聚焦服務(wù)體驗 促進銷售成交
聚焦服務(wù)體驗 促進銷售成交詳細內(nèi)容
聚焦服務(wù)體驗 促進銷售成交
課程背景：
在零售市場線上線下競爭日趨激烈的今天，銷售的產(chǎn)品、營銷的策略等，往往都容易被競爭對手模仿甚至抄襲，因此，服務(wù)營銷是我們線下門店拉開銷售距離，提升銷售差異化的主要手段。當然了，在服務(wù)的過程中，服務(wù)策略、服務(wù)形式也很容易被模仿，唯獨服務(wù)中人的因素----代表公司形象和服務(wù)意識的銷售人員所表現(xiàn)出的思路、行為和意識才是不可被模仿的。
因為我們門店賣給顧客的不僅僅是產(chǎn)品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里、帶回家里、陪伴左右，這就有賴于每天工作在門店的銷售人員。大家的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時間段廣告更有效果，因此迅速提高我們銷售人員的服務(wù)意識和服務(wù)禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展不可忽視的因素。
本次課程會從通過3個維度來展開內(nèi)容的分享：銷售過程中服務(wù)意識重要性的梳理，提升顧客進店體驗感；銷售過程中禮儀和技巧運用，提升門店的銷售額；銷售過程中的顧客抱怨投訴處理，提高顧客的整體滿意度。
課程收益：
● 認知：用戶體驗的重要性
● 了解：銷售人員禮儀素質(zhì)
● 提高：顧客服務(wù)銷售技巧
● 掌握：顧客客訴處理流程
● 提升：顧客體驗感和滿意度
課程時間：1天，6小時
課程對象：銷售人員
講授方式：理論講解+分組討論+示范講解+動作練習+案例分析+角色扮演+情景模擬+診斷
課程特色：
● 銷售服務(wù)意識、銷售服務(wù)流程和銷售服務(wù)禮儀的系統(tǒng)學習
● 且實效的授課方式，讓學員在學中練、在練中學
● 運用服務(wù)意識和禮儀實戰(zhàn)的教學案例，提升學員對服務(wù)意識的認知度，提升顧客進店體體驗度和滿意度
課程大綱
開場：互動小游戲！
第一講：銷售中服務(wù)意識的認知
一．當下服務(wù)為什么如此重要？
1. 服務(wù)經(jīng)濟時代
小組討論：什么是你認為的好的服務(wù)？
二．提高顧客滿意度的四個層次
1. 基本服務(wù)的標準
2. 滿意服務(wù)的標準
3. 超值服務(wù)的標準
4. 難忘服務(wù)的標準
小組討論：回憶近期讓您印象深刻的一次服務(wù)服務(wù)體驗！
三．提升顧客滿意度的五個要素
1. 銷售服務(wù)過程中可靠性的體現(xiàn)
2. 銷售服務(wù)過程中反應(yīng)性的表現(xiàn)
3. 銷售服務(wù)中體現(xiàn)可信性的要點
4. 銷售服務(wù)過程如何表現(xiàn)同理性
5. 銷售服務(wù)過程如何展示有型性
案例分析：《讓人印象深刻的海底撈服務(wù)》
客戶服務(wù)公式：100-1=0
第二講：銷售中服務(wù)形象的展示
一．顧客服務(wù)中的第一印象
1. 梅拉賓法則：55387的運用
二．銷售服務(wù)中儀容儀表規(guī)范
1. 女士職場儀容要求
1）發(fā)型的具體要求
2）妝容的基本標準
3）著裝的注意事項
現(xiàn)場互動：找學員上臺，讓大家點評她的儀容的優(yōu)點
1. 男士職場儀容要求
1）發(fā)型的具體要求
2）面容的注意事項
3）著裝的基本原則
現(xiàn)場互動：找學員上臺，讓大家點評他的儀容的優(yōu)點
第三講：銷售中服務(wù)禮儀行為表現(xiàn)
一．關(guān)于禮儀的認知
1. 禮：的含義
2. 儀：的具體形式
現(xiàn)場互動：日常工作生活中，您認為有素質(zhì)和沒素質(zhì)的行為有哪些？
二．禮儀在銷售服務(wù)中的重要性
1. 個人素質(zhì)的體現(xiàn)
2. 企業(yè)形象的深化
3. 客戶滿意的提升
4. 增進與他人交往
三．提升顧客進店體驗感的服務(wù)禮儀
1．服務(wù)中的微笑示意
1）微笑的八大效果
互動：微笑操的練習
2．銷售中的眼神交流
1) 我們的眼睛“能說會道”
2）銷售中眼睛交流的四個秘訣
3．銷售服務(wù)中的友好問候
1）打招呼能縮短人與人之間的距離
2）問候的方式：注目禮/點頭/鞠躬
4．服務(wù)中的稱呼禁忌
1）稱呼的原則
2) 稱呼的禁忌
互動：日常稱呼小測試！
5．服務(wù)中的不同姿態(tài)
1）迎客姿態(tài)
2）站立姿態(tài)
3）介紹物品姿態(tài)
4）物品遞送姿態(tài)
5）小票遞送姿態(tài)
互動：不同場景遞送姿勢的現(xiàn)場演示及練習
6．銷售中的傾聽技巧
1）傾聽環(huán)境和姿態(tài)
2）傾聽中學會提問
3）傾聽中反應(yīng)情感
互動：傾聽中3個場景的練習！
7．服務(wù)中的語言技巧
1）寒暄的重要性
2）贊美的層次和技巧
3）推薦話術(shù)的表達
4）提供建議的話術(shù)
5）產(chǎn)生好印象的“拒絕”話術(shù)
互動：贊美、道歉、拒絕的情景練習！
第四講：不同風格客戶行為風格分析
一、客戶銷售行為分析
1．D：行動快、關(guān)注事
（說話、觀念、情緒、邏輯、消費行為特點及應(yīng)對技巧）
2．I：行動快、關(guān)注人
（說話、觀念、情緒、邏輯、消費行為特點及應(yīng)對技巧）
3．S： 行動慢 關(guān)注人
（說話）、觀念、情緒、邏輯、消費行為特點及應(yīng)對技巧）
4．C: 行動慢關(guān)注事
（說話）、觀念、情緒、邏輯、消費行為特點及應(yīng)對技巧）
案例分享+視頻分享+現(xiàn)場DISC類型練習！
第五講：有效成交銷售技巧
一、銷售接待全流程
1. 崗前準備
1）自身準備事項
2）環(huán)境準備要求
3）工作準備事項
小組討論：崗前準備的3項準備工作內(nèi)容，并進行彈起分享
2. 接待流程
1）初次接觸
a) 微笑的運用
b) 禮貌的問候
c) 贊美的運用
2）詢問需求
a) 需求的了解
b) 傾聽的技巧
c) 提問的技巧
3）提供建議
a)內(nèi)容的介紹
b) 話術(shù)的運用
4）實施服務(wù)
a) 接待人員
b) 商品介紹
C）異議處理
5）禮貌送別
a) 送別話術(shù)
b) 注意事項
小組互動：接待流程場景練習
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