公交集團(tuán)客服中心服務(wù)意識認(rèn)知與客戶投訴處理
公交集團(tuán)客服中心服務(wù)意識認(rèn)知與客戶投訴處理詳細(xì)內(nèi)容
公交集團(tuán)客服中心服務(wù)意識認(rèn)知與客戶投訴處理
課程背景：
公共服務(wù)，是政府為老百姓提供的基本職能，尤其是公交系統(tǒng)的客服人員，過硬的職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)的職業(yè)技能和良好的服務(wù)態(tài)度是我們企業(yè)的立根之本。
提升市民的服務(wù)體驗(yàn)，把服務(wù)放在我們?nèi)粘９ぷ鞯氖孜?，從而最大限度的為民眾提供?guī)范化、人性化的服務(wù)，因此對于我們客戶中心的工作人員來說如何塑造企業(yè)對外服務(wù)形象、提高客戶服務(wù)意識、提升客訴處理技能是我們需要認(rèn)真思考的重要內(nèi)容。
本次課程不僅可以提升客服工作人員的服務(wù)意識，塑造專業(yè)形象，更能掌握客訴處理時的處理方法，從服務(wù)意識上的提升到服務(wù)技能上的強(qiáng)化，一步一步的贏得市民的好感和信任，真正實(shí)現(xiàn)讓老百姓感動的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
課程收益：
● 認(rèn)知：服務(wù)的重要性；
● 掌握：客訴處理方法
● 塑造：專業(yè)服務(wù)形象
課程時間：1天/6小時
課程對象：客服中心工作人員
課程方式：理論講解+分組討論+案例分析+角色扮演+情景模擬
課程特色：
1. 服務(wù)意識提升以及客訴處理的系統(tǒng)學(xué)習(xí)
2. 豐富且實(shí)效的互動授課方式，讓學(xué)員在學(xué)中練、在練中學(xué)
3. 運(yùn)用服務(wù)場景中大量案例，提升學(xué)員對服務(wù)的學(xué)習(xí)興趣
課程大綱
開場：互動小游戲！
第一講：客戶服務(wù)意識認(rèn)知
一．當(dāng)下服務(wù)為什么如此重要？
1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代
小組討論：什么是你認(rèn)為的好的服務(wù)？
二．客戶服務(wù)滿意度的四個層次
1. 基本服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
2. 滿意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
3. 超值服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
4. 難忘服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
小組討論：回憶近期讓您印象深刻的一次服務(wù)服務(wù)體驗(yàn)！
三．客戶服務(wù)用戶滿意度的五個要素
1. 服務(wù)過程中可靠性的體現(xiàn)
2. 服務(wù)過程中反應(yīng)性的表現(xiàn)
3. 服務(wù)中體現(xiàn)可信性的要點(diǎn)
4. 服務(wù)過程如何表現(xiàn)同理性
5. 服務(wù)過程如何展示有型性
案例分享：《迪士尼樂園的驚心一幕》
客戶服務(wù)公式：100-1=0
第二講：客戶抱怨與投訴的有效處理
現(xiàn)場互動：讓您印象深刻的一次投訴事件！
一．服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代客戶特征
1. 市民見識多
2. 市民選擇多
3. 市民要求多
4. 市民耐心少
5. 市民寬容少
二．為什么會產(chǎn)生投訴
小組討論：客戶投訴案例分析
1. 沒有滿足市民期待
2. 市民感受被忽略
3. 服務(wù)或產(chǎn)品到不到要求
4. 服務(wù)承諾不能兌現(xiàn)
三．市民希望通過投訴得到什么?
1. 充分的重視、關(guān)心和尊重
2. 讓企業(yè)了解問題的存在
3. 企業(yè)能盡快或徹底解決問題
4. 解決問題后的補(bǔ)償和賠償
四．投訴處理的重要意義
1. 處理好投訴對于企業(yè)的重要意義
2. 處理好投訴對于個人的重要意義
3. 處理好投訴對于工作的重要意義
互動：小組討論并分享
五．抱怨及投訴的有效處理
1. 處理投訴常見的誤區(qū)
1）關(guān)于致電投訴的市民
2）關(guān)于處理客訴的我們
2. 處理客戶投訴的四個原則
1）處理客訴的理解原則
2）處理客訴的克制原則
3）處理客訴的誠意原則
4）處理客訴的迅速原則
3. 處理投訴的六個步驟
1）鼓勵客戶發(fā)泄
2）充分表達(dá)歉意
3）快速收集信息
4）勇于承擔(dān)責(zé)任
5）尊重客戶參與
6）重視跟蹤服務(wù)
互動：案例分析、小組討論并分享客訴處理流程及注意事項(xiàng)
六．不同風(fēng)格的客戶如何應(yīng)對：
1. 直接且強(qiáng)勢（D型）
2. 友善好溝通（S型）
3. 真誠且在意（I型）
4. 事實(shí)和依據(jù)（C型）
5. 西游記師徒四人風(fēng)格分析
現(xiàn)場互動：您認(rèn)為西游記師徒四人分別是哪種風(fēng)格
七．正視和接納不同行為風(fēng)格的
1. 與人相處如何避免基本歸因
2. 正視和接納DISC不同風(fēng)格的優(yōu)勢和弱點(diǎn)
案例分享：《中國足球隊(duì)》
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