實(shí)戰(zhàn)型商務(wù)接待禮儀

課程背景：

在企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展的過程中，重要客戶接待是企業(yè)在業(yè)務(wù)閉環(huán)中的重要環(huán)節(jié)之一，重要的客戶包括：政府群體、參公單位、企業(yè)大客戶等等。在所有的工作沒有正式開始時(shí)，客戶接待就已經(jīng)開始了，接待時(shí)的第一印象就已然“藏”進(jìn)了重要客戶的潛意識里，同時(shí)也會(huì)潛移默化的影響后續(xù)的業(yè)務(wù)進(jìn)程與人際交往。因?yàn)槠髽I(yè)接待水準(zhǔn)與禮儀規(guī)范，可以直接的反映出企業(yè)工作人員素質(zhì)、內(nèi)部的管理水平、企業(yè)的品牌形象等等，甚至是還可以成為企業(yè)發(fā)展情況的佐證。我們說“接待力也是生產(chǎn)力，接待水準(zhǔn)也是軟實(shí)力”?？此坪唵蔚挠瓉硭屯鋵?shí)每一個(gè)環(huán)節(jié)與細(xì)節(jié)都是決定成敗的關(guān)鍵。

課程以實(shí)戰(zhàn)的場景化出發(fā)，運(yùn)用強(qiáng)場景的實(shí)操模擬結(jié)合禮儀標(biāo)準(zhǔn)，讓學(xué)員能夠綜合提升人際交往技能，塑造高情商的接待形象。同時(shí)課程配套工具包，包含多個(gè)場景中的工作流程制定，各不同時(shí)期不同人的接待細(xì)節(jié)，不同會(huì)議的實(shí)用技巧等等。運(yùn)用各種專屬表格與清單，真正做到學(xué)完就會(huì)，拿來即用的落地實(shí)用效果。

課程收益：

• 深化理念：結(jié)合企業(yè)情況與學(xué)員自身工作經(jīng)歷來強(qiáng)化學(xué)習(xí)，加強(qiáng)落地實(shí)用的技術(shù)型學(xué)習(xí)，強(qiáng)化企業(yè)對外社交場合與業(yè)務(wù)拜訪的意識與心態(tài)，真正做到學(xué)到即用到。
• 刻畫形象：塑造企業(yè)工作人員專業(yè)大方得體的職業(yè)化形象，進(jìn)而強(qiáng)化企業(yè)的品牌形象，在同質(zhì)化競爭中脫穎而出，提升企業(yè)效益。
• 提升技能：著重錘煉與掌握實(shí)戰(zhàn)中的接待技能，提升商務(wù)接待及各流程的細(xì)節(jié)掌控，提升工作效率，幫助員工獲得接待工作中的應(yīng)變靈感與策略，做高情商的接待工作。通過學(xué)習(xí)指定本單位更具有針對性的接待方案與計(jì)劃
• 知禮懂禮：提升員工個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)，學(xué)會(huì)在各場合場景的進(jìn)退有度，做知禮懂禮的職業(yè)人。

課程對象：企業(yè)全員

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程方式：

課堂結(jié)合?案例拆解?+?視頻圖片 +?接待實(shí)例?+?情景式教學(xué)?+?落地實(shí)操

知識融合?公共關(guān)系學(xué) +?行為心理學(xué) +?心理學(xué)知識為基礎(chǔ)

案例融合 融合講師接待實(shí)戰(zhàn)案例，如：國家部級領(lǐng)導(dǎo)接待、政協(xié)委員接待、高端接待等。

課程大綱

第一講：重要客戶接待的頂層設(shè)計(jì)——共建接待禮儀思維認(rèn)知

破冰分組

禮儀在烏卡時(shí)代的適配性——政府型、參公型、商務(wù)型社交與拜訪的不同“軟肋”

商務(wù)接待禮儀對企業(yè)的意義

1. 接待工作是企業(yè)形象的“放大鏡”
2. 高端精準(zhǔn)的接待在同質(zhì)化競爭中脫穎而出

案例：“外交”接待無小事

用心理學(xué)學(xué)接待——關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)解讀人心紅利

1. 首因效應(yīng)
2. 暈輪效應(yīng)
3. 近因效應(yīng)

案例：俘獲人心的接待帶來的防疫物資

禮儀接待在企業(yè)增值中的隱形爆點(diǎn)

“接待力也是生產(chǎn)力”——學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)接待客戶體驗(yàn)感

1. 重要客戶接待的“客戶旅程圖”
2. 三個(gè)層次的“客戶來訪體驗(yàn)”
3. 學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)客戶的接待旅程
4. 接待客戶的“峰終定律”

互動(dòng)：禮儀的核心與學(xué)好禮儀的方法

1. “以終為始”通過商務(wù)接待目標(biāo)制定商務(wù)接待流程

頭腦風(fēng)暴：適合本公司接待的人心紅利與禮儀風(fēng)格

互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK

第二講：重要對外接待時(shí)的“視覺錘”——形象走在能力之前

1. 解讀大腦對形象的偏愛

互動(dòng)：2分鐘的形象記憶

商務(wù)接待的職業(yè)形象塑造——儀容管理

商務(wù)接待的職業(yè)形象塑造——職業(yè)著裝

1. 接待著裝的五應(yīng)原則
2. 首次、再次、宴請接待時(shí)的著裝選擇
3. 著裝技巧——職場之中穿“自信”“想法”“親和”
4. 男、女在職場中的著裝規(guī)范與禁忌
5. 商務(wù)接待的配飾選擇

案例：跟著外交官學(xué)職業(yè)著裝

四、接待實(shí)戰(zhàn)技能——著裝的反向應(yīng)用

1. 著裝與心理學(xué)
2. 通過商務(wù)場合客戶著裝分析業(yè)務(wù)方向

落地實(shí)操：500萬的“水分”

五、重要客戶商務(wù)接待形象的“非語言溝通”

案例：空姐的“微笑”

1. 接待微笑的力量
2. 接待時(shí)的目光落點(diǎn)
3. 商務(wù)接待中的人際距離——接待距離、公關(guān)距離、禮儀距離、溝通距離

六、各崗位業(yè)接待的儀態(tài)管理——站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬禮、點(diǎn)頭禮

分組實(shí)操 +?小組PK +?講師指導(dǎo)

七、商務(wù)接待中的手勢禮儀

1. 各場合用好手勢中的“陰陽”
2. 掌中團(tuán)氣——?dú)g迎手
3. 近低遠(yuǎn)高——引領(lǐng)手
4. 掌心向上——遞物手
5. 以人為本——遞筆手

落地實(shí)操：手勢禮儀場景演練

互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK

第三講：企業(yè)對外接待禮儀“必須必會(huì)”——各接待場景的基本禮儀

1. 接待重要客戶的會(huì)面禮儀——稱謂與問候

互動(dòng)：付局長、鄭副局長如何稱呼？

1. 禮貌的“第一句話”——稱謂
2. 提升格調(diào)——中國式交往的“敬詞”
3. 后疫情時(shí)代的問候禮
4. 茶桌、飯桌容易出錯(cuò)的叩指禮

接待重要客戶時(shí)的“人情世故”知多少——握手禮“心理術(shù)”

互動(dòng)：握手中的潛在語言

1. 商務(wù)接待場合的握手禮標(biāo)準(zhǔn)
2. 一定不能錯(cuò)的握手順序
3. 職場中男、女握手有分別嗎？

接待時(shí)巧妙植入品牌形象——名片禮“破冰術(shù)”

案例：名片中“語言”

1. 名片禮儀的三部曲——遞、接、存
2. 透過名片分析人物性格——名片中的“效益
3. 名片中的破冰

案例：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來臨是否還用名片？

落地實(shí)操：分析一下這些名片

四、接待時(shí)做個(gè)優(yōu)秀的“第三方”——介紹禮儀

1. 加深印象的自我介紹
2. 如何為他人做介紹？
3. 介紹的順序

落地實(shí)操：做個(gè)自我與他人的介紹

五、重要客戶接待時(shí)的“電梯、樓梯社交禮儀”

1. 進(jìn)出電梯的順序
2. 電梯中的交談禮儀
3. 接待與拜訪時(shí)的樓梯位次

落地實(shí)操：電梯樓梯中的禮儀處理技巧

六、商務(wù)接待前期的電話禮儀

1. 電話禮儀的“三三”原則
2. 微信“誰掃誰”——原則與具體應(yīng)用的“相悖論”
3. 加微信后的“第一句”與禁忌
4. 微信人際社交的管理

七、商務(wù)接待中的饋贈(zèng)禮儀——伴手禮

1.?送禮的心理學(xué)效應(yīng)

2.?禮物帶來“效益”

頭腦風(fēng)暴：什么是好禮物

互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK

第四講：客戶接待中的“雷區(qū)”及會(huì)務(wù)工作——各場合的位次禮儀“你的名牌放對了嗎？”

正式接待中的主客雙方排名次序禮儀的意義與依據(jù)

1. “C位”的重要性
2. 位次依據(jù)——“上行下效”
3. 政務(wù)、商務(wù)、國際位次的異同點(diǎn)

案例：往年的“兩會(huì)”

二、“居左”與“居右”的具體應(yīng)用與案例分析

1. “居左或居右”的含義與歷史記憶法
2. ?不同場合的左右之分
3. ?不同人員的左右之分
4. ?不同關(guān)系的左右之分

案例：通過合影看中國文化

落地實(shí)操：你坐哪里？

三、接待客戶中的會(huì)議與合影位次禮儀

1. 奇數(shù)、偶數(shù)位次
2. 不同桌型、關(guān)系、事件、級別的位次
3. 接待不同人群政府單位、國企、私企、外企的位次

案例：不同的“C”位

落地實(shí)操：領(lǐng)導(dǎo)坐哪里？

四、接待中行進(jìn)位次禮儀

1. 兩人同行時(shí)
2. 多人同行時(shí)
3. 不同職位同行時(shí)

五、“領(lǐng)導(dǎo)們”的合影位次“原則”

1. 合影禮儀的“隱藏語言”
2. 單方、多方人員的合影
3. 第一排合影的C位準(zhǔn)則

案例：合影看身份——所以你該站哪里？你該給領(lǐng)導(dǎo)安排在哪里？

落地實(shí)操：通過G20峰會(huì)合影學(xué)禮儀

六、接待重要客戶時(shí)國旗和旗幟的位次禮儀

七、客戶接待室的洽談的位次禮儀

八、千萬不能坐錯(cuò)的——乘車禮儀與位次

? ? 1.?乘車的位次禮儀

1. 轎車、商務(wù)車、越野車的位次
2. 接待時(shí)的車輛保護(hù)禮儀?
3. 車內(nèi)的驚喜服務(wù)——應(yīng)準(zhǔn)備的物品

落地實(shí)操：每個(gè)人分別坐哪？

九、解析會(huì)務(wù)厘清內(nèi)涵

1. 什么是會(huì)務(wù)工作
2. 會(huì)議的“六大”分類
3. 會(huì)務(wù)工作一定要具備的“六點(diǎn)”特性
4. 會(huì)議構(gòu)成的必備“八要素”
5. 組織會(huì)議的一般流程與議程

十、會(huì)務(wù)管理的個(gè)人素養(yǎng)提升

1. 會(huì)務(wù)工作大局觀
2. 會(huì)務(wù)工作中的積極心態(tài)

十一、會(huì)務(wù)的通用“會(huì)務(wù)組”

1. 秘書組、宣傳組、接待組、會(huì)議組
2. 確定會(huì)議五項(xiàng)
3. 梳理三個(gè)階段
4. 會(huì)務(wù)通知與籌備
5. 交通安排與食宿

互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK

第五講：對外接待與業(yè)務(wù)往來的“賽點(diǎn)”——中國式酒局

一、飯局經(jīng)濟(jì)論——天生飯局必有用

? 1.?宴請禮儀的流程

1. 酒局的“布局”
2. 酒局的陪客名單
3. 宴請地點(diǎn)的選擇與“B計(jì)劃”

二、飯局經(jīng)濟(jì)論——飯局中的情商

1. 宴請中的點(diǎn)菜藝術(shù)
2. 餐桌中的“禁忌”
3. 倒酒與敬酒的禮儀
4. 通過飯局轉(zhuǎn)化的“朋友圈”
5. 飯局后的137原則

落地實(shí)操：身在飯局之中，你來點(diǎn)個(gè)菜

三、酒局中避免不了的“喝酒”——學(xué)會(huì)話術(shù)事半功倍

1. 祝酒詞與勸酒詞
2. 開局的萬能話題
3. “喝好”的祝酒詞——萬能的結(jié)構(gòu)化公式
4. “喝倒”的勸酒詞——會(huì)喝不如會(huì)說
5. 用餐時(shí)的禁忌話題
6. 中國人的“恭維”——夸人永不落俗套

落地實(shí)操：即興祝酒詞

互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK

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接待課程工具包——重要客戶接待工作的工具包解讀

課程工具包實(shí)操落地解讀

1. ABCD級會(huì)議接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
2. 一般公務(wù)會(huì)議接待分工表
3. 公務(wù)接待方案內(nèi)容
4. 迎檢接待任務(wù)分工圖
5. 大型會(huì)議會(huì)務(wù)工作流程清單
6. 接待工作的前置內(nèi)容匯總
7. 中小型接待方案模版
8. 會(huì)務(wù)接待手冊與工具表
9. 大型會(huì)議承辦的工作流程手冊
10. 接待辦法SOP

復(fù)盤總結(jié)課程收尾：

1. 回顧課程，小組PK總結(jié)
2. 分享、頒獎(jiǎng)與合影
3. 拷貝資料

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