關(guān)注客戶體驗(yàn) 聚焦銷售結(jié)果

課程背景：

在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的大環(huán)境下，我們零售行業(yè)店面位置、店面環(huán)境、銷售產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等都非常容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿甚至超越，但代表公司品牌的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)形象以及每一位員工所表現(xiàn)出來的思想意識(shí)和行為卻是不可模仿的。所以在服務(wù)經(jīng)濟(jì)的當(dāng)下，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。

因此只要把客戶服務(wù)放在首位了，最大限度的為客戶提供更有針對(duì)性、更有人性化、更聚焦細(xì)節(jié)的服務(wù)，甚至做到令客戶感到超值的服務(wù)才能更好的去實(shí)現(xiàn)真正的為客戶服務(wù)。所以，做為為客戶提供服務(wù)的工作人員來說不論您是管理人員還是一線的服務(wù)人員：如何提高服務(wù)意識(shí)、如何塑造服務(wù)形象、如何提升服務(wù)技能，促進(jìn)銷售成交是我們需要認(rèn)真思考的重要內(nèi)容。

本次課程不僅可以提升我們工作人員的服務(wù)意識(shí)，塑造服務(wù)人員專業(yè)形象、還能更進(jìn)一步規(guī)范工作人員的接待服務(wù)行為，用意識(shí)、形象、技能一步一步的贏得客戶的好感和信任，真正實(shí)現(xiàn)提升顧客進(jìn)店體驗(yàn)感動(dòng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

課程收益：

● 認(rèn)知：顧客服務(wù)的重要性

● 提升：顧客服務(wù)接待規(guī)范

● 促進(jìn)：接待服務(wù)銷售成交

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：門店銷售人員

課程方式：理論講解+分組討論+案例分析

課程特色：

1. 豐富且實(shí)效的互動(dòng)授課方式，讓學(xué)員在學(xué)中練、在練中學(xué)

2. 運(yùn)用服務(wù)場(chǎng)景中大量案例，提升學(xué)員對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的學(xué)習(xí)興趣

課程大綱

開場(chǎng)：互動(dòng)小游戲！

第一講：服務(wù)意識(shí)的認(rèn)知

一．當(dāng)下顧客服務(wù)為什么如此重要？

1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代

小組討論：什么是你認(rèn)為的好的服務(wù)？

案例分析：《海底撈的客戶服務(wù)》

二．提高顧客服務(wù)滿意度的四個(gè)層次

1. 基本服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

2. 滿意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

3. 超值服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

4. 難忘服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

小組討論并分享：回憶近期讓您印象深刻的一次服務(wù)服務(wù)體驗(yàn)！

三．提升顧客服務(wù)滿意度的五個(gè)要素

1. 服務(wù)過程中可靠性的體現(xiàn)

2. 服務(wù)過程中反應(yīng)性的表現(xiàn)

3. 服務(wù)中體現(xiàn)可信性的要點(diǎn)

4. 服務(wù)過程如何表現(xiàn)同理性

5. 服務(wù)過程如何展示有型性

案例分享：《迪士尼樂園的驚心一幕》

客戶服務(wù)公式：100-1=0

第二講：銷售接待專業(yè)形象塑造

一．顧客服務(wù)中的第一印象

1. 梅拉賓法則：55387的運(yùn)用

二．顧客服務(wù)中員工儀容儀表規(guī)范

1. 女士服務(wù)儀容要求

1）發(fā)型的具體要求

2）妝容的基本標(biāo)準(zhǔn)

3）著裝的注意事項(xiàng)

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：找學(xué)員上臺(tái)，讓大家點(diǎn)評(píng)她的儀容的優(yōu)點(diǎn)

2. 男士服務(wù)儀容要求

1）發(fā)型的具體要求

2）面容的注意事項(xiàng)

3）著裝的基本原則

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：找學(xué)員上臺(tái)，讓大家點(diǎn)評(píng)他的儀容的優(yōu)點(diǎn)

第三講：銷售接待行為細(xì)節(jié)體現(xiàn)

一．關(guān)于禮儀的認(rèn)知

1. 禮：的含義

2. 儀：的具體形式

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：日常工作生活中，您認(rèn)為有素質(zhì)和沒素質(zhì)的行為有哪些？

二．禮儀在服務(wù)中的重要性

1. 個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)

2. 企業(yè)形象的深化

3. 客戶滿意的提升

4. 增進(jìn)與他人交往

三．讓顧客感受到尊者的接待禮儀

1．服務(wù)中的微笑示意

1）微笑的八大效果

互動(dòng)：微笑操的練習(xí)

2．服務(wù)中的眼神交流

1) 我們的眼睛“能說會(huì)道”

2）服務(wù)中眼睛交流的四個(gè)秘訣

3．服務(wù)中的友好問候

1）打招呼能縮短人與人之間的距離

2）服務(wù)中問候的方式：點(diǎn)頭問候

4．服務(wù)中的物品遞送

1）不同場(chǎng)合的遞送正確打開姿勢(shì)

互動(dòng)：不同場(chǎng)景遞送姿勢(shì)的現(xiàn)場(chǎng)演示及練習(xí)

5．服務(wù)中的顧客指引

1）商品區(qū)域指引

2）具體單品指引

互動(dòng)：不同場(chǎng)景遞送姿勢(shì)的現(xiàn)場(chǎng)演示及練習(xí)

6．服務(wù)中的傾聽技巧

1）傾聽環(huán)境和姿態(tài)

2）傾聽中學(xué)會(huì)提問

3）傾聽中反應(yīng)情感

互動(dòng)：傾聽中3個(gè)場(chǎng)景的練習(xí)！

7．服務(wù)中的語(yǔ)言技巧

1）服務(wù)寒暄的重要性

2）服務(wù)中贊美的技巧

3）道歉的方法和公式

4）拒絕的方法和公式

互動(dòng)：贊美、道歉、拒絕的情景練習(xí)！

8．接待服務(wù)中情緒處理

1）大腦情緒的產(chǎn)生

2）6秒鐘情緒法則

3）情緒的正確認(rèn)知

4）情緒的有效管理

情緒視頻分享：《生活中常見的路怒族》

第四講：接待服務(wù)銷售技巧

一．銷售接待準(zhǔn)備階段

1. 自我感知的認(rèn)知

2. 工具物料的準(zhǔn)備

3. 五感旺場(chǎng)的呈現(xiàn)

互動(dòng)：小組討論，銷售前有哪些準(zhǔn)備內(nèi)容？

二．銷售接待第一印象

1. 由心而笑——微笑的作用

2. 初見招呼——問候的方式

3. 贊美絕招——運(yùn)用和練習(xí)

互動(dòng)：小組討論，如果你是顧客，你對(duì)對(duì)方的第一印象會(huì)關(guān)注哪些方面？

三．銷售接待了解需求

1. 客戶需求的了解

2. 溝通傾聽的技巧

3. 溝通提的問技巧

互動(dòng)：銷售場(chǎng)景模擬再現(xiàn)

互動(dòng)：傾聽的練習(xí)

四．銷售接待價(jià)值呈現(xiàn)

1. 三種方式呈現(xiàn)價(jià)值

2. 感性力量打動(dòng)顧客

場(chǎng)景模擬：情景的呈現(xiàn)，學(xué)員和老師點(diǎn)評(píng)

互動(dòng)：贊美練習(xí)！

五．銷售接待異議處理

1. 面對(duì)異議心態(tài)調(diào)整

2. 接待異議緣由探尋

3. 采取行動(dòng)處理異議

互動(dòng)：會(huì)有哪些異議？你會(huì)如何處理？

六、促進(jìn)成交

1. 成交信號(hào)表現(xiàn)

2. 有效促進(jìn)成交

互動(dòng)：小組討論，日常銷售中顧客哪些信號(hào)表示有可能成交？

第五講：銷售接待客戶抱怨及投訴處理

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：讓您印象深刻的一次投訴事件！

一．服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶特征

1. 客戶見識(shí)多

2. 客戶選擇多

3. 客戶要求多

4. 客戶耐心少

5. 客戶寬容少

二．客戶為什么會(huì)投訴

小組討論：客戶投訴案例分析

1. 沒有滿足客戶期待

2. 客戶感受被忽略

3. 服務(wù)或產(chǎn)品到不到客戶要求

4. 服務(wù)承諾不能兌現(xiàn)

三．客戶希望通過投訴得到什么?

1. 充分的重視、關(guān)心和尊重

2. 讓企業(yè)了解問題的存在

3. 企業(yè)能盡快或徹底解決問題

4. 解決問題后的補(bǔ)償和賠償

四．客戶投訴處理的重要意義

1. 處理好客戶投訴對(duì)于客戶的重要意義

2. 處理好客戶投訴對(duì)于個(gè)人的重要意義

3. 處理好客戶投訴對(duì)于企業(yè)的重要意義

互動(dòng)：小組討論并分享

五．客戶抱怨及投訴的六個(gè)步驟

1．鼓勵(lì)客戶發(fā)泄

2．充分表達(dá)歉意

3．快速收集信息

4．勇于承擔(dān)責(zé)任

5．尊重客戶參與

6．重視跟蹤服務(wù)

互動(dòng)：案例分析、小組討論并分享客訴處理流程及注意事項(xiàng)

課后作業(yè)：情景模擬練習(xí)——各小組結(jié)合實(shí)際工作中的情景模擬演練

1. 情景演練一：客戶接待禮儀（迎接問候、遞送物品、方向引領(lǐng)、商品介紹）

2. 情景演練二：

銷售流程情景模擬演練

場(chǎng)景一：顧客到進(jìn)店隨意看看，如何接待？

場(chǎng)景二：顧客進(jìn)店了解產(chǎn)品，如何接待并促進(jìn)成交？

場(chǎng)景三：顧客進(jìn)店購(gòu)物，并對(duì)商品提出異議，如何應(yīng)對(duì)？

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