關(guān)注雙贏體驗(yàn)的高效溝通和客戶管理
關(guān)注雙贏體驗(yàn)的高效溝通和客戶管理詳細(xì)內(nèi)容
關(guān)注雙贏體驗(yàn)的高效溝通和客戶管理
課程背景：
天然氣已經(jīng)成為當(dāng)下不可或缺的使用能源，不論是居民用戶還是工商業(yè)用戶，從燃?xì)夤镜慕嵌葋?lái)看都應(yīng)當(dāng)為其提供穩(wěn)定、高效、持續(xù)的供氣保障，因此培養(yǎng)員工的客戶思維，倡導(dǎo)以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以用戶為中心，充分調(diào)動(dòng)全體員工的服務(wù)管理是我們需要長(zhǎng)期去展開(kāi)的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容。
服務(wù)管理我們需要服務(wù)好用戶：只要把用戶服務(wù)放在首位了，最大限度的為客戶提供規(guī)范化、人性化，甚至做到令客戶感到超值服務(wù)才能更好的加強(qiáng)與用戶之間的情感粘度。
本次課程通過(guò)提升員工的服務(wù)意識(shí)認(rèn)知與服務(wù)高效溝通兩大模塊，通過(guò)案例分享、換位思考、積極共情，再加上行之有效的高效溝通技巧的加持，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)和用戶的雙贏。
課程收益：
● 認(rèn)知：客戶服務(wù)的重要性
● 掌握：服務(wù)客戶溝通技巧
● 提升：企業(yè)對(duì)外服務(wù)形象
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：燃?xì)夤鞠嚓P(guān)崗位工作人員
課程方式：理論講解+小組討論+案例分析+分組PK
課程特色：
1. 服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、客戶溝通的系統(tǒng)學(xué)習(xí)
2. 豐富且實(shí)效的互動(dòng)授課方式，讓學(xué)員在學(xué)中練、在練中學(xué)
3. 運(yùn)用服務(wù)場(chǎng)景中大量案例，提升學(xué)員對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的學(xué)習(xí)興趣
課程大綱
開(kāi)場(chǎng)：互動(dòng)小游戲！
第一講：用戶服務(wù)中的意識(shí)心態(tài)管理
一．當(dāng)下服務(wù)為什么如此重要？
1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代
小組討論：什么是你認(rèn)為的好的服務(wù)？
二．提高客戶滿意度的四個(gè)層次
1. 基本服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
2. 滿意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
3. 超值服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
4. 難忘服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
小組討論：回憶近期讓您印象深刻的一次服務(wù)服務(wù)體驗(yàn)！
三．提升客戶滿意度的五個(gè)要素
1. 客戶服務(wù)過(guò)程中可靠性的體現(xiàn)
2. 客戶服務(wù)過(guò)程中反應(yīng)性的表現(xiàn)
3. 客戶服務(wù)中體現(xiàn)可信性的要點(diǎn)
4. 客戶服務(wù)過(guò)程如何表現(xiàn)同理性
5. 客戶服務(wù)過(guò)程如何展示有型性
客戶服務(wù)公式：100-1=0
第二講：用戶服務(wù)中的高效溝通
一．用戶服務(wù)聚焦問(wèn)題
1. 沒(méi)有滿足客戶期待
2. 客戶感受被忽略
3. 服務(wù)或產(chǎn)品到不到客戶要求
4. 服務(wù)承諾不能兌現(xiàn)
二．用戶服務(wù)高效溝通
1. 溝通中為什么容易出現(xiàn)問(wèn)題
1）大腦溝通流程圖解
2）影響溝通9大要素
2．溝通中的有效反饋
3．服務(wù)中的溝通視窗
1) 公開(kāi)象限：我知道用戶也知道的事情
2) 隱私象限：我知道用戶不知道的事情
3) 盲點(diǎn)象限：我不知道用戶知道的事情
4) 未知象限：我不知道用戶不知道的事情
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：案例分析
4．服務(wù)中的語(yǔ)言技巧
1）服務(wù)寒暄的重要性
2）服務(wù)中贊美的技巧
3）道歉的方法和公式
4）拒絕的方法和公式
互動(dòng)：贊美、道歉、拒絕的情景練習(xí)！
5．服務(wù)中的用戶畫像分析（DISC行為風(fēng)格分析）
1）快行為風(fēng)格的用戶如何溝通：D|I（說(shuō)話方式、思想觀念、情緒表達(dá)）
2）慢行為風(fēng)格的用戶如何溝通：C|S（說(shuō)話方式、思想觀念、情緒表達(dá)）
3) 西游記師徒四人DISC性格解析
4) 正視和接納DISC不同風(fēng)格
5) 與人相處如何避免基本歸因
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：DISC代表風(fēng)格視頻分享
6．服務(wù)中的情緒管理
1）情緒是如何產(chǎn)生的
2）情緒的意義和價(jià)值
3）感性情緒處理
A）處理情緒方法1：發(fā)泄
B）處理情緒方法1：壓抑
C）處理情緒方法1：轉(zhuǎn)移
4）理性情緒處理
A) ABC情緒處理法則
B）角色定位情緒處理
C) 意義轉(zhuǎn)換情緒處理
小組討論：當(dāng)我們?nèi)粘Ｓ星榫w時(shí)大家是如何處理的？
7．電話客服的語(yǔ)言技巧
1）通話表情
2）通話語(yǔ)音
3）通話語(yǔ)調(diào)
4）通話語(yǔ)速
5）通話傾聽(tīng)
6）通話反饋
7）內(nèi)容確認(rèn)
互動(dòng)：電話溝通容易出現(xiàn)的問(wèn)題分享
8．服務(wù)中的輿情處理
1）輿情的定義
2）輿情的應(yīng)對(duì)
小組交流：關(guān)于輿情如何處理
張明芳老師的其它課程
人際溝通與情緒管理 12.28
課程時(shí)間：1天/6小時(shí)課程對(duì)象：企業(yè)全員?課程背景：一個(gè)人的成功15是取決于專業(yè)能力，85取決于人的社交能力，當(dāng)今社會(huì)人與人之間的交往越來(lái)越密切，大家也越來(lái)越意識(shí)到人際關(guān)系的重要性：只有掌握了與人交往的技巧，懂得人與人之間如何更好的相處，才能在你通往職場(chǎng)的路上左右逢源、如魚得水。如何提升人際交往的能力與技巧？如何獲得職場(chǎng)好人緣？今天跟大家分享DISC，DIS
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商務(wù)禮儀職場(chǎng)運(yùn)用 12.28
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課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：客戶服務(wù)人員?課程背景：在信息時(shí)代的大環(huán)境下，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等，都非常容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，但代表公司的形象和服務(wù)意識(shí)，以及每一位員工所表現(xiàn)出來(lái)的思想、意識(shí)和行為卻是不可模仿的。也就是說(shuō)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，商品的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。因此只要把客戶服務(wù)放在首位了，最大限度的為客戶提供規(guī)范化、人性化，甚至做到
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課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：企業(yè)新員工?課程背景：企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更離不開(kāi)優(yōu)秀人才的加入，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，所以員工才是企業(yè)生存和發(fā)展之根本，優(yōu)秀的員工可以成就企業(yè)，優(yōu)秀的企業(yè)同樣可以造就員工，特別是新入職員工，如何更好的完成從校園人到職場(chǎng)人的過(guò)渡，如何能更加快速以及高效的實(shí)現(xiàn)職業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化的轉(zhuǎn)變，是企業(yè)對(duì)新入職員工
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課程背景：如果問(wèn)AI：日常工作中會(huì)遇到哪些溝通場(chǎng)景，AI會(huì)告訴你：被領(lǐng)導(dǎo)、同事或者客戶詢問(wèn)過(guò)：“上周跟你說(shuō)的那件事進(jìn)展咋樣了”被領(lǐng)導(dǎo)、同事或者客戶抱怨過(guò)：“你怎么不早說(shuō)，現(xiàn)在才告訴我！”被領(lǐng)導(dǎo)、同事或者客戶提醒過(guò)：“有想法非常好，請(qǐng)示之后再行動(dòng)?！币虼耍ぷ髦幸欢ㄒ龊脜R報(bào)、聯(lián)絡(luò)和商談。去匯報(bào)：別不去！領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶都正盼著你去給他們匯報(bào)。去聯(lián)絡(luò)：別不去！
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課程背景：和DeepSeek對(duì)話，關(guān)于禮儀的關(guān)鍵詞互動(dòng)，DeepSeek會(huì)告訴我們：在當(dāng)今高度競(jìng)爭(zhēng)的商業(yè)環(huán)境中，禮儀不僅是個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)，更是企業(yè)形象和文化的重要組成部分。良好的職場(chǎng)禮儀不僅能夠提升個(gè)人職業(yè)形象，還能增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率、促進(jìn)跨部門溝通、維護(hù)客戶關(guān)系，從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。然而，隨著職場(chǎng)環(huán)境的多元化，禮儀規(guī)范也在不斷演變，因此：●在接待重
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課程背景：和DeepSeek對(duì)話，關(guān)于情緒和壓力的關(guān)鍵詞互動(dòng)，DeepSeek會(huì)告訴我們：在快節(jié)奏的職場(chǎng)環(huán)境中，情緒波動(dòng)和壓力積累已成為影響員工工作效率和心理健康的重要因素。70的員工因情緒失控影響決策質(zhì)量；85的團(tuán)隊(duì)協(xié)作障礙源自于壓力傳導(dǎo)；企業(yè)需要幫助員工構(gòu)建“心理韌性護(hù)城河”，將負(fù)面情緒轉(zhuǎn)化為燃料，讓壓力成為職業(yè)躍遷的跳板。本課程：理論講解+案例分享+A
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課程背景：和DeepSeek對(duì)話，關(guān)于新員工的關(guān)鍵詞互動(dòng)，DeepSeek會(huì)告訴我們：企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)新鮮血液的融入：TA們充滿活力、熱情洋溢、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)；TA們敢于表達(dá)、充滿個(gè)性、內(nèi)心更豐盈；TA們受教育程度高、更注重個(gè)人感受、追求平等和尊重……這些都意味著過(guò)去的管理方法對(duì)他們已經(jīng)不適用，職場(chǎng)新員工的培養(yǎng)和管理將面臨著更多新的挑戰(zhàn)：初入職場(chǎng)如何做好發(fā)展規(guī)劃
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課程背景：和DeepSeek對(duì)話，關(guān)于新員工角色轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵詞互動(dòng)，DeepSeek會(huì)告訴：我們?cè)诋?dāng)今快速變化的職場(chǎng)環(huán)境中，新員工從校園到職場(chǎng)的過(guò)渡不僅是一次身份的轉(zhuǎn)變，更是一次認(rèn)知與思維的“破圈”升級(jí)。校園與職場(chǎng)是兩個(gè)截然不同的生態(tài)圈，前者以知識(shí)積累和個(gè)體成長(zhǎng)為核心，后者則以價(jià)值創(chuàng)造和團(tuán)隊(duì)協(xié)作為導(dǎo)向。如何順利跨越這一“圈層”，實(shí)現(xiàn)從學(xué)生到職場(chǎng)人的角色轉(zhuǎn)換，是
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