提升顧客體驗(yàn)的高品質(zhì)客戶服務(wù)

課程背景：

在零售市場(chǎng)線上線下競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，銷(xiāo)售的產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)的策略等，往往都容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿甚至抄襲，因此，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是我們線下門(mén)店拉開(kāi)銷(xiāo)售距離，提升銷(xiāo)售差異化的主要手段。當(dāng)然了，在服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)策略、服務(wù)形式也很容易被模仿，唯獨(dú)服務(wù)中人的因素----代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的銷(xiāo)售人員所表現(xiàn)出的思路、行為和意識(shí)才是不可被模仿的。

因?yàn)槲覀冮T(mén)店賣(mài)給顧客的不僅僅是產(chǎn)品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn)，這一切都要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)。要讓顧客把這種感受記在心里、帶回家里、陪伴左右，這就有賴(lài)于每天工作在門(mén)店的銷(xiāo)售人員。大家的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)間段廣告更有效果，因此迅速提高我們銷(xiāo)售人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展不可忽視的因素。

本次課程會(huì)從通過(guò)3個(gè)維度來(lái)展開(kāi)內(nèi)容的分享：銷(xiāo)售過(guò)程中服務(wù)意識(shí)重要性的梳理，提升顧客進(jìn)店體驗(yàn)感，銷(xiāo)售過(guò)程中的顧客抱怨投訴處理，提高顧客的整體滿意度。

課程收益：

● 認(rèn)知：用戶體驗(yàn)的重要性

● 了解：銷(xiāo)售人員禮儀素質(zhì)

● 掌握：顧客客訴處理流程

● 提升：顧客體驗(yàn)感和滿意度

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)

課程對(duì)象：免稅店門(mén)店銷(xiāo)售人員

講授方式：理論講解+分組討論+示范講解+動(dòng)作練習(xí)+案例分析+角色扮演+情景模擬+診斷

課程特色：

● 銷(xiāo)售中服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀、服務(wù)溝通系統(tǒng)學(xué)習(xí)

● 且實(shí)效的授課方式，讓學(xué)員在學(xué)中練、在練中學(xué)

● 運(yùn)用服務(wù)意識(shí)和禮儀實(shí)戰(zhàn)的教學(xué)案例，提升學(xué)員對(duì)服務(wù)意識(shí)的認(rèn)知度，提升顧客進(jìn)店體體驗(yàn)度和滿意度

課程大綱

開(kāi)場(chǎng)：互動(dòng)小游戲！

第一講：銷(xiāo)售中服務(wù)意識(shí)的認(rèn)知

一．當(dāng)下服務(wù)為什么如此重要？

1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代

小組討論：什么是你認(rèn)為的好的服務(wù)？

二．提高顧客滿意度的四個(gè)層次

1. 基本服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

2. 滿意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

3. 超值服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

4. 難忘服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

小組討論：回憶近期讓您印象深刻的一次服務(wù)服務(wù)體驗(yàn)！

三．提升顧客滿意度的五個(gè)要素

1. 銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中可靠性的體現(xiàn)

2. 銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中反應(yīng)性的表現(xiàn)

3. 銷(xiāo)售服務(wù)中體現(xiàn)可信性的要點(diǎn)

4. 銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程如何表現(xiàn)同理性

5. 銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程如何展示有型性

案例分享：《迪士尼樂(lè)園的驚心一幕》

案例分析：《讓人印象深刻的海底撈服務(wù)》

客戶服務(wù)公式：100-1=0

第二講：銷(xiāo)售中服務(wù)形象的展示

一．顧客服務(wù)中的第一印象

1. 梅拉賓法則：55387的運(yùn)用

二．銷(xiāo)售服務(wù)中儀容儀表規(guī)范

1. 女士職場(chǎng)儀容要求

1）發(fā)型的具體要求

2）妝容的基本標(biāo)準(zhǔn)

3）著裝的注意事項(xiàng)

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：找學(xué)員上臺(tái)，讓大家點(diǎn)評(píng)她的儀容的優(yōu)點(diǎn)

1. 男士職場(chǎng)儀容要求

1）發(fā)型的具體要求

2）面容的注意事項(xiàng)

3）著裝的基本原則

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：找學(xué)員上臺(tái)，讓大家點(diǎn)評(píng)他的儀容的優(yōu)點(diǎn)

第三講：銷(xiāo)售中服務(wù)禮儀行為表現(xiàn)

一．關(guān)于禮儀的認(rèn)知

1. 禮：的含義

2. 儀：的具體形式

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：日常工作生活中，您認(rèn)為有素質(zhì)和沒(méi)素質(zhì)的行為有哪些？

二．禮儀在銷(xiāo)售服務(wù)中的重要性

1. 個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)

2. 企業(yè)形象的深化

3. 客戶滿意的提升

4. 增進(jìn)與他人交往

三．提升顧客進(jìn)店體驗(yàn)感的服務(wù)禮儀

1．服務(wù)中的微笑示意

1）微笑的八大效果

互動(dòng)：微笑操的練習(xí)

2．銷(xiāo)售中的眼神交流

1) 我們的眼睛“能說(shuō)會(huì)道”

2）銷(xiāo)售中眼睛交流的四個(gè)秘訣

3．銷(xiāo)售服務(wù)中的友好問(wèn)候

1）打招呼能縮短人與人之間的距離

2）問(wèn)候的方式：注目禮/點(diǎn)頭/鞠躬

4．服務(wù)中的稱(chēng)呼禁忌

1）稱(chēng)呼的原則

2) 稱(chēng)呼的禁忌

互動(dòng)：日常稱(chēng)呼小測(cè)試！

5．服務(wù)中的不同姿態(tài)

1）迎客姿態(tài)

2）站立姿態(tài)

3）介紹物品姿態(tài)

4）物品遞送姿態(tài)

5）小票遞送姿態(tài)

互動(dòng)：不同場(chǎng)景遞送姿勢(shì)的現(xiàn)場(chǎng)演示及練習(xí)

6．銷(xiāo)售中的傾聽(tīng)技巧

1）傾聽(tīng)環(huán)境和姿態(tài)

2）傾聽(tīng)中學(xué)會(huì)提問(wèn)

3）傾聽(tīng)中反應(yīng)情感

互動(dòng)：傾聽(tīng)中3個(gè)場(chǎng)景的練習(xí)！

7．服務(wù)中的語(yǔ)言技巧

1）服務(wù)寒暄的重要性

2）服務(wù)中贊美的技巧

3）道歉的方法和公式

4）拒絕的方法和公式

互動(dòng)：贊美、道歉、拒絕的情景練習(xí)！

第四講：顧客抱怨及投訴的有效處理

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：讓您印象深刻的一次投訴事件！

一．服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶特征

1. 顧客見(jiàn)識(shí)多

2. 顧客選擇多

3. 顧客要求多

4. 顧客耐心少

5. 顧客寬容少

二．顧客為什么會(huì)投訴

小組討論：顧客投訴案例分析

1. 沒(méi)有滿足客戶期待

2. 顧客感受被忽略

3. 服務(wù)或產(chǎn)品到不到顧客要求

4. 服務(wù)承諾不能兌現(xiàn)

三．顧客希望通過(guò)投訴得到什么?

1. 充分的重視、關(guān)心和尊重

2. 讓企業(yè)了解問(wèn)題的存在

3. 企業(yè)能盡快或徹底解決問(wèn)題

4. 解決問(wèn)題后的補(bǔ)償和賠償

四．顧客投訴處理的重要意義

1. 處理好顧客投訴對(duì)于客戶的重要意義

2. 處理好顧客投訴對(duì)于個(gè)人的重要意義

3. 處理好顧客投訴對(duì)于企業(yè)的重要意義

互動(dòng)：小組討論并分享

五．顧客抱怨及投訴的有效處理

1. 處理顧客投訴常見(jiàn)的誤區(qū)

1）關(guān)于前來(lái)投訴的顧客

2）關(guān)于處理客訴的我們

2. 處理客戶投訴的四個(gè)原則

1）處理客訴的理解原則

2）處理客訴的克制原則

3）處理客訴的誠(chéng)意原則

4）處理客訴的迅速原則

3. 處理客戶投訴的六個(gè)步驟

1）鼓勵(lì)顧客發(fā)泄

2）充分表達(dá)歉意

3）快速收集信息

4）勇于承擔(dān)責(zé)任

5）尊重客戶參與

6）重視跟蹤服務(wù)

互動(dòng)：案例分析、小組討論并分享客訴處理流程及注意事項(xiàng)

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