服務(wù)增效 提升商超顧客購物體驗(yàn)
服務(wù)增效 提升商超顧客購物體驗(yàn)詳細(xì)內(nèi)容
服務(wù)增效 提升商超顧客購物體驗(yàn)
課程背景：
在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的大環(huán)境下，我們零售行業(yè)商超渠道的店面位置、店面環(huán)境、銷售產(chǎn)品、營銷策略等都非常容易被競爭對手模仿甚至超越，但代表公司品牌的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)形象以及每一位員工所表現(xiàn)出來的思想意識(shí)和行為卻是不可模仿的。所以在服務(wù)經(jīng)濟(jì)的當(dāng)下，企業(yè)的競爭實(shí)際上就是服務(wù)的競爭。
因此只要把客戶服務(wù)放在首位了，最大限度的為客戶提供更有針對性、更有人性化、更聚焦細(xì)節(jié)的服務(wù)，甚至做到令客戶感到超值的服務(wù)才能更好的去實(shí)現(xiàn)真正的為客戶服務(wù)。所以，做為為客戶提供服務(wù)的工作人員來說不論您是管理人員還是一線的服務(wù)人員：如何提高服務(wù)意識(shí)、如何塑造服務(wù)形象、如何提升服務(wù)技能是我們需要認(rèn)真思考的重要內(nèi)容。
本次課程不僅可以提升我們超市管理者以及一線工作人員的服務(wù)意識(shí)，塑造服務(wù)人員專業(yè)形象、還能更進(jìn)一步規(guī)范工作人員的服務(wù)行為，用意識(shí)、形象、技能一步一步的贏得客戶的好感和信任，真正實(shí)現(xiàn)提升顧客進(jìn)店體驗(yàn)感動(dòng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
課程收益：
● 認(rèn)知：商超渠道顧客服務(wù)的重要性
● 提升：商超渠道顧客服務(wù)基本素養(yǎng)
● 鍛煉：商超渠道服務(wù)中的溝通能力
● 塑造：商超渠道服務(wù)中的專業(yè)形象
課程時(shí)間：1天/6小時(shí)
課程對象：商超工作人員
課程方式：理論講解+分組討論+案例分析
課程特色：
1. 豐富且實(shí)效的互動(dòng)授課方式，讓學(xué)員在學(xué)中練、在練中學(xué)
2. 運(yùn)用服務(wù)場景中大量案例，提升學(xué)員對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的學(xué)習(xí)興趣
課程大綱
開場：互動(dòng)小游戲！
第一講：商超服務(wù)意識(shí)的認(rèn)知
一．當(dāng)下顧客服務(wù)為什么如此重要？
1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代
小組討論：什么是你認(rèn)為的好的服務(wù)？
案例分析：《海底撈的客戶服務(wù)》
二．提高顧客服務(wù)滿意度的四個(gè)層次
1. 基本服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
2. 滿意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
3. 超值服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
4. 難忘服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
小組討論并分享：回憶近期讓您印象深刻的一次服務(wù)服務(wù)體驗(yàn)！
三．提升顧客服務(wù)滿意度的五個(gè)要素
1. 服務(wù)過程中可靠性的體現(xiàn)
2. 服務(wù)過程中反應(yīng)性的表現(xiàn)
3. 服務(wù)中體現(xiàn)可信性的要點(diǎn)
4. 服務(wù)過程如何表現(xiàn)同理性
5. 服務(wù)過程如何展示有型性
案例分享：《迪士尼樂園的驚心一幕》
客戶服務(wù)公式：100-1=0
第二講：商超服務(wù)專業(yè)形象塑造
一．顧客服務(wù)中的第一印象
1. 梅拉賓法則：55387的運(yùn)用
二．顧客服務(wù)中員工儀容儀表規(guī)范
1. 女士服務(wù)儀容要求
1）發(fā)型的具體要求
2）妝容的基本標(biāo)準(zhǔn)
3）著裝的注意事項(xiàng)
現(xiàn)場互動(dòng)：找學(xué)員上臺(tái)，讓大家點(diǎn)評她的儀容的優(yōu)點(diǎn)
2. 男士服務(wù)儀容要求
1）發(fā)型的具體要求
2）面容的注意事項(xiàng)
3）著裝的基本原則
現(xiàn)場互動(dòng)：找學(xué)員上臺(tái)，讓大家點(diǎn)評他的儀容的優(yōu)點(diǎn)
第三講：商超服務(wù)行為細(xì)節(jié)體現(xiàn)
一．關(guān)于禮儀的認(rèn)知
1. 禮：的含義
2. 儀：的具體形式
現(xiàn)場互動(dòng)：日常工作生活中，您認(rèn)為有素質(zhì)和沒素質(zhì)的行為有哪些？
二．禮儀在服務(wù)中的重要性
1. 個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)
2. 企業(yè)形象的深化
3. 客戶滿意的提升
4. 增進(jìn)與他人交往
三．讓顧客感受到尊者的服務(wù)禮儀
1．服務(wù)中的微笑示意
1）微笑的八大效果
互動(dòng)：微笑操的練習(xí)
2．服務(wù)中的眼神交流
1) 我們的眼睛“能說會(huì)道”
2）服務(wù)中眼睛交流的四個(gè)秘訣
3．服務(wù)中的友好問候
1）打招呼能縮短人與人之間的距離
2）服務(wù)中問候的方式：點(diǎn)頭問候
4．服務(wù)中的物品遞送
1）不同場合的遞送正確打開姿勢
互動(dòng)：不同場景遞送姿勢的現(xiàn)場演示及練習(xí)
5．服務(wù)中的顧客指引
1）商品區(qū)域指引
2）具體單品指引
互動(dòng)：不同場景遞送姿勢的現(xiàn)場演示及練習(xí)
6．服務(wù)中的傾聽技巧
1）傾聽環(huán)境和姿態(tài)
2）傾聽中學(xué)會(huì)提問
3）傾聽中反應(yīng)情感
互動(dòng)：傾聽中3個(gè)場景的練習(xí)！
7．服務(wù)中的語言技巧
1）服務(wù)寒暄的重要性
2）服務(wù)中贊美的技巧
3）道歉的方法和公式
4）拒絕的方法和公式
互動(dòng)：贊美、道歉、拒絕的情景練習(xí)！
第四講：商超服務(wù)客戶抱怨及投訴處理
現(xiàn)場互動(dòng)：讓您印象深刻的一次投訴事件！
一．服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶特征
1. 客戶見識(shí)多
2. 客戶選擇多
3. 客戶要求多
4. 客戶耐心少
5. 客戶寬容少
二．客戶為什么會(huì)投訴
小組討論：客戶投訴案例分析
1. 沒有滿足客戶期待
2. 客戶感受被忽略
3. 服務(wù)或產(chǎn)品到不到客戶要求
4. 服務(wù)承諾不能兌現(xiàn)
三．客戶希望通過投訴得到什么?
1. 充分的重視、關(guān)心和尊重
2. 讓企業(yè)了解問題的存在
3. 企業(yè)能盡快或徹底解決問題
4. 解決問題后的補(bǔ)償和賠償
四．客戶投訴處理的重要意義
1. 處理好客戶投訴對于客戶的重要意義
2. 處理好客戶投訴對于個(gè)人的重要意義
3. 處理好客戶投訴對于企業(yè)的重要意義
互動(dòng)：小組討論并分享
五．客戶抱怨及投訴的六個(gè)步驟
1．鼓勵(lì)客戶發(fā)泄
2．充分表達(dá)歉意
3．快速收集信息
4．勇于承擔(dān)責(zé)任
5．尊重客戶參與
6．重視跟蹤服務(wù)
互動(dòng)：案例分析、小組討論并分享客訴處理流程及注意事項(xiàng)
張明芳老師的其它課程
人際溝通與情緒管理 12.28
課程時(shí)間：1天/6小時(shí)課程對象：企業(yè)全員?課程背景：一個(gè)人的成功15是取決于專業(yè)能力，85取決于人的社交能力，當(dāng)今社會(huì)人與人之間的交往越來越密切，大家也越來越意識(shí)到人際關(guān)系的重要性：只有掌握了與人交往的技巧，懂得人與人之間如何更好的相處，才能在你通往職場的路上左右逢源、如魚得水。如何提升人際交往的能力與技巧？如何獲得職場好人緣？今天跟大家分享DISC，DIS
講師：張明芳詳情
商務(wù)禮儀職場運(yùn)用 12.28
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對象：企業(yè)員工課程背景：孔子說：“不學(xué)禮，無以應(yīng)。不知禮，無以立。”而現(xiàn)實(shí)也告訴我們：“有禮走遍天下，無禮寸步難行”。所謂禮儀：就是指人與人在日常相互交往中的基本準(zhǔn)則和行為秩序，日?？蛻艚哟c拜訪禮儀則是在工作體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則，用來約束我們在日常人際交往中的方方面面，在如今市場經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，人際往來已經(jīng)成為了一種重要交往
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課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對象：客戶服務(wù)人員?課程背景：在信息時(shí)代的大環(huán)境下，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等，都非常容易被競爭對手模仿，但代表公司的形象和服務(wù)意識(shí)，以及每一位員工所表現(xiàn)出來的思想、意識(shí)和行為卻是不可模仿的。也就是說，在市場經(jīng)濟(jì)的條件下，商品的競爭實(shí)際上就是服務(wù)的競爭。因此只要把客戶服務(wù)放在首位了，最大限度的為客戶提供規(guī)范化、人性化，甚至做到
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課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對象：企業(yè)新員工?課程背景：企業(yè)的發(fā)展離不開優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更離不開優(yōu)秀人才的加入，企業(yè)的競爭實(shí)質(zhì)是人才的競爭，所以員工才是企業(yè)生存和發(fā)展之根本，優(yōu)秀的員工可以成就企業(yè)，優(yōu)秀的企業(yè)同樣可以造就員工，特別是新入職員工，如何更好的完成從校園人到職場人的過渡，如何能更加快速以及高效的實(shí)現(xiàn)職業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化的轉(zhuǎn)變，是企業(yè)對新入職員工
講師：張明芳詳情
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)課程對象：企業(yè)新入職員工?課程背景：職業(yè)生涯規(guī)劃也可稱之為“人生規(guī)劃”，是指：個(gè)人與組織相結(jié)合，在對一個(gè)人職業(yè)生涯的主客觀條件進(jìn)行測定、分析、總結(jié)的基礎(chǔ)上，對自己的興趣、愛好、能力、特點(diǎn)進(jìn)行綜合分析與權(quán)衡，結(jié)合時(shí)代特點(diǎn)，根據(jù)自己的職業(yè)傾向，確定其最佳的職業(yè)奮斗目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)做出行之有效的安排。通過規(guī)劃，可以讓職場目標(biāo)更清晰、行動(dòng)
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課程背景：如果問AI：日常工作中會(huì)遇到哪些溝通場景，AI會(huì)告訴你：被領(lǐng)導(dǎo)、同事或者客戶詢問過：“上周跟你說的那件事進(jìn)展咋樣了”被領(lǐng)導(dǎo)、同事或者客戶抱怨過：“你怎么不早說，現(xiàn)在才告訴我！”被領(lǐng)導(dǎo)、同事或者客戶提醒過：“有想法非常好，請示之后再行動(dòng)?！币虼?，工作中一定要做好匯報(bào)、聯(lián)絡(luò)和商談。去匯報(bào)：別不去！領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶都正盼著你去給他們匯報(bào)。去聯(lián)絡(luò)：別不去！
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課程背景：和DeepSeek對話，關(guān)于禮儀的關(guān)鍵詞互動(dòng)，DeepSeek會(huì)告訴我們：在當(dāng)今高度競爭的商業(yè)環(huán)境中，禮儀不僅是個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)，更是企業(yè)形象和文化的重要組成部分。良好的職場禮儀不僅能夠提升個(gè)人職業(yè)形象，還能增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率、促進(jìn)跨部門溝通、維護(hù)客戶關(guān)系，從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。然而，隨著職場環(huán)境的多元化，禮儀規(guī)范也在不斷演變，因此：●在接待重
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課程背景：和DeepSeek對話，關(guān)于情緒和壓力的關(guān)鍵詞互動(dòng)，DeepSeek會(huì)告訴我們：在快節(jié)奏的職場環(huán)境中，情緒波動(dòng)和壓力積累已成為影響員工工作效率和心理健康的重要因素。70的員工因情緒失控影響決策質(zhì)量；85的團(tuán)隊(duì)協(xié)作障礙源自于壓力傳導(dǎo)；企業(yè)需要幫助員工構(gòu)建“心理韌性護(hù)城河”，將負(fù)面情緒轉(zhuǎn)化為燃料，讓壓力成為職業(yè)躍遷的跳板。本課程：理論講解+案例分享+A
講師：張明芳詳情
課程背景：和DeepSeek對話，關(guān)于新員工的關(guān)鍵詞互動(dòng)，DeepSeek會(huì)告訴我們：企業(yè)的發(fā)展離不開新鮮血液的融入：TA們充滿活力、熱情洋溢、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)；TA們敢于表達(dá)、充滿個(gè)性、內(nèi)心更豐盈；TA們受教育程度高、更注重個(gè)人感受、追求平等和尊重……這些都意味著過去的管理方法對他們已經(jīng)不適用，職場新員工的培養(yǎng)和管理將面臨著更多新的挑戰(zhàn)：初入職場如何做好發(fā)展規(guī)劃
講師：張明芳詳情
課程背景：和DeepSeek對話，關(guān)于新員工角色轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵詞互動(dòng)，DeepSeek會(huì)告訴：我們在當(dāng)今快速變化的職場環(huán)境中，新員工從校園到職場的過渡不僅是一次身份的轉(zhuǎn)變，更是一次認(rèn)知與思維的“破圈”升級。校園與職場是兩個(gè)截然不同的生態(tài)圈，前者以知識(shí)積累和個(gè)體成長為核心，后者則以價(jià)值創(chuàng)造和團(tuán)隊(duì)協(xié)作為導(dǎo)向。如何順利跨越這一“圈層”，實(shí)現(xiàn)從學(xué)生到職場人的角色轉(zhuǎn)換，是
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