關(guān)注用戶體驗(yàn) 打造高品質(zhì)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

課程背景：

在信息時(shí)代的大環(huán)境下，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等，都非常容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，但代表公司的形象和服務(wù)意識(shí)，以及每一位員工所表現(xiàn)出來的思想、意識(shí)和行為卻是不可模仿的。也就是說，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，商品的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。

因此只要把客戶服務(wù)放在首位了，最大限度的為客戶提供規(guī)范化、人性化，甚至做到令客戶感到超值服務(wù)才能更好的去實(shí)現(xiàn)真正的為客戶服務(wù)。因此，對(duì)于為客戶提供服務(wù)的工作人員來說，如何塑造服務(wù)形象、提高服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)技能是我們需要認(rèn)真思考的重要內(nèi)容。

本次課程不僅可以提升工作人員的服務(wù)意識(shí)，塑造服務(wù)人員專業(yè)形象、掌握客訴處理時(shí)的處理方法，還能強(qiáng)化服務(wù)中與客戶交流時(shí)的溝通技巧，用意識(shí)、形象、技能一步一步的贏得客戶的好感和信任，真正實(shí)現(xiàn)讓客戶感動(dòng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

課程收益：

● 認(rèn)知：客戶服務(wù)的重要性

● 了解：服務(wù)中的基本素養(yǎng)

● 塑造：服務(wù)中的專業(yè)形象

● 掌握：客戶投訴處理方法

● 提升：服務(wù)中的溝通能力

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：政務(wù)窗口服務(wù)人員

課程方式：理論講解+分組討論+案例分析+角色扮演+情景模擬

課程特色：

1. 服務(wù)流程、客訴處理、客戶溝通的系統(tǒng)學(xué)習(xí)

2. 豐富且實(shí)效的互動(dòng)授課方式，讓學(xué)員在學(xué)中練、在練中學(xué)

3. 運(yùn)用服務(wù)場(chǎng)景中大量案例，提升學(xué)員對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的學(xué)習(xí)興趣

課程大綱

開場(chǎng)：互動(dòng)小游戲！

第一講：客戶服務(wù)意識(shí)的認(rèn)知

一．當(dāng)下服務(wù)為什么如此重要？

1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代

小組討論：什么是你認(rèn)為的好的服務(wù)？

二．提高客戶滿意度的四個(gè)層次

1. 基本服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

2. 滿意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

3. 超值服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

4. 難忘服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

小組討論：回憶近期讓您印象深刻的一次服務(wù)服務(wù)體驗(yàn)！

三．提升客戶滿意度的五個(gè)要素

1. 客戶服務(wù)過程中可靠性的體現(xiàn)

2. 客戶服務(wù)過程中反應(yīng)性的表現(xiàn)

3. 客戶服務(wù)中體現(xiàn)可信性的要點(diǎn)

4. 客戶服務(wù)過程如何表現(xiàn)同理性

5. 客戶服務(wù)過程如何展示有型性

案例分享：《迪士尼樂園的驚心一幕》

客戶服務(wù)公式：100-1=0

第二講：客戶服務(wù)形象的展示

一．客戶服務(wù)中的第一印象

1. 梅拉賓法則：55387的運(yùn)用

二．客戶服務(wù)中儀容儀表規(guī)范

1. 女士職場(chǎng)儀容要求

1）發(fā)型的具體要求

2）妝容的基本標(biāo)準(zhǔn)

3）著裝的注意事項(xiàng)

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：找學(xué)員上臺(tái)，讓大家點(diǎn)評(píng)她的儀容的優(yōu)點(diǎn)

1. 男士職場(chǎng)儀容要求

1）發(fā)型的具體要求

2）面容的注意事項(xiàng)

3）著裝的基本原則

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：找學(xué)員上臺(tái)，讓大家點(diǎn)評(píng)他的儀容的優(yōu)點(diǎn)

第三講：客戶服務(wù)行為的表現(xiàn)

一．關(guān)于禮儀的認(rèn)知

1. 禮：的含義

2. 儀：的具體形式

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：日常工作生活中，您認(rèn)為有素質(zhì)和沒素質(zhì)的行為有哪些？

二．禮儀在服務(wù)中的重要性

1. 個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)

2. 企業(yè)形象的深化

3. 客戶滿意的提升

4. 增進(jìn)與他人交往

三．讓人感受到尊者的服務(wù)禮儀

1．服務(wù)中的微笑示意

1）微笑的八大效果

互動(dòng)：微笑操的練習(xí)

2．服務(wù)中的眼神交流

1) 我們的眼睛“能說會(huì)道”

2）服務(wù)中眼睛交流的四個(gè)秘訣

3．服務(wù)中的友好問候

1）打招呼能縮短人與人之間的距離

2）問候的方式：點(diǎn)頭/微笑/鞠躬

4．服務(wù)中的稱呼禁忌

1）稱呼的原則

2) 稱呼的禁忌

互動(dòng)：日常稱呼小測(cè)試！

5．服務(wù)中的物品遞送

1）不同場(chǎng)合的遞送正確打開姿勢(shì)

互動(dòng)：不同場(chǎng)景遞送姿勢(shì)的現(xiàn)場(chǎng)演示及練習(xí)

第四講：客戶服務(wù)電話禮儀

小測(cè)試：電話的感受，工具表格

一．聲音魅力

1. 語氣運(yùn)用和練習(xí)

2. 語調(diào)的運(yùn)用和練習(xí)

3. 音量的運(yùn)用和練習(xí)

4. 語速的運(yùn)用和練習(xí)

互動(dòng)：整體連貫聲音練習(xí)！

二．接聽電話的禮儀

1. 接聽：自我介紹、確認(rèn)對(duì)方

2. 轉(zhuǎn)接：告訴客戶、進(jìn)行轉(zhuǎn)接

3. 留言：5W1Hl信息記錄

4. 結(jié)束：掛電話的原則

小組：接聽電話練習(xí)

三．客服電話結(jié)構(gòu)圖

1. 展開對(duì)話，初步了解

2. 手機(jī)信息（5W1H）

3. 解決方案及可行性選擇

4. 確認(rèn)和關(guān)閉電話

小組：討論接聽電話注意事項(xiàng)

第五講：服務(wù)中的客戶溝通

一．服務(wù)中的高情商溝通：

1. 大腦溝通流程圖解

2.影響溝通9大要素

3.溝通中的有效反饋

全員：溝通游戲互動(dòng)

二．服務(wù)溝通中的有效表達(dá)

1. 清晰表達(dá)之ABC結(jié)構(gòu)

2.清晰表達(dá)之建議公式

3. 提升說服力的小工具

4．服務(wù)中的傾聽技巧

1）傾聽環(huán)境和姿態(tài)

2）傾聽中學(xué)會(huì)提問

3）傾聽中反應(yīng)情感

互動(dòng)：傾聽中3個(gè)場(chǎng)景的練習(xí)！

5．服務(wù)中的語言技巧

1）服務(wù)寒暄的重要性

2）服務(wù)中贊美的技巧

3）道歉的方法和公式

4）拒絕的方法和公式

互動(dòng)：贊美、道歉、拒絕的情景練習(xí)！

小組互動(dòng)：工作日常溝通場(chǎng)景練習(xí)

三．溝通中的情緒處理

1. 大腦情緒的產(chǎn)生

2.6秒鐘情緒法則

3. 情緒的正確認(rèn)知

4.情緒的有效管理

情緒視頻分享：《生活中常見的路怒族》

四．服務(wù)中的客戶風(fēng)格分析

1. 如何同快行為風(fēng)格的客戶溝通

2.如何同慢行為風(fēng)格的客戶溝通

3.接納不同行為風(fēng)格優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)

4.溝通中要避免基本歸因錯(cuò)誤

視頻分享：D/I/S/C型行為風(fēng)格人物視頻播放

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：西游記師徒四人行為風(fēng)格判斷

案例分享：《中國足球隊(duì)》

第六講：客戶抱怨及投訴的有效處理

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：讓您印象深刻的一次投訴事件！

一．服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶特征

1. 客戶見識(shí)多

2. 客戶選擇多

3. 客戶要求多

4. 客戶耐心少

5. 客戶寬容少

二．客戶為什么會(huì)投訴

小組討論：客戶投訴案例分析

1. 沒有滿足客戶期待

2. 客戶感受被忽略

3. 服務(wù)或產(chǎn)品到不到客戶要求

4. 服務(wù)承諾不能兌現(xiàn)

三．客戶希望通過投訴得到什么?

1. 充分的重視、關(guān)心和尊重

2. 讓企業(yè)了解問題的存在

3. 企業(yè)能盡快或徹底解決問題

4. 解決問題后的補(bǔ)償和賠償

四．客戶投訴處理的重要意義

1. 處理好客戶投訴對(duì)于客戶的重要意義

2. 處理好客戶投訴對(duì)于個(gè)人的重要意義

3. 處理好客戶投訴對(duì)于企業(yè)的重要意義

互動(dòng)：小組討論并分享

五．客戶抱怨及投訴的有效處理

1. 處理客戶投訴常見的誤區(qū)

1）關(guān)于前來投訴的客戶

2）關(guān)于處理客訴的我們

2. 處理客戶投訴的四個(gè)原則

1）處理客訴的理解原則

2）處理客訴的克制原則

3）處理客訴的誠意原則

4）處理客訴的迅速原則

3. 處理客戶投訴的六個(gè)步驟

1）鼓勵(lì)客戶發(fā)泄

2）充分表達(dá)歉意

3）快速收集信息

4）勇于承擔(dān)責(zé)任

5）尊重客戶參與

6）重視跟蹤服務(wù)

互動(dòng)：案例分析、小組討論并分享客訴處理流程及注意事項(xiàng)

情景模擬練習(xí)——各小組結(jié)合實(shí)際工作中的情景模擬演練

要求：各小組根據(jù)自選的情景，制定一個(gè)工作版的情景演練腳本，小組成員進(jìn)行角色分配并完整演繹。（由學(xué)員和老師共同進(jìn)行點(diǎn)評(píng)）

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