實戰(zhàn)型企業(yè)員工的接待禮儀與溝通技巧

課程背景：

企業(yè)競爭中，任何工作都是人與人交往的過程，任何效益的開端都是對人的認同。公司員工是擔著“買賣雙方”中間人、自身品牌代言人的重要角色，更是承接著所有接待客戶的工作，無論成交與否客戶對于買賣雙方以及本公司的整體印象。所以企業(yè)營業(yè)人員的職業(yè)形像、待人接物、電話禮儀，溝通技巧等等都是至關重要的部分。只有客戶認同對方才會有效益的提升。

本課程結(jié)合心理學、行為學、人物性格分析為基礎，從“辯形像之微”通過儀容儀表、著裝、顏色、款式去了解客戶是什么樣的人；從“辯行為之微”通過行為心理學展現(xiàn)本單位人員的專業(yè)形態(tài)，反之了解客戶的行為代表何種意義；從“禮儀之微”提升本單位服務接待細節(jié)與品質(zhì)，細節(jié)決定成敗，我們細致入微的商務接待禮節(jié)，在提升客戶滿意度的同時亦可帶動效益增長。課程設置了小組討論、案例分析、實景演練、沉浸式教學等形式，使員工在玩中學，學中用，清晰明了的掌握各場合的禮儀知識點，達到落地實用的效果。

課程收益：

• 深化理念：結(jié)合企業(yè)情況與學員自身工作經(jīng)歷來強化學習，加強落地實用的技術(shù)型學習，強化接待意識與心態(tài)，真正做到學到即用到。
• 刻畫形象：塑造員工專業(yè)大方得體的職業(yè)化形象，進而強化企業(yè)的品牌形象，在同質(zhì)化競爭中脫穎而出，提升企業(yè)效益。
• 提升技能：著重錘煉與掌握實戰(zhàn)中的接待與拜訪技能，提升商務接待拜訪各流程的細節(jié)掌控，提升工作效率，幫助員工獲得工作中的應變靈感與策略，做高情商的接待工作。通過學習指定本單位更具有針對性的接待方案與計劃。
• 強化實戰(zhàn)：通過學習升員工個人的職業(yè)素養(yǎng)，學會在各場合場景的進退有度，高情商的處理商務接待的各個環(huán)節(jié)。

課程對象：企業(yè)全員

課程時間：1-2天，6小時/天

課程方式：

課堂結(jié)合?案例拆解?+?視頻圖片 +?接待實例?+?情景式教學?+?落地實操

知識融合?公共關系學 +?行為心理學 +?心理學知識為基礎

實戰(zhàn)落地?企學調(diào)研 +?配套工具包 +?轉(zhuǎn)訓包 +?線上伴學 +?持續(xù)改進打卡答疑

定制咨詢 結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀及現(xiàn)有禮儀規(guī)范、對日常商務接待、商務洽談、正式會議給出可實操性建議，加強商務禮儀日?；蜆藴驶ㄔO

案例融合 融合講師接待拜訪實戰(zhàn)案例，如國家部級領導、政協(xié)委員接待、商務接待拜訪等。

課程大綱

第一講：企業(yè)接待的頂層設計——共建接待禮儀思維認知

破冰分組

禮儀在烏卡時代的適配性——政府型、參公型、商務型接待的不同“軟肋”

商務接待禮儀對企業(yè)的意義

1. 接待工作是企業(yè)形象的“放大鏡”
2. 高端精準的接待在同質(zhì)化競爭中脫穎而出

案例：“外交”接待無小事

用心理學學接待——關鍵節(jié)點解讀人心紅利

1. 首因效應
2. 暈輪效應
3. 近因效應

案例：俘獲人心的接待帶來的防疫物資

1. “以終為始”通過商務接待目標制定商務接待流程

頭腦風暴：適合本公司接待的人心紅利與禮儀風格

互動學習，小組積分PK

第二講：企業(yè)接待禮儀的實操“能力”——形象走在能力之前

1. 解讀大腦對形象的偏愛

互動：2分鐘的形象記憶

1. 阿爾伯特定律
2. 形象禮儀的“感官營銷”

商務接待的職業(yè)形象塑造——儀容管理

1. 男士儀容標準與禁忌
2. 女士儀容標準與禁忌
3. 不同重要客戶的不同儀容管理

商務接待的職業(yè)形象塑造——職業(yè)著裝

1. 接待著裝的五應原則
2. 穿對接待“四大場合”
3. 首次、再次、宴請接待時的著裝選擇

案例：跟著外交官學職業(yè)著裝

四、重要客戶商務接待形象的“非語言溝通”

案例：空姐的“微笑”

1. 接待微笑的力量
2. 不同接待場合的“笑容”
3. 接待時的目光落點
4. 商務接待中的人際距離——接待距離、公關距離、禮儀距離、溝通距離

五、企業(yè)接待的儀態(tài)管理——站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬禮、點頭禮

分組實操 +?小組PK +?講師指導

六、商務接待中的手勢禮儀

1. 各場合用好手勢中的“陰陽”
2. 掌中團氣——歡迎手
3. 近低遠高——引領手
4. 掌心向上——遞物手
5. 以人為本——遞筆手

落地實操：手勢禮儀場景演練

互動學習，小組積分PK

第三講：企業(yè)接待禮儀“必須必會”——接待場景的基本禮儀

1. 接待時的會面禮儀——稱謂與問候

互動：付局長、鄭副局長如何稱呼？

1. 禮貌的“第一句話”——稱謂
2. 提升格調(diào)——中國式交往的“敬詞”
3. 后疫情時代的問候禮
4. 茶桌、飯桌容易出錯的叩指禮

接待禮賓時的“人情世故”知多少——握手禮“心理術(shù)”

互動：握手中的潛在語言

1. 商務接待場合的握手禮標準
2. 首次的握手禮如何握？
3. 一定不能錯的握手順序

接待時巧妙植入品牌形象——名片禮“破冰術(shù)”

案例：名片中“語言”

1. 名片禮儀的三部曲——遞、接、存
2. 透過名片分析人物性格——名片中的“效益
3. 名片中的破冰

案例：互聯(lián)網(wǎng)時代來臨是否還用名片？

落地實操：分析一下這些名片

四、接待時做個優(yōu)秀的“第三者”——介紹禮儀

1. 商務場合中的介紹禮儀
2. 加深印象的自我介紹
3. 介紹的順序

落地實操：做個自我與他人的介紹

五、客戶接待時的“電梯、樓梯社交禮儀”

1. 進出電梯的順序
2. 接待與拜訪時的樓梯位次
3. 特殊場景的樓梯禮儀

落地實操：電梯樓梯中的禮儀處理技巧

六、商務接待前期的電話禮儀

1. 接聽、掛斷電話禮儀
2. 電話禮儀的“三三”原則
3. 基本的微信禮儀與“禁忌”

情景模擬：電話溝通

七、商務接待中的饋贈禮儀——伴手禮

1. 送禮的心理學效應
2. 禮物帶來“效益”
3. 不同場合的禮品選擇
4. 只選對的不選貴的

頭腦風暴：什么是好禮物

互動學習，小組積分PK

第四講：對外正式會議接待中的“雷區(qū)”——各場合的位次禮儀你的位置“坐對了嗎”

一、“居左”與“居右”的具體應用

1. “居左或居右”的含義
2. ?不同場合的左右之分
3. ?不同人員的左右之分
4. ?不同關系的左右之分

案例：通過合影看中國文化

落地實操：你坐哪里？

二、重要客戶與會時的位次禮儀

1. 奇數(shù)、偶數(shù)位次
2. 位次的演變用法
3. 有主席臺的大型會議位次
4. 不同桌型、關系、事件、級別的位次
5. 接待不同人群政府單位、國企、私企、外企的位次

案例：不同的“C”位

落地實操：領導坐哪里？

三、“領導們”的合影位次

1. 合影禮儀的“隱藏語言”
2. 單方、多方人員的合影
3. 第一排合影的C位準則

案例：合影看身份——所以你該站哪里？你該給領導安排在哪里？

落地實操：通過G20峰會合影學禮儀

四、千萬不能坐錯的——乘車禮儀與位次

? ? 1.?乘車的位次禮儀

1. 不同人開車時的位次
2. 轎車、商務車、越野車的位次
3. 接待時的車輛保護禮儀?
4. 不同位置的不同心理狀態(tài)
5. 車內(nèi)的驚喜服務——應準備的物品
6. 接待司機的基本禮儀

落地實操：每個人分別坐哪？

互動學習，小組積分PK

第五講：企業(yè)商務接待“賽點”——中國式飯局與茶局

一、飯局經(jīng)濟論——天生飯局必有用

? 1.?宴請禮儀的流程

1. 酒局的“布局”
2. 酒局的陪客名單
3. 宴請地點的選擇與“B計劃”

二、商務宴請禮儀——宴請的迎接與位次禮儀

1. 迎接賓客時的禮儀與站位
2. 請客入座
3. 宴請主賓的位次——單、雙中心制
4. 主賓不同情況的位次
5. 其他人員的位次安排
6. 多人接待的桌次安排

落地實操：請客“入座”——領導坐哪里？

三、飯局經(jīng)濟論——飯局中的情商

1. 宴請中的點菜藝術(shù)
2. 餐桌中的“禁忌”
3. 倒酒與敬酒的禮儀
4. 通過飯局轉(zhuǎn)化的“朋友圈”
5. 飯局后的137原則

落地實操：身在飯局之中，你來點個菜

酒局中避免不了的“喝酒”——學會話術(shù)事半功倍

1. 祝酒詞與勸酒詞
2. 開局的萬能話題
3. “喝好”的祝酒詞——萬能的結(jié)構(gòu)化公式
4. “喝倒”的勸酒詞——會喝不如會說
5. 用餐時的禁忌話題
6. 中國人的“恭維”——夸人永不落俗套

落地實操：即興祝酒詞

1. 商務接待中不可或缺的“茶局”

案例：主人“無聲”的不歡迎你看懂了嗎？

1. 茶的基本常識——搭建談資
2. 適用于職場、商務場合的茶葉
3. 迷惑的茶名——茶桌不“失禮”
4. 茶事中的禮儀禮節(jié)
5. 茶桌中的位次
6. 茶桌中的失禮行為

互動學習，小組積分PK

第六講：職場中的高情商溝通技巧

適應職場“因人而異”的溝通技巧

互動：“DISC與PDP”自我溝通風格性格測試

案例：西游記師徒四人DISC行為風格分析

?1.?溝通風格的優(yōu)劣特點

?2.?D型：控制型/老虎型

1）性格的特征與代表人物

2）識別與溝通技巧

? ? ?3.?I型：表達型/孔雀型

1）性格的特征與代表人物

2）識別與溝通技巧

? ? ?4.?S型：親和型/無尾熊型

1）性格的特征與代表人物

2）識別與溝通技巧

5. C型：理性型/貓頭鷹型

1）性格的特征與代表人物

2）識別與溝通技巧

?? ? ?6.?職場變色龍型

頭腦風暴：不同風格人的行為與溝通模型

溝通中冰山模型——學會觀察對方的“冰山”

溝通的思維建設——溝通的結(jié)構(gòu)化思維

1. 溝通前的計劃制定
2. 溝通中表明目標、充分舉例、強化技巧
3. 溝通后的整理記錄、行動執(zhí)行、后續(xù)跟蹤
4. 溝通清單的準備

四、溝通的本質(zhì)——相互傳遞

五、溝通的準備

1. ?溝通前的4個問題定目標
2. ?收集溝通對象的信息
3. ?營造良好的溝通環(huán)境與時間

六、做雙核溝通人學會掌控氛圍——營造舒適、和諧、開發(fā)的溝通氛圍

七、說之前先學會聽——3步傾聽法

1. 結(jié)構(gòu)化傾聽
2. 學會聽事實和情緒
3. 聽后的行動力

互動：找到情緒路標詞

八、進入高效溝通

1. 反向重復，確定聽的正確度
2. 重要的事情說三點
3. 拒絕暴利溝通

九、借助肢體語言的溝通

1. 信任是溝通的前提——是否具備專業(yè)形像
2. 說話語氣音色音調(diào)的運用
3. 肢體的開放包容度——打開心靈的窗戶

互動學習，小組積分PK

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課程工具包實操落地解讀

1. ABCD級會議接待服務工作標準
2. 一般公務會議接待分工表
3. 公務接待方案內(nèi)容
4. 迎檢接待任務分工圖
5. 大型會議會務工作流程清單
6. 接待工作的前置內(nèi)容匯總
7. 中小型接待方案模版
8. 會務接待手冊與工具表
9. 大型會議承辦的工作流程手冊
10. 接待辦法SOP

復盤總結(jié)課程收尾：

1. 回顧課程，小組PK總結(jié)
2. 做出行動計劃
3. 落地工具包與轉(zhuǎn)訓包的解讀——老師給出配套接待工作工具包
4. 分享、頒獎與合影

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