關(guān)注服務(wù)結(jié)果 聚焦服務(wù)體驗

  培訓(xùn)講師：張明芳

講師背景：
張明芳老師服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家13年美妝業(yè)銷售團隊管理和培訓(xùn)經(jīng)驗湖北培訓(xùn)師俱樂部”十佳”培訓(xùn)講師ACI國際高級禮儀培訓(xùn)師國家人力資源和社會保障部認證高級培訓(xùn)師曾任：上海家化聯(lián)合股份有限公司銷售培訓(xùn)主管曾任：日本佳麗寶化妝品（中國）有限公司高級培 詳細>>

張明芳
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關(guān)注服務(wù)結(jié)果 聚焦服務(wù)體驗詳細內(nèi)容

關(guān)注服務(wù)結(jié)果 聚焦服務(wù)體驗

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課程背景：



在房地產(chǎn)進入買方市場的當下，物業(yè)服務(wù)的工作人員首當其沖是企業(yè)對外的窗口，因此服務(wù)也成為物業(yè)管理的重要組成部分。只有關(guān)注服務(wù)結(jié)果并深度聚焦在用戶的服務(wù)體驗上，才能最大限度的為客戶提供規(guī)范化、人性化，甚至做到令客戶感到超值服務(wù)才能更好的去實現(xiàn)真正的為客戶服務(wù)。



如何快速精準的探尋客戶對服務(wù)的心理預(yù)期？



如何有效提升并及時滿足客戶對服務(wù)的需求？



如何有針對性的對各環(huán)節(jié)服務(wù)觸點進行管理？



本次課程不僅可以提升工作人員的服務(wù)形象，強化服務(wù)意識，掌握客訴處理時的處理方法，還能強化服務(wù)中與客戶交流時的溝通技巧，用意識、技能一步一步的贏得客戶的好感和信任，最終提升業(yè)主對企業(yè)的滿意度和忠誠度。





課程收益：



● 認知：客戶服務(wù)的重要性



● 掌握：客戶投訴處理方法



● 強化：客戶服務(wù)溝通能力





課程時間：1天/6小時



課程對象：物業(yè)服務(wù)人員



課程方式：理論講解+互動討論+案例分析+情景演練





課程特色：



1. 服務(wù)意識，客訴處理、客戶溝通的系統(tǒng)學(xué)習(xí)



2. 豐富且實效的互動授課方式，讓學(xué)員在學(xué)中練、在練中學(xué)



3. 運用服務(wù)場景中大量案例，提升學(xué)員對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的學(xué)習(xí)興趣









課程大綱



開場：互動小游戲！



第一講：物業(yè)服務(wù)意識認知



一．當下服務(wù)為什么如此重要？



1. 服務(wù)經(jīng)濟時代



小組討論：什么是你認為的好的服務(wù)？



二．提高客戶滿意度的四個層次



1. 基本服務(wù)的標準



2. 滿意服務(wù)的標準



3. 超值服務(wù)的標準



4. 難忘服務(wù)的標準



小組討論：回憶近期讓您印象深刻的一次服務(wù)服務(wù)體驗！



三．提升客戶服務(wù)心里預(yù)期的五個關(guān)鍵要素



1. 客戶服務(wù)過程中可靠性的體現(xiàn)



2. 客戶服務(wù)過程中反應(yīng)性的體現(xiàn)



3. 客戶服務(wù)中體現(xiàn)可信性的體現(xiàn)



4. 客戶服務(wù)過程如何表現(xiàn)同理性



5. 客戶服務(wù)過程如何展示有型性



案例分享：《迪士尼樂園的驚心一幕》



客戶服務(wù)公式：100-1=0



四．提升客戶服務(wù)觸點的五感體驗



1. 視覺上如何提升服務(wù)體驗



2. 聽覺上如何提升服務(wù)體驗



3. 味覺上如何提升服務(wù)體驗



4. 觸覺上如何提升服務(wù)體驗



5. 嗅覺上如何提升服務(wù)體驗



小組討論：日常工作中如何通過五感來進一步管理業(yè)主的服務(wù)體驗！





第二講：物業(yè)服務(wù)專業(yè)形象塑造



一．服務(wù)中的第一印象



1. 梅拉賓法則：55387的運用



二．服務(wù)中儀容儀表規(guī)范



1. 女士服務(wù)儀容要求



1）發(fā)型的具體要求



2）妝容的基本標準



3）著裝的注意事項



現(xiàn)場互動：找學(xué)員上臺，讓大家點評她的儀容的優(yōu)點



2. 男士服務(wù)儀容要求



1）發(fā)型的具體要求



2）面容的注意事項



3）著裝的基本原則



現(xiàn)場互動：找學(xué)員上臺，讓大家點評他的儀容的優(yōu)點





第三講：物業(yè)服務(wù)禮儀行為規(guī)范



一．提升客戶粘度的物業(yè)服務(wù)禮儀



1．服務(wù)中的微笑示意



1）微笑的八大效果



互動：微笑操的練習(xí)



2．服務(wù)中的眼神交流



1) 我們的眼睛“能說會道”



2）服務(wù)中眼睛交流的四個秘訣



3．服務(wù)中的友好問候



1）打招呼能縮短人與人之間的距離



2）問候的方式：點頭問候



4．服務(wù)中的物品遞送



1）不同場合的遞送正確打開姿勢



互動：不同場景遞送姿勢的現(xiàn)場演示及練習(xí)





第四講：物業(yè)服務(wù)客戶溝通技巧



一．影響溝通因素分析



1. 大腦溝通流程圖解：了解溝通過程



2.影響溝通9大要素：明確問題原因



3.溝通中的情緒管理：掌控溝通情緒



二．客戶溝通有效表達



1.溝通中贊美與認可：建立情感賬戶



2.溝通中的提問反饋：了解客戶需求



3. 溝通中的語言表達:明確客戶期望



1）服務(wù)寒暄的重要性



2）道歉的技巧和公式



3）拒絕的技巧和公式



案例分析與互動：贊美、道歉、拒絕的情景練習(xí)！





第五講：物業(yè)服務(wù)客訴處理技巧



現(xiàn)場互動：讓您印象深刻的一次投訴事件！



一．服務(wù)經(jīng)濟時代客戶特征



1. 客戶見識多



2. 客戶選擇多



3. 客戶要求多



4. 客戶耐心少



5. 客戶寬容少



二．客戶為什么會投訴



小組討論：客戶投訴案例分析



1. 沒有滿足客戶期待



2. 客戶感受被忽略



3. 服務(wù)或產(chǎn)品到不到客戶要求



4. 服務(wù)承諾不能兌現(xiàn)



三．客戶希望通過投訴得到什么?



1. 充分的重視、關(guān)心和尊重



2. 讓企業(yè)了解問題的存在



3. 企業(yè)能盡快或徹底解決問題



4. 解決問題后的補償和賠償



四．客戶投訴處理的重要意義



1. 處理好客戶投訴對于客戶的重要意義



2. 處理好客戶投訴對于個人的重要意義



3. 處理好客戶投訴對于企業(yè)的重要意義



互動：小組討論并分享



五．客戶抱怨及投訴的有效處理



1. 處理客戶投訴常見的誤區(qū)



1）關(guān)于前來投訴的客戶



2）關(guān)于處理客訴的我們



2. 處理客戶投訴的四個原則



1）處理客訴的理解原則



2）處理客訴的克制原則



3）處理客訴的誠意原則



4）處理客訴的迅速原則



3. 處理客戶投訴的六個步驟



1）鼓勵客戶發(fā)泄



2）充分表達歉意



3）快速收集信息



4）勇于承擔(dān)責(zé)任



5）尊重客戶參與



6）重視跟蹤服務(wù)



互動：案例分析、討論互動并分享客訴處理流程及注意事項



 

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課程時間：1天/6小時課程對象：企業(yè)全員?課程背景：一個人的成功15是取決于專業(yè)能力，85取決于人的社交能力，當今社會人與人之間的交往越來越密切，大家也越來越意識到人際關(guān)系的重要性：只有掌握了與人交往的技巧，懂得人與人之間如何更好的相處，才能在你通往職場的路上左右逢源、如魚得水。如何提升人際交往的能力與技巧？如何獲得職場好人緣？今天跟大家分享DISC，DIS

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課程時間：2天，6小時/天課程對象：企業(yè)新員工?課程背景：企業(yè)的發(fā)展離不開優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更離不開優(yōu)秀人才的加入，企業(yè)的競爭實質(zhì)是人才的競爭，所以員工才是企業(yè)生存和發(fā)展之根本，優(yōu)秀的員工可以成就企業(yè)，優(yōu)秀的企業(yè)同樣可以造就員工，特別是新入職員工，如何更好的完成從校園人到職場人的過渡，如何能更加快速以及高效的實現(xiàn)職業(yè)化和標準化的轉(zhuǎn)變，是企業(yè)對新入職員工

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課程時間：1天，6小時課程對象：企業(yè)新入職員工?課程背景：職業(yè)生涯規(guī)劃也可稱之為“人生規(guī)劃”，是指：個人與組織相結(jié)合，在對一個人職業(yè)生涯的主客觀條件進行測定、分析、總結(jié)的基礎(chǔ)上，對自己的興趣、愛好、能力、特點進行綜合分析與權(quán)衡，結(jié)合時代特點，根據(jù)自己的職業(yè)傾向，確定其最佳的職業(yè)奮斗目標，并為實現(xiàn)這一目標做出行之有效的安排。通過規(guī)劃，可以讓職場目標更清晰、行動

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