移動用戶體驗提升之客戶服務(wù)與角色認(rèn)知
移動用戶體驗提升之客戶服務(wù)與角色認(rèn)知詳細(xì)內(nèi)容
移動用戶體驗提升之客戶服務(wù)與角色認(rèn)知
課程背景：
服務(wù)已經(jīng)被提升到一個不可或缺的高度，各行各業(yè)、各個崗位都在講服務(wù)，隨著網(wǎng)絡(luò)資訊的迅速發(fā)展，通信行業(yè)也進(jìn)入白熱化競爭狀態(tài)，這也使消費者對通訊行業(yè)所提供的服務(wù)日益關(guān)注，因此只有把客戶服務(wù)放在首位，并最大限度的為客戶提供規(guī)范化、人性化，就可以做到令客戶滿意，甚至感到超值的服務(wù)，從而去實現(xiàn)真正的為客戶服務(wù)。
本次課程從兩個維度展開內(nèi)容的分享：
一部分通過客戶人員的服務(wù)意識的強化從而提升員工對客戶的感知能力，進(jìn)一步了解客戶心理，提升服務(wù)滿意度，緩解服務(wù)沖突；
另一方面通過明確員工對崗位角色的認(rèn)知，加強心理建設(shè)，通過情緒的掌控和溝通技巧加強，提升工作工作幸福感和主人翁意識；
通過心態(tài)調(diào)整+技能修煉，一步一步的贏得客戶的好感和信任，真正實現(xiàn)讓客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
課程收益：
● 認(rèn)知：服務(wù)意識的重要性
● 了解：服務(wù)中的客戶心態(tài)
● 掌握：客戶服務(wù)相關(guān)技能
● 提升：企業(yè)的客戶滿意度
課程時間：1天/6小時
課程對象：移動客服人員
課程方式：理論講解+分組討論+案例分析+角色扮演+情景模擬
課程特色：
1. 服務(wù)中客戶心態(tài)了解、員工共服務(wù)心態(tài)建設(shè)的系統(tǒng)學(xué)習(xí)
2. 豐富且實效的互動授課方式，讓學(xué)員在學(xué)中練、在練中學(xué)
3. 運用服務(wù)場景中大量案例，提升學(xué)員對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的學(xué)習(xí)興趣
課程大綱
開場：互動小游戲！
第一講：客戶服務(wù)意識的認(rèn)知
一．當(dāng)下服務(wù)為什么如此重要？
1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代
小組討論：什么是你認(rèn)為的好的服務(wù)？
二．提高客戶滿意度的四個層次
1. 基本服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
2. 滿意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
3. 超值服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
4. 難忘服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
小組討論：回憶近期讓您印象深刻的一次服務(wù)服務(wù)體驗！
三．提升客戶滿意度的五個要素
1. 客戶服務(wù)過程中可靠性的體現(xiàn)
2. 客戶服務(wù)過程中反應(yīng)性的表現(xiàn)
3. 客戶服務(wù)中體現(xiàn)可信性的要點
4. 客戶服務(wù)過程如何表現(xiàn)同理性
5. 客戶服務(wù)過程如何展示有型性
客戶服務(wù)公式：100-1=0
第二講：服務(wù)過程中客戶心態(tài)的了解
現(xiàn)場互動：讓您印象深刻的一次沖突事件！
一．服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代客戶特征
1. 客戶見識多
2. 客戶選擇多
3. 客戶要求多
4. 客戶耐心少
5. 客戶寬容少
二．客戶為什么會不滿意
小組討論：客戶投訴案例分析
1. 沒有滿足客戶期待
2. 客戶感受被忽略
3. 服務(wù)或產(chǎn)品到不到客戶要求
4. 服務(wù)承諾不能兌現(xiàn)
三．客戶希望通過沖突得到什么?
1. 充分的重視、關(guān)心和尊重
2. 讓企業(yè)了解問題的存在
3. 企業(yè)能盡快或徹底解決問題
4. 解決問題后的補償和賠償
四．客戶沖突處理的重要意義
1. 處理好客戶投訴對于客戶的重要意義
2. 處理好客戶投訴對于個人的重要意義
3. 處理好客戶投訴對于企業(yè)的重要意義
互動：小組討論并分享
五．客戶抱怨及沖突的有效處理
1. 處理客戶投訴常見的誤區(qū)
1）關(guān)于前來投訴的客戶
2）關(guān)于處理客訴的我們
2. 處理客戶投訴的四個原則
1）處理客訴的理解原則
2）處理客訴的克制原則
3）處理客訴的誠意原則
4）處理客訴的迅速原則
3. 處理客戶投訴的六個步驟
1）鼓勵客戶發(fā)泄
2）充分表達(dá)歉意
3）快速收集信息
4）勇于承擔(dān)責(zé)任
5）尊重客戶參與
6）重視跟蹤服務(wù)
互動：案例分析、小組討論并分享客訴處理流程及注意事項
第三講：服務(wù)中客戶服務(wù)崗位認(rèn)知
一.服務(wù)角色轉(zhuǎn)換：
1.角色轉(zhuǎn)換不清晰
2.能力需求不清晰
二.崗位自我認(rèn)知：
1.自我需求不清晰：
2.崗位要求不清晰：
3.能力優(yōu)勢不清晰
4.崗位回饋不清晰
三.轉(zhuǎn)換問題解決
1.能力提升之能力三核
1) 看清努力的方向
2）踏實工作不挑活
3）認(rèn)真仔細(xì)不倦怠
4）一專多能零缺陷
小組互動：員工現(xiàn)場練習(xí)/制定能力提升計劃和主動溝通計劃
2.能力提升之職業(yè)回饋
1) 職業(yè)回饋公式：職業(yè)收益=錢+發(fā)展空間+情感
3.能力提升之能力四象限
1）優(yōu)勢區(qū)：讓我們獲得成就感
2）安全區(qū)：讓我們獲得安全感
3）潛能區(qū)：讓我們獲得成長感
4）盲目區(qū)：讓我們避免焦慮感
小組互動：能力測試
四．服務(wù)能力提升之高效溝通：
1. 大腦溝通流程圖解
2. 影響溝通9大要素
3. 溝通中自傳式回應(yīng)
4. 溝通中的有效反饋
5. 溝通中贊美與認(rèn)可
6. 清晰表達(dá)之ABC結(jié)構(gòu)
7. 清晰表達(dá)之建議公式
8. 提升說服力的小工具
小組互動：工作日常溝通場景練習(xí)
全員：溝通游戲互動
五．服務(wù)能力提升之情緒掌控
1. 產(chǎn)生情緒的原因分析
2. 掌控情緒學(xué)會兩手抓
六．如何同不同風(fēng)格的客戶相處：
1. 不同風(fēng)格的行為表現(xiàn)（說話、觀念、情緒）
2.視頻的觀看和判斷
視頻分享：D/I/S/C型行為風(fēng)格人物視頻播放
3. 接納DISC不同風(fēng)格的優(yōu)勢和弱點
4. 和客戶溝通中正視和避免基本歸因
案例分享：《中國足球隊》
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課程背景：和DeepSeek對話，關(guān)于禮儀的關(guān)鍵詞互動，DeepSeek會告訴我們：在當(dāng)今高度競爭的商業(yè)環(huán)境中，禮儀不僅是個人職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)，更是企業(yè)形象和文化的重要組成部分。良好的職場禮儀不僅能夠提升個人職業(yè)形象，還能增強團(tuán)隊協(xié)作效率、促進(jìn)跨部門溝通、維護(hù)客戶關(guān)系，從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。然而，隨著職場環(huán)境的多元化，禮儀規(guī)范也在不斷演變，因此：●在接待重
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