讓您的每次乘車都有一份溫暖的回憶 ——豪華專車的司機(jī)禮儀

課程背景：

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來(lái)，共享經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，我國(guó)在“十三五”規(guī)劃中將共享經(jīng)濟(jì)也上升到國(guó)家層面，由此我們的網(wǎng)約專車應(yīng)運(yùn)而生，根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，購(gòu)買一臺(tái)家用經(jīng)濟(jì)型汽車，平均每個(gè)月加油、停車、違章等等用車成本在千元左右。而這一數(shù)字，甚至還沒(méi)有算上汽車折損和貶值。在這種巨大的購(gòu)車與用車成本壓力下，“隨叫隨到”、“靈活方便”的網(wǎng)約專車，成為當(dāng)下出行的最佳方式。得益于低成本、免停車、乘坐舒適等優(yōu)勢(shì)，網(wǎng)約專車市場(chǎng)已經(jīng)悄然成為極具潛力的發(fā)展新藍(lán)海。但同時(shí)也讓競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈，促使市場(chǎng)由補(bǔ)貼戰(zhàn)過(guò)渡到服務(wù)體驗(yàn)戰(zhàn)。大部分?約專車平臺(tái)已經(jīng)過(guò)了?速增長(zhǎng)階段，未來(lái)平臺(tái)之間的競(jìng)爭(zhēng)將步?拼服務(wù)時(shí)期。

各??約專車平臺(tái)需解決在原有基礎(chǔ)上強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保證其服務(wù)下活躍?戶數(shù)的穩(wěn)定增長(zhǎng)。?眾化服務(wù)只是市場(chǎng)成長(zhǎng)的初始階段，個(gè)性化?質(zhì)量服務(wù)是?業(yè)發(fā)展必然?向。尤其是專車顧客大多都是商務(wù)人士或高凈值型顧客，對(duì)于服務(wù)更是追求品味與質(zhì)量，甚至是更個(gè)性化更人性化的服務(wù)，所以我們的專車的司機(jī)禮儀是不可或缺的。禮儀并不是簡(jiǎn)單的鞠躬微笑，其實(shí)更是一次感官的品牌營(yíng)銷，讓每一位顧客都有一份溫暖的回憶，會(huì)在同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)中，讓企業(yè)品牌脫穎而出，牢牢的抓出存量客戶，穩(wěn)穩(wěn)的掌握增量客戶。

課程收益：

• 深化理念：結(jié)合企業(yè)現(xiàn)有情況做更貼合的深化學(xué)習(xí)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與心態(tài)，真正做到學(xué)到即用到。
• 形象建設(shè)：塑造司機(jī)專業(yè)大方得體的職業(yè)化形象，進(jìn)而強(qiáng)化企業(yè)的品牌形象，在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，提升企業(yè)效益。
• 提升技能：著重學(xué)習(xí)的專車接待顧客前、中、后期的各階段禮儀技能，提升工作時(shí)細(xì)節(jié)掌控，提升工作效率，幫助員工獲得工作中的應(yīng)變靈感與策略，做星級(jí)服務(wù)的司機(jī)工作。

課程對(duì)象：專車司機(jī)、車隊(duì)管理人員

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程方式：

課堂結(jié)合?案例拆解?+?視頻圖片 +?現(xiàn)場(chǎng)實(shí)例?+?沉浸式教學(xué)?+?落地實(shí)操

實(shí)戰(zhàn)落地?企學(xué)調(diào)研 +?配套工具包 +?轉(zhuǎn)訓(xùn)包 +?線上伴學(xué) +持續(xù)改進(jìn)打卡答疑

定制咨詢 結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀及現(xiàn)有司機(jī)禮儀規(guī)范、對(duì)工作梳理可實(shí)操性建議，加強(qiáng)司機(jī)禮儀日?；蜆?biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

課程大綱

第一講：認(rèn)知篇——專車司機(jī)禮儀與企業(yè)發(fā)展的深遠(yuǎn)聯(lián)系

破冰分組

案例：“577”是怎樣接待客戶的

一、專車司機(jī)禮儀是企業(yè)增值的“隱形爆點(diǎn)”

二、提高顧客滿意度——顧客用車旅程圖

三、運(yùn)用心理學(xué)看專車服務(wù)

四、專車平臺(tái)人心紅利的競(jìng)爭(zhēng)

頭腦風(fēng)暴：我們的人心紅利？

案例：司機(jī)禮儀并不是簡(jiǎn)單的“鞠躬、微笑”

案例：滴滴專車的“司務(wù)員”

互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK

第二講：形象篇——豪華專車司機(jī)的形象價(jià)值百萬(wàn)

案例：開邁巴赫司機(jī)的精致著裝

一、0.38秒留下的第一印象

二、形象中的“55387”原則

互動(dòng)游戲：來(lái)自形象的深刻記憶

三、專車司機(jī)的儀容標(biāo)準(zhǔn)

1.?標(biāo)準(zhǔn)的男士發(fā)型

2.?最容易忽略的男士?jī)x容

3.?女性工作人員的發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)

四、專車司機(jī)員的著裝標(biāo)準(zhǔn)

1.?不同季節(jié)的著裝

2.?基本著裝規(guī)范

3.?司機(jī)人員的工作配飾的選擇

4.?墨鏡的選擇

小組PK：組合“完美”專車司機(jī)

互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK

第三講：舉止篇——專車司機(jī)接待的非語(yǔ)言溝通

1. 專車司機(jī)的“通行證”——微笑

案例：空姐微笑的真實(shí)含義

1. 從心理學(xué)解讀微笑
2. 微笑的風(fēng)水與力量
3. 后疫情時(shí)代——口罩下的微笑更重要

二、專車司機(jī)的手勢(shì)禮儀

? 1.?手勢(shì)中的陰陽(yáng)學(xué)暗語(yǔ)

? 2.?接待顧客中的歡迎手勢(shì)

? 3.?接待顧客中的指引與引領(lǐng)手勢(shì)

? 4.?接待中的遞物手勢(shì)

? 5.?遞筆簽字手勢(shì)

落地實(shí)操：手勢(shì)禮儀場(chǎng)景演練

1. 專車司機(jī)的儀態(tài)禮儀——不同時(shí)間節(jié)點(diǎn)的站姿
2. 專車司機(jī)的儀態(tài)禮儀——規(guī)范化的工具型走姿

五、專車司機(jī)的儀態(tài)禮儀——體現(xiàn)服務(wù)的大方蹲姿

儀態(tài)禮儀分組落地實(shí)操 +?小組PK + 講師指導(dǎo)

互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK

第四講：場(chǎng)景篇——實(shí)戰(zhàn)型專車司機(jī)禮儀

1. 專車司機(jī)收到接待任務(wù)時(shí)的準(zhǔn)備工作

1.?確認(rèn)車輛行駛所需證件

2.?確定人員信息

3.?時(shí)間、人數(shù)、路線

1. 車輛的準(zhǔn)備

1.?車內(nèi)外環(huán)境

2.?車內(nèi)的貼心服務(wù)

3.?車內(nèi)應(yīng)具備的常用工具

頭腦風(fēng)暴：高品質(zhì)服務(wù)的植入

1. 接送前后的電話、微信禮儀

1.?確認(rèn)接送信息

2.?機(jī)場(chǎng)、車站接待示意圖

3.?微信賀卡的準(zhǔn)備

1. 機(jī)場(chǎng)、車站接站時(shí)的手勢(shì)禮儀

1.?特殊日的乘車驚喜

2.?“行李箱”原則

落地實(shí)操：手勢(shì)與行李箱的場(chǎng)景練習(xí)

1. 服務(wù)中的“助臂服務(wù)”
2. 接送顧客上車的“晴雨準(zhǔn)備”
3. 司機(jī)接待時(shí)的稱謂禮儀
4. 客戶期待的稱謂服務(wù)

案例：專車平臺(tái)的昵稱服務(wù)

1. 司機(jī)接待時(shí)的問(wèn)候禮
2. 點(diǎn)頭禮與鞠躬禮
3. 符合事宜的握手禮

落地實(shí)操：點(diǎn)頭禮與鞠躬禮

1. 開關(guān)車門的車輛保護(hù)禮儀
2. 開車門——車輛保護(hù)4部曲
3. 關(guān)車門——安全提示
4. 話術(shù)梳理

落地實(shí)操：開車門車輛保護(hù)4部曲

1. 開關(guān)后備箱的車輛保護(hù)禮儀
2. ?后備箱的整潔管理
3. ?顧客在時(shí)，開后備箱的車輛保護(hù)4部曲
4. ?顧客在時(shí)，關(guān)后備箱的車輛保護(hù)4部曲
5. ?話術(shù)梳理

落地實(shí)操：開關(guān)后備箱車輛保護(hù)4部曲

十一、接待顧客的“迎送禮”

本節(jié)分組實(shí)操 +?小組PK +?講師指導(dǎo)

互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK

復(fù)盤總結(jié)課程收尾：

1. 回顧課程

2. 小組PK

3. 分享、頒獎(jiǎng)與合影

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