由點(diǎn)到面多維度提升商務(wù)禮儀技巧及講解能力規(guī)范

課程背景：

在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的大環(huán)境中，國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)早已達(dá)到了焦灼的狀態(tài)，同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)下，企業(yè)效益的角逐也慢慢的從企業(yè)硬實(shí)力轉(zhuǎn)變成企業(yè)軟實(shí)力的較量。此時(shí)商務(wù)禮儀不僅是一種傳統(tǒng)的職場(chǎng)規(guī)范，更是職場(chǎng)精英必備的修煉技能。任何的工作與“成交”基本上都是人與人交往的過(guò)程，企業(yè)中每個(gè)崗位的員工都是自身品牌的代言人，當(dāng)企業(yè)的合作與人際交往逐漸頻繁之時(shí)，“軟實(shí)力”成為了不容忽視的工具與技巧。甚至是用以輔助企業(yè)降本增效的重要途徑，在信息爆炸的時(shí)代，人們的第一印象往往是在瞬間形成的，而正確運(yùn)用商務(wù)禮儀則可以讓個(gè)人在商業(yè)場(chǎng)合中脫穎而出，提高與他人合作的效率，進(jìn)而增加企業(yè)效益。

同時(shí)企業(yè)在日常工作中都會(huì)組織各種參觀、講解活動(dòng)等公務(wù)，在這些公務(wù)中會(huì)接觸不同群體、層級(jí)。來(lái)賓以及領(lǐng)導(dǎo)到訪時(shí)，主持及講解是用來(lái)展示公司形象的重要場(chǎng)景，在這些重要場(chǎng)景中就要求我們的工作人員應(yīng)需具備大方得體的舉止，合適且得當(dāng)?shù)亩Y儀素養(yǎng)。講解員在整個(gè)接待講解過(guò)程的良好的表現(xiàn)，和精準(zhǔn)的接待即可以表現(xiàn)出品牌形象，也可在對(duì)外過(guò)程中起到很好的宣傳推廣作用。講解員不僅僅要對(duì)講解詞，本地情況概況等等了解清晰透徹，還有從服務(wù)禮儀、接待禮儀、商務(wù)禮儀、語(yǔ)言表達(dá)等等方面的整體提升。

課程收益：

• 深化理念：建設(shè)工作人員的禮儀思維認(rèn)知，用好禮儀思想更好的應(yīng)用在講解接待過(guò)程中。
• 刻畫形象：塑造講解員專業(yè)大方得體的職業(yè)化形象，從講解形象到舉止儀態(tài)全面的強(qiáng)化企業(yè)的“品牌形象”，全方位的整體提升。
• 提升技能：著重錘煉與掌握實(shí)戰(zhàn)中的講解技能，講解的動(dòng)作要領(lǐng)，禮儀規(guī)范，提升展廳講解接待各流程的細(xì)節(jié)掌控，提升工作效率，獲得講解接待中的應(yīng)變靈感與策略，做高情商的接待工作。
• 知禮懂禮：提升員工個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)，學(xué)會(huì)在各場(chǎng)合場(chǎng)景的進(jìn)退有度，做知禮懂禮的職業(yè)人。

課程方式：案例分析+小組討論+情景演練+沉浸式教學(xué)

課程時(shí)間：3天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：行政部門人員

課程方式：

課堂結(jié)合?案例拆解?+?視頻圖片 +?接待實(shí)例?+?沉浸式教學(xué)?+?落地實(shí)操

知識(shí)融合?公共關(guān)系學(xué) +?行為心理學(xué) +?心理學(xué)知識(shí)為基礎(chǔ)

課程大綱

第一講：同等時(shí)間多倍效能——重新解讀商務(wù)禮儀，搭建禮儀增效思維

破冰分組

1. 打破禮儀的心智模式——科學(xué)解讀當(dāng)代禮儀工具
2. 學(xué)會(huì)用客戶思維學(xué)禮儀——“禮商”的塑造
3. 拆場(chǎng)景——禮儀的適配性與多變性
4. 促增效——運(yùn)用禮儀提升“成交”

案例：人生何處不成交

1. 禮儀提升效益——左右腦
2. 學(xué)會(huì)打造碎片效應(yīng)
3. 運(yùn)用禮儀從無(wú)感到“五感”

五、科學(xué)的應(yīng)用禮儀黃金法則——強(qiáng)化“三應(yīng)模型”

1. 一應(yīng)——打造得體印象
2. 二應(yīng)——加強(qiáng)印象植入
3. 三應(yīng)——可持續(xù)發(fā)展的公務(wù)、人際交往

模型解讀：多維度的科學(xué)化“禮儀增效”

六、握住破局的“劍”——學(xué)會(huì)商務(wù)場(chǎng)合的“線”

1. 以終為始定“線路”
2. 商務(wù)場(chǎng)景的路線
3. 職業(yè)生涯路線的“善小與惡心”

頭腦風(fēng)暴：路線怎么設(shè)計(jì)？

互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK

第二講：職場(chǎng)精英修煉術(shù)的“視覺錘”——價(jià)值百萬(wàn)的職業(yè)形象

案例：第一印象對(duì)公司的影響

1. 解讀大腦對(duì)形象的偏愛——個(gè)人形象就是企業(yè)形象

互動(dòng)：2分鐘的形象記憶

1.?阿爾伯特定律

2.?形象禮儀的“正向?qū)W習(xí)與反向落地”

1. 職場(chǎng)精英的職業(yè)形象塑造——儀容管理
2. 職場(chǎng)精英男士發(fā)型與儀容規(guī)范
3. 職場(chǎng)精英女士的儀容與發(fā)型
4. 容易忽略的男士、女士?jī)x容
5. 不同場(chǎng)合的儀容規(guī)范
6. 職場(chǎng)精英的職業(yè)形象塑造——職業(yè)著裝
7. 商務(wù)著裝的五應(yīng)原則
8. 穿對(duì)接待“四大場(chǎng)合”
9. 首次、再次、不同商務(wù)場(chǎng)合的著裝選擇
10. 著裝技巧——職場(chǎng)之中穿“自信”“想法”“親和”
11. 男、女在職場(chǎng)中的著裝規(guī)范與禁忌
12. 商務(wù)場(chǎng)合的配飾選擇

案例：跟著外交官學(xué)職業(yè)著裝

四、商務(wù)場(chǎng)合實(shí)戰(zhàn)技能——著裝的反向應(yīng)用

1. 著裝與心理學(xué)
2. 通過(guò)商務(wù)場(chǎng)合客戶著裝分析業(yè)務(wù)方向
3. 著裝款式分析客戶

落地實(shí)操：500萬(wàn)的“水分”

五、穿出工裝高級(jí)感的技巧

小組討論：現(xiàn)階段個(gè)人形之微的不足之處有哪些？

六、商務(wù)場(chǎng)合的“通行證”——微笑禮儀

案例：空姐微笑的真實(shí)含義

1. 從心理學(xué)解讀微笑
2. 微笑的風(fēng)水與力量
3. 不同商務(wù)場(chǎng)合下的“笑容”

七、內(nèi)心的“放大器”——目光禮儀?

案例：眼睛的“語(yǔ)言”

1. 商務(wù)場(chǎng)合“看哪里？”
2. 不同場(chǎng)合的眼睛的不同“落點(diǎn)”
3. 打造“目光服務(wù)”

八、商務(wù)場(chǎng)合的儀態(tài)管理——站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬禮、點(diǎn)頭禮

分組實(shí)操 +?小組PK +?講師指導(dǎo)

1. 儀態(tài)禮儀的方向應(yīng)用——讀懂對(duì)方的“行為心理”助推效能提升

十、商務(wù)場(chǎng)合中的手勢(shì)禮儀

1. 各場(chǎng)合用好手勢(shì)中的“陰陽(yáng)”
2. 掌中團(tuán)氣——?dú)g迎手
3. 近低遠(yuǎn)高——引領(lǐng)手
4. 掌心向上——遞物手
5. 以人為本——遞筆手

落地實(shí)操：手勢(shì)禮儀場(chǎng)景演練

互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK

第三講：實(shí)戰(zhàn)型商務(wù)禮儀技巧——商務(wù)場(chǎng)合“必知必會(huì)”禮儀術(shù)

1. 商務(wù)場(chǎng)合的會(huì)面禮儀——稱謂與問(wèn)候

互動(dòng)：付局長(zhǎng)、鄭副局長(zhǎng)如何稱呼？

1. 禮貌的“第一句話”——稱謂
2. 提升格調(diào)——中國(guó)式交往的“敬詞”
3. 后疫情時(shí)代的問(wèn)候禮
4. 茶桌、飯桌容易出錯(cuò)的叩指禮
5. 商務(wù)場(chǎng)合的“人情世故”知多少——握手禮“心理術(shù)”

互動(dòng)：握手中的潛在語(yǔ)言

1. 商務(wù)場(chǎng)合的握手禮標(biāo)準(zhǔn)
2. 首次的握手禮如何握？
3. 一定不能錯(cuò)的握手順序
4. 握手中的心理學(xué)
5. 巧妙植入品牌形象——名片禮“破冰術(shù)”

案例：名片中“語(yǔ)言”

1. 化解互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代沒有名片的尷尬
2. 名片禮儀的三部曲——遞、接、存
3. 透過(guò)名片分析人物性格——名片中的“效益

落地實(shí)操：分析一下這些名片

四、商務(wù)場(chǎng)合讓對(duì)方記住你——介紹禮儀

1. 加深印象的自我介紹
2. 商務(wù)場(chǎng)合中的基本介紹禮儀
3. 介紹的順序與基本內(nèi)容

落地實(shí)操：做個(gè)自我與他人的介紹

五、職場(chǎng)與商務(wù)場(chǎng)合的“電梯、樓梯社交禮儀”

1. 進(jìn)出電梯的順序
2. 電梯中的交談的萬(wàn)能話題
3. 電梯中“要不要”的問(wèn)候禮
4. 接待與拜訪時(shí)的樓梯位次
5. 特殊場(chǎng)景的樓梯禮儀

落地實(shí)操：電梯樓梯中的禮儀處理技巧

六、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的電話、微信禮儀

1. 接聽、掛斷電話禮儀
2. 電話禮儀的“三三”原則
3. 微信“誰(shuí)掃誰(shuí)”——原則與具體應(yīng)用的“相悖論”
4. 加微信后的“第一句”
5. 微信人際社交的管理
6. 收發(fā)微信的禁忌

情景模擬：電話溝通

七、商務(wù)交往中的饋贈(zèng)禮儀——伴手禮

1. 分析應(yīng)該準(zhǔn)備什么禮物
2. 只送對(duì)的不送貴的——性價(jià)比
3. 用心理學(xué)來(lái)送禮
4. 送禮話術(shù)的邏輯

頭腦風(fēng)暴：什么是好禮物

八、商務(wù)場(chǎng)合千萬(wàn)不能坐錯(cuò)的——乘車禮儀

? ? 1.?轎車、商務(wù)車、越野車的位次禮儀

1. 不同人開車時(shí)的位次
2. 開關(guān)車門、后備箱時(shí)的車輛保護(hù)

落地實(shí)操：每個(gè)人分別坐哪？

九、商務(wù)場(chǎng)合每個(gè)人都會(huì)犯的錯(cuò)誤——位次禮儀

案例：位次是無(wú)聲的內(nèi)心語(yǔ)言“高情商的二把手”

1. 位次安排的紅線——看過(guò)往，看履歷
2. 國(guó)內(nèi)外位次的“三大原則”
3. 位次人數(shù)的不同安排“奇變偶不變”
4. 不同旗幟的位次

5.?會(huì)議室的主客位次

落地實(shí)操：不同場(chǎng)合的位置安排+習(xí)題

十、正式及商務(wù)場(chǎng)合的合影禮儀

1.?商務(wù)活動(dòng)時(shí)合影位置的“隱藏語(yǔ)言”

2.?奇偶人數(shù)不同時(shí)的合影位次

3.?主客雙方合影的講究

4.?合影中的玄機(jī)

5.?合影站位與心理學(xué)

落地實(shí)操：請(qǐng)老師來(lái)合個(gè)影

互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK

第四講：禮儀增效的黃金法則“必備場(chǎng)景”——會(huì)務(wù)管理與整體設(shè)計(jì)

一、解析會(huì)務(wù)厘清內(nèi)涵

1. 什么是會(huì)務(wù)工作
2. 會(huì)議的“六大”分類
3. 會(huì)務(wù)工作一定要具備的“六點(diǎn)”特性
4. 會(huì)議構(gòu)成的必備“八要素”
5. 組織會(huì)議的一般流程與議程

二、會(huì)務(wù)管理的個(gè)人素養(yǎng)提升

1. 會(huì)務(wù)工作大局觀
2. 會(huì)務(wù)工作中的積極心態(tài)

三、區(qū)分商務(wù)場(chǎng)合的會(huì)務(wù)工作的形象與舉止

1. 會(huì)務(wù)管理與服務(wù)中的語(yǔ)言禮儀
2. 一笑二敬
3. 三時(shí)四禮
4. 五有聲

落地實(shí)操：會(huì)務(wù)中的基本語(yǔ)言話術(shù)

1. 一般會(huì)務(wù)的通用“會(huì)務(wù)組”
2. 秘書組、宣傳組、接待組、會(huì)議組
3. 確定會(huì)議五項(xiàng)
4. 梳理三個(gè)階段
5. 會(huì)務(wù)通知與籌備
6. 交通安排與食宿
7. 會(huì)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)布置與規(guī)范
8. 整理物品準(zhǔn)備清單
9. 會(huì)議的標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)
10. 簽到臺(tái)的準(zhǔn)備
11. 會(huì)場(chǎng)布置三原則——一清二擺三檢

落地實(shí)操：會(huì)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)擺一擺

1. 會(huì)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范
2. 現(xiàn)場(chǎng)引領(lǐng)禮儀
3. 簽字禮儀
4. 會(huì)前會(huì)中的茶水服務(wù)——“高桌低桌”

落地實(shí)操：會(huì)務(wù)茶水服務(wù)試一試

1. 簽約與頒獎(jiǎng)的基本禮儀規(guī)范
2. 會(huì)后的整理回收與復(fù)盤

互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK

第五講：禮儀增效的黃金“賽點(diǎn)”——中國(guó)式飯局與茶局

一、飯局經(jīng)濟(jì)論——天生飯局必有用

? 1.?宴請(qǐng)禮儀的流程

1. 酒局的“布局”
2. 酒局的陪客名單
3. 宴請(qǐng)地點(diǎn)的選擇與“B計(jì)劃”

二、商務(wù)宴請(qǐng)禮儀——宴請(qǐng)的迎接與位次禮儀

1. 迎接賓客時(shí)的禮儀與站位
2. 請(qǐng)客入座
3. 宴請(qǐng)主賓的位次——單、雙中心制
4. 主賓不同情況的位次
5. 其他人員的位次安排
6. 多人接待的桌次安排

落地實(shí)操：請(qǐng)客“入座”——領(lǐng)導(dǎo)坐哪里？

三、飯局經(jīng)濟(jì)論——飯局中的情商

1. 宴請(qǐng)中的點(diǎn)菜藝術(shù)
2. 餐桌中的“禁忌”
3. 倒酒與敬酒的禮儀
4. 通過(guò)飯局轉(zhuǎn)化的“朋友圈”
5. 飯局后的137原則

落地實(shí)操：身在飯局之中，你來(lái)點(diǎn)個(gè)菜

1. 酒局中避免不了的“喝酒”——學(xué)會(huì)話術(shù)事半功倍
2. 祝酒詞與勸酒詞
3. 開局的萬(wàn)能話題
4. “喝好”的祝酒詞——萬(wàn)能的結(jié)構(gòu)化公式
5. “喝倒”的勸酒詞——會(huì)喝不如會(huì)說(shuō)
6. 用餐時(shí)的禁忌話題
7. 中國(guó)人的“恭維”——夸人永不落俗套

落地實(shí)操：即興祝酒詞

1. 商務(wù)接待中不可或缺的“茶局”

案例：主人“無(wú)聲”的不歡迎你看懂了嗎？

1. 茶的基本常識(shí)——搭建談資
2. 適用于職場(chǎng)、商務(wù)場(chǎng)合的茶葉
3. 迷惑的茶名——茶桌不“失禮”
4. 茶事中的禮儀禮節(jié)
5. 茶桌中的位次
6. 茶桌中的失禮行為

互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK

第六講：主持講解人員的氣質(zhì)提升

1. 主持講解中的氣質(zhì)提升
2. 內(nèi)在氣質(zhì)的剖析
3. 外在形象的氣質(zhì)提升
4. 主持講解的儀容儀表
5. 主持講解的妝容
6. 主持講解中的氣質(zhì)發(fā)型

實(shí)操：氣質(zhì)發(fā)型梳一梳

1. 主持講解的氣質(zhì)提升
2. 哪些骨骼會(huì)影響氣質(zhì)
3. 哪些肌肉組織影響氣質(zhì)
4. 站姿中提升氣質(zhì)的科學(xué)根據(jù)
5. 從三方面看良好站姿
6. 通過(guò)“三觀”看體態(tài)
7. 熱身從頭頸部開始
8. 告別雙下巴
9. 改善高低肩
10. 基本頸部練習(xí)

實(shí)操練習(xí)：動(dòng)手測(cè)一測(cè)

四、講解解說(shuō)中的站姿禮儀與手勢(shì)

五、講解解說(shuō)接待的走姿禮儀——側(cè)身、避讓、后退

六、講解解說(shuō)服務(wù)手勢(shì)操

七、講解解說(shuō)過(guò)程禮儀搭配

1.?講解中與肢體配合

2.?激光筆與姿態(tài)調(diào)整

分組練習(xí)，針對(duì)指導(dǎo)

現(xiàn)場(chǎng)練一練

第七講：主持講解的語(yǔ)言表達(dá)

1. 公眾講解與日常溝通的區(qū)別
2. 以終為始的講解思維
3. 講解受眾的分析——建立講解檔案
4. 公共講解的語(yǔ)言表達(dá)結(jié)構(gòu)
5. 展廳講解的“八種開場(chǎng)方式”
6. 提煉講解素材的方法
7. 緩解講解的緊張情緒
8. 日常講解的溝通技巧
9. 了解來(lái)賓的身份信息——找到加強(qiáng)講解體驗(yàn)的“觸點(diǎn)”
10. 學(xué)會(huì)運(yùn)用“思維導(dǎo)圖”梳理語(yǔ)言表達(dá)能力

第八講：主持解說(shuō)路線設(shè)計(jì)的“切片”——應(yīng)急處理早預(yù)案

1. 講解解說(shuō)路線的“禮賓旅程圖”
2. 禮賓路程中的重要觸點(diǎn)
3. 主持解說(shuō)過(guò)程中的場(chǎng)景解析
4. 高頻的場(chǎng)景切片
5. 切片場(chǎng)景的人物“訴求”
6. 切片中的動(dòng)作、話術(shù)、狀態(tài)及話術(shù)

頭腦風(fēng)暴：輸出屬于本公司的主持講解標(biāo)準(zhǔn)與話術(shù)

總結(jié)+作業(yè)

第九講：主持解說(shuō)模擬實(shí)訓(xùn)

1. 找到自我的演講風(fēng)格
2. 講解詞的拆解與梳理

（每位學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬練習(xí)）

復(fù)盤總結(jié)課程收尾：

1. 回顧課程，小組PK總結(jié)
2. 分享、頒獎(jiǎng)與合影

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