聚焦保險客戶需求 實現(xiàn)服務(wù)體驗增效
聚焦保險客戶需求 實現(xiàn)服務(wù)體驗增效詳細內(nèi)容
聚焦保險客戶需求 實現(xiàn)服務(wù)體驗增效
課程背景：
當下，每一個保險公司都面臨著相同的問題：
1. 產(chǎn)品以及營銷手段同質(zhì)化越來越嚴重；
2. 競爭對手越來越多，客戶要求越來越高；
因此我們保險公司必須以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，也就是說，在市場經(jīng)
濟的條件下，保險的競爭實際上就是服務(wù)的競爭，因此我們需要做好客戶服務(wù)管理；
服務(wù)管理我們需要服務(wù)好客戶，因此只要把客戶服務(wù)放在首位了，最大限度的為客戶提供規(guī)范化、人性化，甚至做到令客戶感到超值服務(wù)才能更好的去實現(xiàn)真正的為客戶服務(wù)。
服務(wù)管理我們需要管理好客戶，通過服務(wù)禮儀來管理客戶的體驗感，通過高情商溝通來管理客戶的問題點，通過情緒處理來管理客戶的滿意度，因此，對于為客戶提供服務(wù)的工作人員來說，如何提高服務(wù)意識、提升服務(wù)管理技能是我們需要認真思考的重要內(nèi)容。
本次課程不僅可以提升保險公司柜面服務(wù)人員的服務(wù)意識，提升客戶交流時的溝通技巧，用意識、態(tài)度、技能一步一步的贏得客戶的好感和信任，真正實現(xiàn)讓客戶感動的高品質(zhì)服務(wù)。
課程收益：
● 認知：客戶服務(wù)的重要性
● 了解：服務(wù)中的基本禮儀
● 提升：服務(wù)中的溝通能力
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：保險公司柜面服務(wù)人員
課程方式：理論講解+分組討論+案例分析+角色扮演+情景模擬
課程特色：
1. 服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、客戶溝通的系統(tǒng)學(xué)習(xí)
2. 豐富且實效的互動授課方式，讓學(xué)員在學(xué)中練、在練中學(xué)
3. 運用服務(wù)場景中大量案例，提升學(xué)員對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的學(xué)習(xí)興趣
課程大綱
開場：互動小游戲！
第一講：客戶服務(wù)中的意識心態(tài)管理
一．當下服務(wù)為什么如此重要？
1. 服務(wù)經(jīng)濟時代
小組討論：什么是你認為的好的服務(wù)？
二．提高客戶滿意度的四個層次
1. 基本服務(wù)的標準
2. 滿意服務(wù)的標準
3. 超值服務(wù)的標準
4. 難忘服務(wù)的標準
小組討論：回憶近期讓您印象深刻的一次服務(wù)服務(wù)體驗！
三．提升客戶滿意度的五個要素
1. 客戶服務(wù)過程中可靠性的體現(xiàn)
2. 客戶服務(wù)過程中反應(yīng)性的表現(xiàn)
3. 客戶服務(wù)中體現(xiàn)可信性的要點
4. 客戶服務(wù)過程如何表現(xiàn)同理性
5. 客戶服務(wù)過程如何展示有型性
案例分享：《迪士尼樂園的驚心一幕》客戶服務(wù)公式：100-1=0
第二講：客戶服務(wù)中的禮儀行為管理
一．關(guān)于禮儀的認知
1. 禮：的含義
2. 儀：的具體形式
現(xiàn)場互動：日常工作生活中，您認為有素質(zhì)和沒素質(zhì)的行為有哪些？
二．禮儀在服務(wù)中的重要性
1. 個人素質(zhì)的體現(xiàn)
2. 企業(yè)形象的深化
3. 客戶滿意的提升
4. 增進與他人交往
三．讓人感受到尊者的服務(wù)禮儀
1．服務(wù)中的微笑示意
1）微笑的八大效果
互動：微笑操的練習(xí)
2．服務(wù)中的眼神交流
1) 我們的眼睛“能說會道”
2）服務(wù)中眼睛交流的四個秘訣
3．服務(wù)中的友好問候
1）打招呼能縮短人與人之間的距離
2）問候的方式：點頭/揮手/握手/鞠躬
4．服務(wù)中的稱呼禁忌
1）稱呼的原則
2) 稱呼的禁忌
互動：日常稱呼小測試！
5．服務(wù)中的物品遞送
1）不同場合的遞送正確打開姿勢
互動：不同場景遞送姿勢的現(xiàn)場演示及練習(xí)
6．服務(wù)中的傾聽技巧
1）傾聽環(huán)境和姿態(tài)
2）傾聽中學(xué)會提問
3）傾聽中反應(yīng)情感
互動：傾聽中3個場景的練習(xí)！
7．服務(wù)中的語言技巧
1）服務(wù)寒暄的重要性
2）服務(wù)中贊美的技巧
3）道歉的方法和公式
4）拒絕的方法和公式
互動：贊美、道歉、拒絕的情景練習(xí)！
第三講：客戶服務(wù)中的溝通管理
一．高效溝通的五個關(guān)鍵節(jié)點：
1. 大腦溝通流程圖解
2.影響溝通9大要素
3.溝通中自傳式回應(yīng)
4.溝通中的有效反饋
5.溝通中贊美與認可
全員：溝通游戲互動
二．高效溝通中的情緒處理
1. 情緒產(chǎn)生根源
2.6秒鐘情緒處理法
3. 客戶服務(wù)要悅納情緒
小組互動：工作日常溝通場景練習(xí)
三．DISC讓溝通因人而異
1.人際交往行為風(fēng)格原理：
1）認識不等于了解
2）人際交往敏感度
3）行為風(fēng)格兩個基礎(chǔ)
互動游戲：1.看圖識物；2.判斷分析
2.如何同不同行為風(fēng)格的客戶相處：
1）支配型行為風(fēng)格：（D型）
A）行為表現(xiàn)（說話方式、思想觀念、情緒表達）
2) 影響型行為風(fēng)格：（I型）
A）行為表現(xiàn)（說話方式、思想觀念、情緒表達）
視頻分享：D/I型行為風(fēng)格人物視頻播放
3) 穩(wěn)健型（S型）
A）行為表現(xiàn)（說話方式、思想觀念、情緒表達）
4) 謹慎型（C型）
A）行為表現(xiàn)（說話方式、思想觀念、情緒表達）
視頻分享：S/C型行為風(fēng)格人物視頻播放
3．西游記師徒四人DISC行為風(fēng)格分析
1) 行為表現(xiàn)（說話方式、思想觀念、情緒表達）
現(xiàn)場互動：您認為西游記師徒四人分別是哪種風(fēng)格
4．正視和接納不同行為風(fēng)格的
1) 正視和接納DISC不同風(fēng)格的優(yōu)勢和弱點
5．正視和避免基本歸因錯誤
1) 什么是基本歸因
2) 與人相處如何避免基本歸因
案例分享：《中國足球隊》
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課程背景：如果問AI：日常工作中會遇到哪些溝通場景，AI會告訴你：被領(lǐng)導(dǎo)、同事或者客戶詢問過：“上周跟你說的那件事進展咋樣了”被領(lǐng)導(dǎo)、同事或者客戶抱怨過：“你怎么不早說，現(xiàn)在才告訴我！”被領(lǐng)導(dǎo)、同事或者客戶提醒過：“有想法非常好，請示之后再行動。”因此，工作中一定要做好匯報、聯(lián)絡(luò)和商談。去匯報：別不去！領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶都正盼著你去給他們匯報。去聯(lián)絡(luò)：別不去！
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課程背景：和DeepSeek對話，關(guān)于禮儀的關(guān)鍵詞互動，DeepSeek會告訴我們：在當今高度競爭的商業(yè)環(huán)境中，禮儀不僅是個人職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)，更是企業(yè)形象和文化的重要組成部分。良好的職場禮儀不僅能夠提升個人職業(yè)形象，還能增強團隊協(xié)作效率、促進跨部門溝通、維護客戶關(guān)系，從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。然而，隨著職場環(huán)境的多元化，禮儀規(guī)范也在不斷演變，因此：●在接待重
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課程背景：和DeepSeek對話，關(guān)于情緒和壓力的關(guān)鍵詞互動，DeepSeek會告訴我們：在快節(jié)奏的職場環(huán)境中，情緒波動和壓力積累已成為影響員工工作效率和心理健康的重要因素。70的員工因情緒失控影響決策質(zhì)量；85的團隊協(xié)作障礙源自于壓力傳導(dǎo)；企業(yè)需要幫助員工構(gòu)建“心理韌性護城河”，將負面情緒轉(zhuǎn)化為燃料，讓壓力成為職業(yè)躍遷的跳板。本課程：理論講解+案例分享+A
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