創(chuàng)造雙贏體驗 打造高品質(zhì)物業(yè)接待服務(wù)
創(chuàng)造雙贏體驗 打造高品質(zhì)物業(yè)接待服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容
創(chuàng)造雙贏體驗 打造高品質(zhì)物業(yè)接待服務(wù)
課程背景：
在房地產(chǎn)進(jìn)入買方市場的當(dāng)下，物業(yè)服務(wù)的工作人員首當(dāng)其沖是企業(yè)對外的窗口，因此客戶服務(wù)也成為企業(yè)服務(wù)的重要組成部分，只有把客戶服務(wù)放在首位了，最大限度的為客戶提供規(guī)范化、人性化，甚至做到令客戶感到超值服務(wù)才能更好的去實現(xiàn)真正的為客戶服務(wù)。
如何快速精準(zhǔn)的探尋客戶對服務(wù)的心理預(yù)期？
如何有效提升并及時滿足客戶對服務(wù)的需求？
如何有針對性的對各環(huán)節(jié)服務(wù)觸點進(jìn)行管理？
本次課程不僅可以提升工作人員的服務(wù)意識、強(qiáng)化接待服務(wù)水平，改善服務(wù)中與客戶交流時的溝通技巧，用意識、技能一步一步的贏得客戶的好感和信任，最終提升業(yè)主對企業(yè)的滿意度和忠誠度。
課程收益：
● 認(rèn)知：客戶服務(wù)的重要性
● 掌握：客戶接待場景禮儀
● 強(qiáng)化：客戶服務(wù)溝通能力
課程時間：1天/6小時
課程對象：物業(yè)工作人員
課程方式：理論講解+互動討論+案例分析+情景演練
課程特色：
1. 服務(wù)意識，接待禮儀、客戶溝通的系統(tǒng)學(xué)習(xí)
2. 豐富且實效的互動授課方式，讓學(xué)員在學(xué)中練、在練中學(xué)
3. 運用服務(wù)場景中大量案例，提升學(xué)員對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的學(xué)習(xí)興趣
課程大綱
開場：互動小游戲！
第一講：物業(yè)服務(wù)意識認(rèn)知
一．當(dāng)下服務(wù)為什么如此重要？
1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代
小組討論：什么是你認(rèn)為的好的服務(wù)？
二．提高客戶滿意度的四個層次
1. 基本服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
2. 滿意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
3. 超值服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
4. 難忘服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
小組討論：回憶近期讓您印象深刻的一次服務(wù)服務(wù)體驗！
三．提升客戶服務(wù)心里預(yù)期的五個關(guān)鍵要素
1. 客戶服務(wù)過程中可靠性的體現(xiàn)
2. 客戶服務(wù)過程中反應(yīng)性的體現(xiàn)
3. 客戶服務(wù)中體現(xiàn)可信性的體現(xiàn)
4. 客戶服務(wù)過程如何表現(xiàn)同理性
5. 客戶服務(wù)過程如何展示有型性
案例分享：《迪士尼樂園的驚心一幕》
客戶服務(wù)公式：100-1=0
第二講：物業(yè)服務(wù)專業(yè)形象塑造
一．服務(wù)中的第一印象
1. 梅拉賓法則：55387的運用
二．服務(wù)中儀容儀表規(guī)范
1. 女士服務(wù)儀容要求
1）發(fā)型的具體要求
2）妝容的基本標(biāo)準(zhǔn)
3）著裝的注意事項
現(xiàn)場互動：找學(xué)員上臺，讓大家點評她的儀容的優(yōu)點
2. 男士服務(wù)儀容要求
1）發(fā)型的具體要求
2）面容的注意事項
3）著裝的基本原則
現(xiàn)場互動：找學(xué)員上臺，讓大家點評他的儀容的優(yōu)點
第三講：物業(yè)服務(wù)接待禮儀場景
一．接待服務(wù)表情禮儀
1. 微笑的表達(dá)
2. 眼神的表達(dá)—善用目光
現(xiàn)場互動：微笑的八大功效
二．接待服務(wù)問候禮儀
小組討論：頭腦風(fēng)暴，有哪些問候禮儀
1．常見的問候禮儀
1）揮手禮
2）點頭禮
場景呈現(xiàn)：每個小組統(tǒng)一呈現(xiàn)一種禮儀（禮儀+一句問候語）
三．接待服務(wù)稱呼儀
1．稱呼的原則
2．稱呼的禁忌
現(xiàn)場互動：稱呼小測試！
四．接待服務(wù)介紹禮儀
1．自我介紹的四種不同形式
2．介紹他人注意事項
3．介紹的原則和順序
講解+示范+小組成員3人組隊練習(xí)
五．接待服務(wù)電梯禮儀
1．電梯的位次
2．電梯的進(jìn)出禮儀
3．電梯乘坐注意事項
講解+示范+小組成員3人組隊練習(xí)
六．接待服務(wù)引導(dǎo)禮儀
1. 走廊行進(jìn)的引導(dǎo)
2. 上下樓梯的引導(dǎo)
講解+示范+小組成員3人組隊練習(xí)
七．接待服務(wù)溝通禮儀
1.溝通中的表情禮儀
1）微笑的表達(dá)
2）眼神的表達(dá)—善用目光
2．溝通中的傾聽禮儀
1）傾聽的姿態(tài)
2）傾聽的回應(yīng)
3）傾聽的確認(rèn)
3．溝通中的姿態(tài)禮儀
1）溝通時站的姿態(tài)
2）溝通時坐的姿態(tài)
3）溝通后離開的姿態(tài)
1）溝通中的情緒管理：掌控溝通情緒
2）溝通中贊美與認(rèn)可：建立情感賬戶
3）溝通中的提問反饋：了解客戶需求
4）溝通中的語言表達(dá):明確客戶期望
A）服務(wù)寒暄的重要性
B）道歉的技巧和公式
C）拒絕的技巧和公式
案例分析與互動：贊美、道歉、拒絕的情景練習(xí)！
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課程時間：2天，6小時/天課程對象：企業(yè)新員工?課程背景：企業(yè)的發(fā)展離不開優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更離不開優(yōu)秀人才的加入，企業(yè)的競爭實質(zhì)是人才的競爭，所以員工才是企業(yè)生存和發(fā)展之根本，優(yōu)秀的員工可以成就企業(yè)，優(yōu)秀的企業(yè)同樣可以造就員工，特別是新入職員工，如何更好的完成從校園人到職場人的過渡，如何能更加快速以及高效的實現(xiàn)職業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化的轉(zhuǎn)變，是企業(yè)對新入職員工
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課程時間：1天，6小時課程對象：企業(yè)新入職員工?課程背景：職業(yè)生涯規(guī)劃也可稱之為“人生規(guī)劃”，是指：個人與組織相結(jié)合，在對一個人職業(yè)生涯的主客觀條件進(jìn)行測定、分析、總結(jié)的基礎(chǔ)上，對自己的興趣、愛好、能力、特點進(jìn)行綜合分析與權(quán)衡，結(jié)合時代特點，根據(jù)自己的職業(yè)傾向，確定其最佳的職業(yè)奮斗目標(biāo)，并為實現(xiàn)這一目標(biāo)做出行之有效的安排。通過規(guī)劃，可以讓職場目標(biāo)更清晰、行動
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課程背景：和DeepSeek對話，關(guān)于禮儀的關(guān)鍵詞互動，DeepSeek會告訴我們：在當(dāng)今高度競爭的商業(yè)環(huán)境中，禮儀不僅是個人職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)，更是企業(yè)形象和文化的重要組成部分。良好的職場禮儀不僅能夠提升個人職業(yè)形象，還能增強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作效率、促進(jìn)跨部門溝通、維護(hù)客戶關(guān)系，從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。然而，隨著職場環(huán)境的多元化，禮儀規(guī)范也在不斷演變，因此：●在接待重
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