體驗(yàn)增效助力保險(xiǎn)客戶服務(wù)管理
體驗(yàn)增效助力保險(xiǎn)客戶服務(wù)管理詳細(xì)內(nèi)容
體驗(yàn)增效助力保險(xiǎn)客戶服務(wù)管理
課程背景：
當(dāng)下，每一個(gè)保險(xiǎn)公司都面臨著相同的問(wèn)題：
1.產(chǎn)品以及營(yíng)銷手段同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重；
2.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來(lái)越多，客戶要求越來(lái)越高；
因此我們保險(xiǎn)公司必須以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，也就是說(shuō)，在市場(chǎng)經(jīng)
濟(jì)的條件下，保險(xiǎn)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，因此我們需要做好客戶服務(wù)管理；
服務(wù)管理我們需要服務(wù)好客戶，因此只要把客戶服務(wù)放在首位了，最大限度的為客戶提供規(guī)范化、人性化，甚至做到令客戶感到超值服務(wù)才能更好的去實(shí)現(xiàn)真正的為客戶服務(wù)。
服務(wù)管理我們需要管理好客戶，通過(guò)服務(wù)禮儀來(lái)管理客戶的體驗(yàn)感，通過(guò)高情商溝通來(lái)管理客戶的問(wèn)題點(diǎn)，通過(guò)情緒處理來(lái)管理客戶的滿意度，因此，對(duì)于為客戶提供服務(wù)的工作人員來(lái)說(shuō)，如何提高服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)管理技能是我們需要認(rèn)真思考的重要內(nèi)容。
本次課程不僅可以提升保險(xiǎn)公司柜面服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，提升客戶交流時(shí)的溝通技巧，用意識(shí)、態(tài)度、技能一步一步的贏得客戶的好感和信任，真正實(shí)現(xiàn)讓客戶感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)。
課程收益：
● 認(rèn)知：客戶服務(wù)的重要性（50%）
● 掌握：服務(wù)中的應(yīng)急處理（30%）
● 提升：服務(wù)中的禮儀應(yīng)用（20%）
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)人員
課程方式：理論講解+分組討論+案例分析+角色扮演+情景模擬
課程特色：
1. 服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、客戶溝通的系統(tǒng)學(xué)習(xí)
2. 豐富且實(shí)效的互動(dòng)授課方式，讓學(xué)員在學(xué)中練、在練中學(xué)
3. 運(yùn)用服務(wù)場(chǎng)景中大量案例，提升學(xué)員對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的學(xué)習(xí)興趣
課程大綱
開場(chǎng)：互動(dòng)小游戲！
第一講：客戶服務(wù)中的意識(shí)心態(tài)管理
一．當(dāng)下服務(wù)為什么如此重要？
1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代
小組討論：什么是你認(rèn)為的好的服務(wù)？
二．提高客戶滿意度的四個(gè)層次
1. 基本服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
2. 滿意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
3. 超值服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
4. 難忘服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
小組討論：回憶近期讓您印象深刻的一次服務(wù)服務(wù)體驗(yàn)！
三．提升客戶滿意度的五個(gè)要素
1. 客戶服務(wù)過(guò)程中可靠性的體現(xiàn)
2. 客戶服務(wù)過(guò)程中反應(yīng)性的表現(xiàn)
3. 客戶服務(wù)中體現(xiàn)可信性的要點(diǎn)
4. 客戶服務(wù)過(guò)程如何表現(xiàn)同理性
5. 客戶服務(wù)過(guò)程如何展示有型性
案例分享：《迪士尼樂園的驚心一幕》
客戶服務(wù)公式：100-1=0
小組討論：如何通過(guò)五感氛圍，營(yíng)造好的客戶服務(wù)體驗(yàn)!
第二講：客戶服務(wù)突發(fā)應(yīng)急時(shí)間處理
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：讓您印象深刻的一次突發(fā)事件，你是如何處理的？
案例分享：
《保險(xiǎn)公司柜臺(tái)|客服服務(wù)突發(fā)案例》
小組思考：
當(dāng)下保險(xiǎn)公司在服務(wù)過(guò)程中為什么容易出現(xiàn)客訴或者是沖突問(wèn)題
一．服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶特征
1. 客戶見識(shí)多
2. 客戶選擇多
3. 客戶要求多
4. 客戶耐心少
5. 客戶寬容少
小組討論：以上日常出現(xiàn)幾率比較高的是哪些特征？
二．為什么會(huì)出現(xiàn)突發(fā)事件
小組討論：如果你是保險(xiǎn)公司的客戶，你會(huì)因?yàn)槟男┣闆r產(chǎn)生不愉快的情緒
1. 沒有滿足客戶期待
2. 客戶感受被忽略
3. 服務(wù)或產(chǎn)品到不到客戶要求
4. 服務(wù)承諾不能兌現(xiàn)
三．突發(fā)事件成功處理客戶會(huì)得到什么?
1. 充分的重視、關(guān)心和尊重
2. 讓企業(yè)了解問(wèn)題的存在
3. 企業(yè)能盡快或徹底解決問(wèn)題
4. 解決問(wèn)題后的補(bǔ)償和賠償
四．突發(fā)事件處理的重要意義
1. 對(duì)于客戶的重要意義
2. 對(duì)于個(gè)人的重要意義
3. 對(duì)于企業(yè)的重要意義
互動(dòng)：小組討論并分享
五．突發(fā)應(yīng)急事件的有效處理
1. 處理的六個(gè)步驟
1）鼓勵(lì)客戶發(fā)泄
2）充分表達(dá)歉意
3）快速收集信息
4）勇于承擔(dān)責(zé)任
5）尊重客戶參與
6）重視跟蹤服務(wù)
小組互動(dòng)：案例分析、小組討論并分享客訴處理流程及注意事項(xiàng)
六．售后服務(wù)四個(gè)原則
1．理解原則
2．克制原則
3．誠(chéng)意原則
4．迅速原則
小組討論：如何你是客戶，關(guān)于售后服務(wù)你希望……
第三講：客戶服務(wù)中的禮儀應(yīng)用
一．柜臺(tái)服務(wù)體驗(yàn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)
1．服務(wù)中的微笑示意
2．服務(wù)中的眼神交流
1) 我們的眼睛“能說(shuō)會(huì)道”
2）服務(wù)中眼睛交流的四個(gè)秘訣
3．服務(wù)中的友好問(wèn)候
1）打招呼能縮短人與人之間的距離
2）問(wèn)候的方式：點(diǎn)頭/揮手/鞠躬
4．服務(wù)中的稱呼禁忌
1）稱呼的原則
2) 稱呼的禁忌
互動(dòng)：日常稱呼小測(cè)試！
5．服務(wù)中的物品遞送
1）不同場(chǎng)合的遞送正確打開姿勢(shì)
互動(dòng)：不同場(chǎng)景遞送姿勢(shì)的現(xiàn)場(chǎng)演示及練習(xí)
6．服務(wù)中的傾聽技巧
1）傾聽環(huán)境和姿態(tài)
2）傾聽中學(xué)會(huì)提問(wèn)
3）傾聽中反應(yīng)情感
互動(dòng)：傾聽中3個(gè)場(chǎng)景的練習(xí)！
7．服務(wù)中的語(yǔ)言技巧
1）服務(wù)寒暄的重要性
2）服務(wù)中贊美的技巧
3）道歉的方法和公式
4）拒絕的方法和公式
互動(dòng)：贊美、道歉、拒絕的情景練習(xí)！
8．電話客服的語(yǔ)言技巧
1）通話表情
2）通話語(yǔ)音
3）通話語(yǔ)調(diào)
4）通話語(yǔ)速
5）通話傾聽
6）通話反饋
7）內(nèi)容確認(rèn)
互動(dòng)：電話溝通容易出現(xiàn)的問(wèn)題分享
張明芳老師的其它課程
人際溝通與情緒管理 12.28
課程時(shí)間：1天/6小時(shí)課程對(duì)象：企業(yè)全員?課程背景：一個(gè)人的成功15是取決于專業(yè)能力，85取決于人的社交能力，當(dāng)今社會(huì)人與人之間的交往越來(lái)越密切，大家也越來(lái)越意識(shí)到人際關(guān)系的重要性：只有掌握了與人交往的技巧，懂得人與人之間如何更好的相處，才能在你通往職場(chǎng)的路上左右逢源、如魚得水。如何提升人際交往的能力與技巧？如何獲得職場(chǎng)好人緣？今天跟大家分享DISC，DIS
講師：張明芳詳情
商務(wù)禮儀職場(chǎng)運(yùn)用 12.28
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：企業(yè)員工課程背景：孔子說(shuō)：“不學(xué)禮，無(wú)以應(yīng)。不知禮，無(wú)以立?！倍F(xiàn)實(shí)也告訴我們：“有禮走遍天下，無(wú)禮寸步難行”。所謂禮儀：就是指人與人在日常相互交往中的基本準(zhǔn)則和行為秩序，日常客戶接待與拜訪禮儀則是在工作體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則，用來(lái)約束我們?cè)谌粘Ｈ穗H交往中的方方面面，在如今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，人際往來(lái)已經(jīng)成為了一種重要交往
講師：張明芳詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：客戶服務(wù)人員?課程背景：在信息時(shí)代的大環(huán)境下，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等，都非常容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，但代表公司的形象和服務(wù)意識(shí)，以及每一位員工所表現(xiàn)出來(lái)的思想、意識(shí)和行為卻是不可模仿的。也就是說(shuō)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，商品的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。因此只要把客戶服務(wù)放在首位了，最大限度的為客戶提供規(guī)范化、人性化，甚至做到
講師：張明芳詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：企業(yè)新員工?課程背景：企業(yè)的發(fā)展離不開優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更離不開優(yōu)秀人才的加入，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，所以員工才是企業(yè)生存和發(fā)展之根本，優(yōu)秀的員工可以成就企業(yè)，優(yōu)秀的企業(yè)同樣可以造就員工，特別是新入職員工，如何更好的完成從校園人到職場(chǎng)人的過(guò)渡，如何能更加快速以及高效的實(shí)現(xiàn)職業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化的轉(zhuǎn)變，是企業(yè)對(duì)新入職員工
講師：張明芳詳情
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)課程對(duì)象：企業(yè)新入職員工?課程背景：職業(yè)生涯規(guī)劃也可稱之為“人生規(guī)劃”，是指：個(gè)人與組織相結(jié)合，在對(duì)一個(gè)人職業(yè)生涯的主客觀條件進(jìn)行測(cè)定、分析、總結(jié)的基礎(chǔ)上，對(duì)自己的興趣、愛好、能力、特點(diǎn)進(jìn)行綜合分析與權(quán)衡，結(jié)合時(shí)代特點(diǎn)，根據(jù)自己的職業(yè)傾向，確定其最佳的職業(yè)奮斗目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)做出行之有效的安排。通過(guò)規(guī)劃，可以讓職場(chǎng)目標(biāo)更清晰、行動(dòng)
講師：張明芳詳情
課程背景：如果問(wèn)AI：日常工作中會(huì)遇到哪些溝通場(chǎng)景，AI會(huì)告訴你：被領(lǐng)導(dǎo)、同事或者客戶詢問(wèn)過(guò)：“上周跟你說(shuō)的那件事進(jìn)展咋樣了”被領(lǐng)導(dǎo)、同事或者客戶抱怨過(guò)：“你怎么不早說(shuō)，現(xiàn)在才告訴我！”被領(lǐng)導(dǎo)、同事或者客戶提醒過(guò)：“有想法非常好，請(qǐng)示之后再行動(dòng)?！币虼耍ぷ髦幸欢ㄒ龊脜R報(bào)、聯(lián)絡(luò)和商談。去匯報(bào)：別不去！領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶都正盼著你去給他們匯報(bào)。去聯(lián)絡(luò)：別不去！
講師：張明芳詳情
課程背景：和DeepSeek對(duì)話，關(guān)于禮儀的關(guān)鍵詞互動(dòng)，DeepSeek會(huì)告訴我們：在當(dāng)今高度競(jìng)爭(zhēng)的商業(yè)環(huán)境中，禮儀不僅是個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)，更是企業(yè)形象和文化的重要組成部分。良好的職場(chǎng)禮儀不僅能夠提升個(gè)人職業(yè)形象，還能增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率、促進(jìn)跨部門溝通、維護(hù)客戶關(guān)系，從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。然而，隨著職場(chǎng)環(huán)境的多元化，禮儀規(guī)范也在不斷演變，因此：●在接待重
講師：張明芳詳情
課程背景：和DeepSeek對(duì)話，關(guān)于情緒和壓力的關(guān)鍵詞互動(dòng)，DeepSeek會(huì)告訴我們：在快節(jié)奏的職場(chǎng)環(huán)境中，情緒波動(dòng)和壓力積累已成為影響員工工作效率和心理健康的重要因素。70的員工因情緒失控影響決策質(zhì)量；85的團(tuán)隊(duì)協(xié)作障礙源自于壓力傳導(dǎo)；企業(yè)需要幫助員工構(gòu)建“心理韌性護(hù)城河”，將負(fù)面情緒轉(zhuǎn)化為燃料，讓壓力成為職業(yè)躍遷的跳板。本課程：理論講解+案例分享+A
講師：張明芳詳情
課程背景：和DeepSeek對(duì)話，關(guān)于新員工的關(guān)鍵詞互動(dòng)，DeepSeek會(huì)告訴我們：企業(yè)的發(fā)展離不開新鮮血液的融入：TA們充滿活力、熱情洋溢、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)；TA們敢于表達(dá)、充滿個(gè)性、內(nèi)心更豐盈；TA們受教育程度高、更注重個(gè)人感受、追求平等和尊重……這些都意味著過(guò)去的管理方法對(duì)他們已經(jīng)不適用，職場(chǎng)新員工的培養(yǎng)和管理將面臨著更多新的挑戰(zhàn)：初入職場(chǎng)如何做好發(fā)展規(guī)劃
講師：張明芳詳情
課程背景：和DeepSeek對(duì)話，關(guān)于新員工角色轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵詞互動(dòng)，DeepSeek會(huì)告訴：我們?cè)诋?dāng)今快速變化的職場(chǎng)環(huán)境中，新員工從校園到職場(chǎng)的過(guò)渡不僅是一次身份的轉(zhuǎn)變，更是一次認(rèn)知與思維的“破圈”升級(jí)。校園與職場(chǎng)是兩個(gè)截然不同的生態(tài)圈，前者以知識(shí)積累和個(gè)體成長(zhǎng)為核心，后者則以價(jià)值創(chuàng)造和團(tuán)隊(duì)協(xié)作為導(dǎo)向。如何順利跨越這一“圈層”，實(shí)現(xiàn)從學(xué)生到職場(chǎng)人的角色轉(zhuǎn)換，是
講師：張明芳詳情
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21255
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專員崗位職責(zé) 19114
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15460
- 7問(wèn)卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
- 9文件簽收單 14315