國企單位必備的服務禮儀與會務接待標準

課程背景：

國企單位在日常工作中經常會組織各種會議以及商務活動與公務活動，同時面對不同群體、層級和各級領導。在這些商務活動與會議中所有的禮貌禮節(jié)、禮儀技巧、會議流程、日常接待與安排都是體現本單位整體實力、組織能力乃至國有企業(yè)的領導力，看似簡單的迎來送往、公務接待、會議洽談，其實每一個環(huán)節(jié)，每一個細節(jié)都是決定成敗的關鍵，

習總書記也曾說過：“接待工作，就得下一番功夫。要建立一套接待制度，組織一套接待班子，對賓客生活服務要周到熱情，努力做到設身處地……”。當我們有了完善的工作標準與流程，不管是保潔、保安、禮儀接待人員還是新人入職或者是在管理員工中都可以完美又完善的開展工作。

課程收益：

• 深化理念：結合企業(yè)情況與學員自身工作經歷來強化學習，加強落地實用的技術型學習，強化國企接待意識與心態(tài)，真正做到學到即用到。
• 刻畫形象：塑造國企工作人員專業(yè)大方得體的職業(yè)化形象，進而強化國有企業(yè)的國家品牌形象，在同質化競爭中脫穎而出，提升企業(yè)效益。
• 提升技能：著重錘煉與掌握實戰(zhàn)中的接待技能，提升商務接待及會議各流程的細節(jié)掌控，提升工作效率，幫助員工獲得工作中的應變靈感與策略，做高情商的接待工作。
• 知禮懂禮：提升個人的職業(yè)素養(yǎng)，學會在各場合場景的進退有度，做知禮懂禮的職業(yè)人。

課程對象：國企禮儀接待人員

課程時間：1天，6小時/天

課程方式：

課堂結合?案例拆解?+?視頻圖片 +?接待實例?+?沉浸式教學?+?落地實操

知識融合?公共關系學 +?行為心理學 +?心理學知識為基礎

實戰(zhàn)落地?企學調研 +?配套工具包 +?轉訓包 +?線上伴學 +持續(xù)改進打卡答疑

案例融合 融合講師接待實戰(zhàn)案例，如：國家部級領導接待、政協(xié)委員接待、高端商務接待等。
課程大綱

第一講：重新解讀服務禮儀——共建禮儀思維認知

破冰分組

禮儀在烏卡時代的適配性——政府型、參公型、商務型公務活動的不同“軟肋”

服務與接待禮儀對企業(yè)的意義

1. 接待工作是企業(yè)形象的“放大鏡”
2. 高端精準的接待在同質化競爭中脫穎而出
3. 區(qū)分公務活動中的禮儀分類

案例：“外交”接待無小事

用心理學學服務禮儀——關鍵節(jié)點解讀人心紅利

1. 首因效應
2. 暈輪效應
3. 近因效應
4. 接待中的“峰終定律”
5. 接待中的“關鍵時刻”

案例：俘獲人心的接待帶來的防疫物資

培養(yǎng)服務禮儀思維意識

1. 禮儀的換位思考“尊重”
2. 禮儀的實用性“合適”
3. 禮儀的雅俗共賞“得體”

互動：禮儀的核心與學好禮儀的方法

“以終為始”通過商務接待目標制定商務接待流程

頭腦風暴：適合本公司接待的人心紅利與禮儀風格

互動學習，小組積分PK

第二講：“國企形象”的專業(yè)塑造——禮儀接待人員價值百萬的形象禮儀

解讀大腦對形象的偏愛

互動：2分鐘的形象記憶

1.?接待中的55387定律

2.?形象禮儀的“感官營銷”

國企工作服務人員的職業(yè)形象塑造

1. 男士的發(fā)型與儀容標準
2. 女士的發(fā)型與妝容標準
3. 儀容中的小細節(jié)
4. 不同重要客戶的不同儀容管理
5. 著裝場合“穿的好不如穿的對”——嚴肅、正式、一般、休閑場合
6. 標準的著裝

案例：跟著外交官學職業(yè)著裝

三、公務與會務接待形象的“非語言溝通”

案例：空姐的“微笑”

? 1.?微笑的力量

? 2.?不同服務接待場合的“笑容”

? 3.?服務接待時的目光落點

四、公務接待禮儀的儀態(tài)管理

? 1.?服務接待中的禮賓站姿

? 2.?服務接待溝通時的溝通式站姿

? 3.?不同場合的坐姿與心理學

? 4.?服務接待走姿的應用——避讓、后退

? 5.?特殊接待場景的蹲姿應用

分組實操 +?小組PK +?講師指導

五、服務與接待中的手勢禮儀

? 1.?手勢中的陰陽學暗語

? 2.?接待禮儀中的歡迎手勢

? 3.?服務接待禮儀中的指引與引領手勢

? 4.?接待中的遞物、遞筆禮儀

? 5.?拉椅入座手勢

落地實操：手勢禮儀場景演練

互動學習，小組積分PK

第三講：國企禮儀接待人員必備的禮儀規(guī)范

1. 接待與服務的會面禮——稱謂與問候

互動：付局長、鄭副局長如何稱呼？

1. 稱謂的分類
2. 不同場合的不同稱謂禮
3. 中國式稱謂“敬詞”的沿用
4. 問候的基本禮——點頭與鞠躬
5. “人情世故”知多少——握手禮

互動：握手中的潛在語言

1. 國企單位接待場合的握手禮標準
2. 握手順序的“四個變量”
3. 職場中男、女握手有分別嗎？
4. 握手中的心理學

三、做好接待“第三方”——介紹禮儀

1.?國企單位接待場合中的介紹種類

2.?自我介紹

3.?如何為他人做介紹

4.?介紹的順序

5.?介紹禮儀的禁忌

落地實操：做個自我與他人的介紹

四、接待與會議服務時與領導、客人同乘電梯、樓梯的專業(yè)規(guī)范

1.?進出電梯的服務與禮節(jié)

2.?電梯中的語言溝通與非語言溝通

3.?電梯內的站位

4.?上下的樓梯原則性禮儀

5.?異性同行的位次

落地實操：電梯樓梯中的禮儀處理技巧

五、國企老領導在會議服務中的助臂服務禮儀

互動學習，小組積分PK

第四講：國企會務服務中的重中之中的位次安排

1. 國企會務安排的主客雙方排名次序禮儀的意義與依據
2. 排名次序禮儀的重要性
3. 排名次序的依據——“上行下效”
4. 政務禮儀范疇中的排位方法與商務禮儀的異同點

案例分析：往年的“兩會”

案列分析：不管何種場合、何公司性質中國人與會多參照政務禮儀

二、會務管理“居左”與“居右”的具體應用

? ? ?1.?“居左或居右”的含義

? ? ?2.? 不同場合的左右之分

? ? ?3.? 不同人員的左右之分

? ? ?4.? 不同關系的左右之分

案例分析：通過合影看中國文化

三、會務接待中行進位次禮儀

1.?兩人同行時

2.?多人同行時

3.?不同職位同行時

四、重要客戶與會時的位次禮儀

1.?主客雙方身份的界定

2.?奇數、偶數時的不同位次

3.?主客雙方的位次安排原則

4. 有主席臺的大型會議位次

5. 不同桌型、關系、事件、級別的位次

6. 接待不同人群政府單位、國企、私企、外企的位次

案例：不同的“C”位

五、會務及其他公務活動后的“領導們”合影位次

1.?合影禮儀的“隱藏語言”

2.?單方、多方人員的合影

3.?第一排合影的C位準則

案例：合影看身份——所以你該站哪里？你該給領導安排在哪里？

落地實操：通過G20峰會合影學禮儀

六、接待重要客戶時國旗和旗幟的位次禮儀

七、客戶接待室的洽談的位次禮儀

互動學習，小組積分PK

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第五講：國企會務的基本流程與策劃會務安排

一、公務活動的會前管理

1.?會議所需物品

2.?會場的基本布置——音視頻設備、簽到桌及人員引領

3.?嘉賓席與主席臺的標準擺臺

4.?會議用茶的準備

?二、重要客戶接待的茶水服務

1.?高桌低桌的服務

2.?會前與會中的服務

3.?主席臺的“特殊”茶水服務

三、策劃會務接待方案在工作中的重要性

四、會務接待方案的編寫的前置工作

1.?工作前期的信息收集

2.?雙方主要領導與來賓的基本信息

3.?涉及各場合的禮儀流程

4.?接待期間的工作安排與賓客日程安排

5.?工作人員的基本分工

情景模擬：結合各組不同角色舉辦聯(lián)席會議，整合意見

頭腦風暴：自身企業(yè)的接待等級劃分

五、通用會務流程圖的解讀

頭腦風暴：自身企業(yè)過往接待流程的查缺補漏

互動學習，小組積分PK

工具篇——國企會務安排與接待活動的工具包解讀

課程工具包實操落地解讀

1. ABCD級會議接待服務工作標準
2. 一般公務會議接待分工表
3. 公務接待方案內容
4. 迎檢接待任務分工圖
5. 大型會議會務工作流程清單
6. 接待工作的前置內容匯總
7. 中小型接待方案模版
8. 會務接待手冊與工具表
9. 大型會議承辦的工作流程手冊
10. 接待辦法SOP

課程總結與答疑

1. 回顧課程，小組PK總結
2. 落地工具包與轉訓包的解讀——老師給出配套接待工作工具包
3. 分享、頒獎與合影

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