新生代管理 ——服務(wù)行業(yè)的破局與賦能
新生代管理 ——服務(wù)行業(yè)的破局與賦能詳細(xì)內(nèi)容
新生代管理 ——服務(wù)行業(yè)的破局與賦能
課程背景?
在消費(fèi)升級與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)下，服務(wù)業(yè)新生代員工（95后/00后）呈現(xiàn)強(qiáng)服務(wù)意識但情緒敏感度高、追求即時(shí)反饋與參與感?（如抗拒機(jī)械化流程）、職業(yè)穩(wěn)定性受“情緒價(jià)值”影響顯著等特點(diǎn)。本課程聚焦服務(wù)行業(yè)特性，通過?“心理洞察-關(guān)系構(gòu)建-能力加速-愿景共塑”四步法，幫助管理者應(yīng)對“服務(wù)口碑波動(dòng)大”“員工流失率高”“客訴處理效率低”等痛點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)從“管控者”到“體驗(yàn)設(shè)計(jì)師”的角色進(jìn)化。
?課程收益?
1. ?工具落地：掌握蓋洛普Q12測評診斷服務(wù)崗位敬業(yè)度、4D職業(yè)規(guī)劃模型匹配服務(wù)型人才需求；
2. ?場景突破：化解“00后員工因服務(wù)失誤被投訴后的情緒崩潰”“VIP客戶要求不合理時(shí)的應(yīng)對”等高頻危機(jī)；
3. ?文化重塑：構(gòu)建“服務(wù)即體驗(yàn)”的組織文化（如海底撈式情感連接）、推動(dòng)“標(biāo)準(zhǔn)化流程+個(gè)性化關(guān)懷”融合；
4. ?行為轉(zhuǎn)變：通過角色扮演打破管理者“經(jīng)驗(yàn)主義”思維，建立“共情式領(lǐng)導(dǎo)力”。
課程時(shí)間：1天（6小時(shí)）
授課對象：各級管理者、門店經(jīng)理、客服主管、一線團(tuán)隊(duì)Leader
?課程特色?
· ?行業(yè)深度定制：聚焦服務(wù)業(yè)核心痛點(diǎn)（如客戶投訴處理、服務(wù)一致性、員工情緒勞動(dòng)）；
· ?場景化工具包：結(jié)合服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)、客戶旅程地圖、情緒急救工具等服務(wù)業(yè)專屬方法論；
· ?數(shù)字化賦能：引入AI客服訓(xùn)練系統(tǒng)、服務(wù)評價(jià)數(shù)據(jù)分析等科技工具提升管理效率。
課程大綱：
?模塊一：知彼解己——穿透服務(wù)新生代的“情感密碼”??
?1.1 服務(wù)員工的“需求圖譜”??
· ?測評工具：蓋洛普Q12服務(wù)版解析（重點(diǎn)關(guān)注“客戶認(rèn)可度”“工作自主權(quán)”“情感支持”維度）；
· ?案例：某高端酒店因未滿足“Z世代客訴員工不被公開批評”的需求，引發(fā)社交媒體差評危機(jī)。
?1.2 服務(wù)型人才的“性格畫像”??
· ?工具：服務(wù)者性格四象限（親和力型/細(xì)節(jié)控型/抗壓型/創(chuàng)新型）；
· ?演練：分析“95后員工拒絕機(jī)械背誦服務(wù)話術(shù)”的深層動(dòng)機(jī)（追求真誠互動(dòng) vs 抵制形式主義）。
?1.3 建立信任的“服務(wù)場景三板斧”??
· ?工具：客戶-員工需求映射表（將“快速響應(yīng)”轉(zhuǎn)化為“15秒內(nèi)首次接觸”承諾）；
· ?案例：某咖啡連鎖品牌通過“神秘顧客+員工共創(chuàng)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃”提升服務(wù)一致性。
成果輸出：《服務(wù)員工需求優(yōu)先級矩陣》《服務(wù)場景溝通話術(shù)手冊》
李修平老師的其它課程
基層管理者管理角色認(rèn)知 12.28
課程背景：制造業(yè)基層管理者是生產(chǎn)一線的“中樞神經(jīng)”，既要確保生產(chǎn)目標(biāo)的精準(zhǔn)落地，又要協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)高效運(yùn)轉(zhuǎn)。然而，許多新任管理者因缺乏系統(tǒng)管理常識，陷入“重技術(shù)輕管理”“救火式工作”等困境，導(dǎo)致效率低下與團(tuán)隊(duì)凝聚力不足。本課程聚焦制造業(yè)場景，從管理概念、科學(xué)方法、角色認(rèn)知三大維度切入，通過制造業(yè)案例解析與工具演練，幫助基層管理者夯實(shí)管理基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)從“技術(shù)能手”到“
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基層管理者工作指派 12.28
課程背景：制造業(yè)基層管理者作為生產(chǎn)指令的“最后一公里”，其工作命令的清晰度與任務(wù)分配的合理性直接決定生產(chǎn)效率與質(zhì)量穩(wěn)定性。然而，指令模糊、任務(wù)分配不均、執(zhí)行偏差等問題頻發(fā)，導(dǎo)致生產(chǎn)線停滯、成本浪費(fèi)甚至員工抵觸。本課程聚焦制造業(yè)場景，從工作分解、指令下達(dá)、任務(wù)分配到執(zhí)行糾偏四大環(huán)節(jié)切入，通過真實(shí)案例與工具演練，幫助基層管理者構(gòu)建系統(tǒng)化的工作指派能力，實(shí)現(xiàn)“指令
講師：李修平詳情
基層管理者績效管理 12.28
課程背景制造行業(yè)面臨生產(chǎn)線效率壓力大、員工技能差異化顯著（如技術(shù)工人與操作員）、跨班次協(xié)作復(fù)雜、安全規(guī)范嚴(yán)格等挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)“結(jié)果導(dǎo)向型”績效管理易導(dǎo)致評估片面化、員工成長動(dòng)力不足及團(tuán)隊(duì)協(xié)作斷層。本課程聚焦制造行業(yè)場景，從科學(xué)評估、有效會(huì)談、責(zé)任綁定、持續(xù)改進(jìn)四大核心維度，結(jié)合行業(yè)典型案例與工具演練，幫助基層管理者建立系統(tǒng)化、人性化的績效管理體系，提升生產(chǎn)效率與
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基層管理者培育輔導(dǎo) 12.28
課程背景制造行業(yè)基層管理者面臨生產(chǎn)線效率壓力大、員工技能差異化顯著（如技術(shù)工人與操作員）、跨班次協(xié)作復(fù)雜、安全規(guī)范嚴(yán)格等挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)“指令式”輔導(dǎo)模式易導(dǎo)致目標(biāo)割裂、任務(wù)執(zhí)行低效、員工成長滯后及問題重復(fù)發(fā)生。本課程聚焦制造行業(yè)核心場景，從目標(biāo)設(shè)定、任務(wù)拆解、GROW績效對話、持續(xù)改進(jìn)四大維度，結(jié)合行業(yè)典型案例與工具演練，幫助基層管理者掌握系統(tǒng)性輔導(dǎo)方法，提升團(tuán)
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基層管理者人性化管理 12.28
課程背景：制造行業(yè)面臨生產(chǎn)線效率壓力大、員工技能差異化顯著（如技術(shù)工人與操作員）、跨班次協(xié)作復(fù)雜、安全規(guī)范嚴(yán)格等挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)“流程管控型”管理易導(dǎo)致員工機(jī)械執(zhí)行、創(chuàng)新動(dòng)力不足及高流失率。本課程聚焦制造行業(yè)場景，從人性需求洞察、性格差異適配、現(xiàn)場沖突管理三大維度，結(jié)合行業(yè)典型案例與工具演練，幫助基層管理者建立“以人為本”的管理模式，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力與生產(chǎn)效率。課程
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基層管理者有效溝通 12.28
課程背景制造行業(yè)基層管理者面臨生產(chǎn)線效率壓力大、跨班次協(xié)作復(fù)雜、安全規(guī)范嚴(yán)格、員工技能差異化顯著（如技術(shù)工人與操作員）等挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)“指令式”溝通易導(dǎo)致信息傳遞失真、安全操作疏漏及團(tuán)隊(duì)協(xié)作斷層。本課程聚焦制造場景，從溝通模型、協(xié)作對齊、沖突管理、反饋閉環(huán)四大維度，結(jié)合行業(yè)典型案例與工具演練，幫助基層管理者提升溝通效能，打造安全、高效、高凝聚力的生產(chǎn)團(tuán)隊(duì)。課程收
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基層管理者員工激勵(lì) 12.28
課程背景制造行業(yè)基層管理者面臨生產(chǎn)線效率壓力大、員工技能差異化顯著（如技術(shù)工人與操作員）、跨班次協(xié)作復(fù)雜、安全規(guī)范嚴(yán)格等挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)“計(jì)件工資為主”的激勵(lì)模式易導(dǎo)致員工短期行為、質(zhì)量意識薄弱及核心人才流失。本課程聚焦制造行業(yè)場景，從激勵(lì)理論認(rèn)知、工具方法實(shí)踐、專業(yè)技能提升、自主權(quán)與監(jiān)督平衡四大維度，結(jié)合行業(yè)典型案例與工具演練，幫助基層管理者構(gòu)建科學(xué)、人性化的員
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基層管理者責(zé)任落實(shí) 12.28
?課程背景?制造業(yè)面臨高強(qiáng)度生產(chǎn)節(jié)奏、復(fù)雜工藝流程、設(shè)備依賴性強(qiáng)等特點(diǎn)，基層管理者常因責(zé)任邊界模糊?（如班組長與質(zhì)檢員職責(zé)爭議）、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)偏差?（如操作不規(guī)范導(dǎo)致次品）、安全風(fēng)險(xiǎn)失控?（如未落實(shí)設(shè)備點(diǎn)檢制度）等問題影響效率與質(zhì)量。本課程聚焦制造業(yè)場景，通過標(biāo)準(zhǔn)化工具與案例解析，幫助管理者構(gòu)建可量化、可追溯的責(zé)任管理體系。?課程收益?1.?理論落地：掌握RAC
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中層管理者管理思維升級 12.28
?課程背景?制造業(yè)面臨技術(shù)迭代加速?（如工業(yè)4.0）、生產(chǎn)流程復(fù)雜度高?（如多品種小批量）、質(zhì)量與成本雙重壓力等挑戰(zhàn)。中層管理者需突破傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)模式，通過結(jié)構(gòu)性思維優(yōu)化生產(chǎn)體系，以批判性思維識別隱患，借創(chuàng)新性思維推動(dòng)技術(shù)升級。本課程結(jié)合制造行業(yè)真實(shí)案例（如設(shè)備故障停機(jī)、工藝缺陷頻發(fā)），構(gòu)建科學(xué)管理思維框架。?課程收益??思維升級：掌握系統(tǒng)性拆解生產(chǎn)問題、穿
講師：李修平詳情
中層管理者沖突管理 12.28
?課程背景?制造業(yè)中層管理者常面臨生產(chǎn)目標(biāo)沖突?（如交期與質(zhì)量的矛盾）、跨部門協(xié)作障礙?（如生產(chǎn)與采購的物料爭議）、員工管理危機(jī)?（如新工藝推廣引發(fā)的抵制）等問題。本課程通過四步法框架?（觀察事實(shí)→情緒管理→聯(lián)結(jié)需求→合作方案），幫助管理者穿透表象矛盾，聚焦核心訴求，最終實(shí)現(xiàn)降本增效與團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定的雙重目標(biāo)。?課程收益??行業(yè)針對性：掌握制造業(yè)沖突管理專屬方法論
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