而不斷完善，確保學(xué)員能從中獲得一套真正屬于自己的應(yīng)用解決方案。
• 職業(yè)性：培訓(xùn)實(shí)施后可為學(xué)員提供后期的輔導(dǎo)支持，切實(shí)幫助學(xué)員能學(xué)會(huì)管理的技能，逐步內(nèi)化實(shí)踐相關(guān)理論，最終提升工作績效。

課程方式：

???? 講師講授，影視分析、案例討論、互動(dòng)交流，分組討論，角色扮演、頭腦風(fēng)暴，現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，催眠放松，自我覺察，行動(dòng)方案。

課程收益：

• 學(xué)習(xí)客戶心理學(xué)相關(guān)的知識(shí)原理（微表情、微反應(yīng)、肢體語言），逐步實(shí)踐應(yīng)用，幫助員工更好的識(shí)別客戶，洞悉客戶心理，減少?zèng)_突，提升服務(wù)水平；
• 能從客戶的服飾語音等言行舉止，識(shí)別客戶性格類型，溝通風(fēng)格，進(jìn)而選擇妥善的溝通策略，滿足客戶需求和服務(wù)質(zhì)量；
• 員工能更好的理解客戶情緒，體會(huì)自己的情緒，修煉同理心思維的能力。
• 理解客戶心理，減少內(nèi)心的自我挫敗感，改善身心狀態(tài)；

課程時(shí)間：2小時(shí)

課程對(duì)象：銀行的理財(cái)經(jīng)理

課程模型（基于美國6秒鐘情商機(jī)構(gòu)的情商模型）

課程大綱

第一講 洞悉客戶心理需求，有效締結(jié)訂單

測(cè)試覺察：你的成就動(dòng)機(jī)如何？（心理投射）

1. 覺察客戶投資理財(cái)?shù)男枨髣?dòng)機(jī)
2. 麥克萊蘭定律（成就需要、歸屬需要、權(quán)力需要）
3. 馬斯洛的需求層次
4. 從DISC性格分析看客戶的風(fēng)險(xiǎn)收益偏好

自我測(cè)評(píng)：我的性格特征是什么？

1. 認(rèn)識(shí)客戶的性格特征分析

影視案例：如何面對(duì)不同性格的客戶？

1. 重新審視客戶的語音、語調(diào)、語速、音量

角色扮演：聞聲識(shí)人（大廳、柜臺(tái)）

1. 以貌識(shí)人：服飾（色彩、款式）、佩飾（手表、掛件、領(lǐng)帶、妝容、拎包、鞋子）

現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：你心目中的他

1. 從客戶的言行服飾快速識(shí)別客戶的性格特征
2. 銷售成交過程中的心理誤區(qū)（怕拒絕、怕客戶承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)而怪責(zé)等）

第二講 理財(cái)經(jīng)理的自我覺察與激勵(lì)：情商思維修煉

1. 如何面對(duì)客戶的拒絕？
2. 案例：為何受傷的總是我？
3. 心理學(xué)實(shí)驗(yàn)：疤痕實(shí)驗(yàn)
4. 如何面對(duì)業(yè)績指標(biāo)的壓力？
5. 修煉面對(duì)壓力的態(tài)度：接受 vs.?排斥？
6. 覺察業(yè)績壓力背后的思維模式
7. 活在當(dāng)下：擔(dān)心業(yè)績why ?vs.?如何完成業(yè)績how to do？

第三講 理財(cái)經(jīng)理的自我情緒管理：如何調(diào)節(jié)自我的職場(chǎng)狀態(tài)？

1. 覺察自我的情緒狀態(tài)

體驗(yàn)覺察：情緒日志

1. 感受對(duì)方的情緒狀態(tài)
2. 快速調(diào)整銷售狀態(tài)：正念減壓療法MBSR

體驗(yàn)活動(dòng)：正念呼吸法

總結(jié)回顧：ORID聚焦式會(huì)話（2人小組分享+小組代表）

彭遠(yuǎn)軍老師的其它課程