構(gòu)建參公單位由點(diǎn)到面的實(shí)戰(zhàn)型“中國(guó)公務(wù)接待”

課程背景：

在政府部分、參公單位日常工作中都會(huì)組織各種參觀、講解、會(huì)議活動(dòng)等公務(wù)，在這些公務(wù)中會(huì)接待不同群體、層級(jí)。在這些組織和接待工作中所有的流程設(shè)置與安排都是體現(xiàn)本單位整體實(shí)力、組織能力乃至領(lǐng)導(dǎo)力的公示牌，看似簡(jiǎn)單的迎來(lái)送往其實(shí)每一個(gè)環(huán)節(jié)與細(xì)節(jié)都是決定成敗的關(guān)鍵，所以本課程全面的從前期公務(wù)接待工作每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了解讀與梳理，并在中期工作中的各活動(dòng)、場(chǎng)景場(chǎng)合做了針對(duì)性的落地實(shí)用分析。當(dāng)我們做好了整體的工作計(jì)劃，環(huán)環(huán)相扣必然是最有效的實(shí)力體現(xiàn)。并可以根據(jù)自己的單位性質(zhì)，制定出適合自身的一套接待實(shí)用手冊(cè)。

當(dāng)我們有了完善的公務(wù)接待工作制度與流程，各崗位員工都可以完美又完善的開展工作。樹立更好的企業(yè)形像，提升本單位的軟實(shí)力與巧實(shí)力，促進(jìn)單位發(fā)展與效益提升。

同時(shí)課程配套工具包，包含多個(gè)場(chǎng)景中的工作流程制定，各不同時(shí)期不同人的接待細(xì)節(jié)，不同會(huì)議的實(shí)用技巧等等。運(yùn)用各種專屬表格與清單，真正做到學(xué)完就會(huì)，拿來(lái)即用的落地實(shí)用效果。

課程收益：

• 深化理念：結(jié)合企業(yè)情況與學(xué)員自身工作經(jīng)歷強(qiáng)化學(xué)習(xí)，加強(qiáng)落地實(shí)用的技術(shù)型學(xué)習(xí)，強(qiáng)化接待意識(shí)與禮儀心態(tài)，明確接待目標(biāo)，真正做到學(xué)到即用到。
• 刻畫形象：塑造員工專業(yè)大方得體的職業(yè)化形象，進(jìn)而強(qiáng)化企業(yè)的品牌形象，在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，提升企業(yè)效益，并掌握公務(wù)接待的關(guān)鍵細(xì)節(jié)。
• 提升技能：著重錘煉與掌握實(shí)戰(zhàn)中的接待技能，提升公務(wù)接待各流程的細(xì)節(jié)掌控，提升工作效率，幫助員工獲得工作中的應(yīng)變靈感與策略，查缺補(bǔ)漏提升接待必備的商務(wù)禮儀，全面提升做高情商的接待工作，通過(guò)學(xué)習(xí)指定本單位更具有針對(duì)性的接待方案。
• 知禮懂禮：提升員工個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)，學(xué)會(huì)在各場(chǎng)合場(chǎng)景的進(jìn)退有度，做知禮懂禮的職業(yè)人。

課程對(duì)象：中高層領(lǐng)導(dǎo)，行政人員，負(fù)責(zé)單位對(duì)外接待人員，接待高端領(lǐng)導(dǎo)的工作人員

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

授課方式：項(xiàng)目思維的課程學(xué)習(xí)，簡(jiǎn)單課程的課前自習(xí)??

課前

專屬調(diào)研：?為了更好得開展課程，強(qiáng)化課后運(yùn)用抓手，設(shè)計(jì)結(jié)合本單位得具體情況與現(xiàn)狀進(jìn)行各場(chǎng)景、各場(chǎng)合得拆分調(diào)研。

課中

課堂結(jié)合?案例拆解?+?視頻圖片 +?接待實(shí)例?+?沉浸式教學(xué)?+?落地實(shí)操

知識(shí)融合?公共關(guān)系學(xué) +?行為心理學(xué) +?心理學(xué)知識(shí)為基礎(chǔ)

案例融合 融合講師接待實(shí)戰(zhàn)案例，如：國(guó)家部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)接待、政協(xié)委員接待、高端接待等。

課后

實(shí)戰(zhàn)落地??配套工具包 +?轉(zhuǎn)訓(xùn)包 +?線上伴學(xué) +學(xué)習(xí)地圖

課程輸出：課程結(jié)束結(jié)合專屬調(diào)研，形成課程學(xué)習(xí)地圖，讓課程效果持續(xù)輸出，把學(xué)習(xí)地圖當(dāng)作持續(xù)應(yīng)用的工具抓手，同時(shí)為加強(qiáng)禮儀日?；c標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，可利用課后1.0版本禮儀手冊(cè)進(jìn)行后續(xù)學(xué)習(xí)。

課程大綱

第一講：參公單位公務(wù)接待的頂層設(shè)計(jì)——共建接待禮儀思維認(rèn)知

破冰分組

1. 禮儀在烏卡時(shí)代的適配性——政府型、參公型、商務(wù)型接待的不同“軟肋”
2. 公務(wù)接待禮儀對(duì)企業(yè)的意義
3. 接待工作是企業(yè)形象的“放大鏡”
4. 高端精準(zhǔn)的接待在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出

案例：“外交”接待無(wú)小事

用心理學(xué)學(xué)接待——關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)解讀人心紅利

1. 首因效應(yīng)
2. 暈輪效應(yīng)
3. 近因效應(yīng)

案例：俘獲人心的接待帶來(lái)的防疫物資

禮儀接待在企業(yè)增值中的隱形爆點(diǎn)

“接待力也是生產(chǎn)力”——學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)接待客戶體驗(yàn)感

1. 參公單位公務(wù)接待的“客戶旅程圖”
2. 三個(gè)層次的“客戶來(lái)訪體驗(yàn)”
3. 學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)客戶的接待旅程
4. 接待客戶的“峰終定律”

互動(dòng)：禮儀的核心與學(xué)好禮儀的方法

1. “以終為始”通過(guò)公務(wù)接待目標(biāo)制定公務(wù)接待流程

頭腦風(fēng)暴：適合本公司接待的人心紅利與禮儀風(fēng)格

互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK

第二講：針對(duì)參公單位公務(wù)接待中的“雷區(qū)”——各場(chǎng)合的位次禮儀“你的名牌放對(duì)了嗎？”

1. 正式接待中的主客雙方排名次序禮儀的意義與依據(jù)
2. “C位”的重要性
3. 位次依據(jù)——“上行下效”
4. 政務(wù)、商務(wù)、國(guó)際位次的異同點(diǎn)

案例：往年的“兩會(huì)”

二、“居左”與“居右”的具體應(yīng)用

1. “居左或居右”的含義
2. ?不同場(chǎng)合的左右之分
3. ?不同人員的左右之分
4. ?不同關(guān)系的左右之分

案例：通過(guò)合影看中國(guó)文化

落地實(shí)操：你坐哪里？

1. 三、接待中行進(jìn)位次禮儀
2. 兩人同行時(shí)
3. 多人同行時(shí)
4. 不同職位同行時(shí)
5. 四、重要客戶與會(huì)時(shí)的位次禮儀
6. 奇數(shù)、偶數(shù)位次
7. 位次的演變用法
8. 有主席臺(tái)的大型會(huì)議位次
9. 不同桌型、關(guān)系、事件、級(jí)別的位次
10. 接待不同人群政府單位、國(guó)企、私企、外企的位次

案例：不同的“C”位

落地實(shí)操：領(lǐng)導(dǎo)坐哪里？

五、“領(lǐng)導(dǎo)們”的合影位次

1. 合影禮儀的“隱藏語(yǔ)言”
2. 單方、多方人員的合影
3. 第一排合影的C位準(zhǔn)則

案例：合影看身份——所以你該站哪里？你該給領(lǐng)導(dǎo)安排在哪里？

落地實(shí)操：通過(guò)G20峰會(huì)合影學(xué)禮儀

六、接待重要客戶時(shí)國(guó)旗和旗幟的位次禮儀

七、客戶接待室的洽談的位次禮儀

八、千萬(wàn)不能坐錯(cuò)的——乘車禮儀與位次

? ? 1.?乘車的位次禮儀

1. 不同人開車時(shí)的位次
2. 轎車、商務(wù)車、越野車的位次
3. 接待時(shí)的車輛保護(hù)禮儀?
4. 不同位置的不同心理狀態(tài)
5. 車內(nèi)的驚喜服務(wù)——應(yīng)準(zhǔn)備的物品
6. 接待司機(jī)的基本禮儀

落地實(shí)操：每個(gè)人分別坐哪？

互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK

第三講：參公單位公務(wù)接待時(shí)的“能力”——形象走在能力之前

1. 解讀大腦對(duì)形象的偏愛

互動(dòng)：2分鐘的形象記憶

1. 阿爾伯特定律
2. 形象禮儀的“感官營(yíng)銷”
3. 公務(wù)接待的職業(yè)形象塑造——儀容管理
4. 男士?jī)x容標(biāo)準(zhǔn)與禁忌
5. 女士?jī)x容標(biāo)準(zhǔn)與禁忌
6. 不同重要客戶的不同儀容管理
7. 公務(wù)接待的職業(yè)形象塑造——職業(yè)著裝
8. 接待著裝的五應(yīng)原則
9. 穿對(duì)接待“四大場(chǎng)合”
10. 首次、再次、宴請(qǐng)接待時(shí)的著裝選擇
11. 著裝技巧——職場(chǎng)之中穿“自信”“想法”“親和”
12. 男、女在職場(chǎng)中的著裝規(guī)范與禁忌
13. 公務(wù)接待的配飾選擇

案例：跟著外交官學(xué)職業(yè)著裝

四、接待實(shí)戰(zhàn)技能——著裝的反向應(yīng)用

1. 著裝與心理學(xué)
2. 通過(guò)商務(wù)場(chǎng)合客戶著裝分析業(yè)務(wù)方向
3. 著裝款式分析客戶

落地實(shí)操：500萬(wàn)的“水分”

五、重要客戶公務(wù)接待形象的“非語(yǔ)言溝通”

案例：空姐的“微笑”

1. 接待微笑的力量
2. 不同接待場(chǎng)合的“笑容”
3. 接待時(shí)的目光落點(diǎn)
4. 公務(wù)接待中的人際距離——接待距離、公關(guān)距離、禮儀距離、溝通距離

六、各崗位業(yè)接待的儀態(tài)管理——站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬禮、點(diǎn)頭禮

分組實(shí)操 +?小組PK +?講師指導(dǎo)

七、公務(wù)接待中的手勢(shì)禮儀

1. 各場(chǎng)合用好手勢(shì)中的“陰陽(yáng)”
2. 掌中團(tuán)氣——?dú)g迎手
3. 近低遠(yuǎn)高——引領(lǐng)手
4. 掌心向上——遞物手
5. 以人為本——遞筆手

落地實(shí)操：手勢(shì)禮儀場(chǎng)景演練

互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK

?

第四講：參公單位公務(wù)接待禮儀“必須必會(huì)”——各接待場(chǎng)景的基本禮儀

1. 接待重要客戶的會(huì)面禮儀——稱謂與問(wèn)候

互動(dòng)：付局長(zhǎng)、鄭副局長(zhǎng)如何稱呼？

1. 禮貌的“第一句話”——稱謂
2. 提升格調(diào)——中國(guó)式交往的“敬詞”
3. 后疫情時(shí)代的問(wèn)候禮
4. 茶桌、飯桌容易出錯(cuò)的叩指禮
5. 接待重要禮賓時(shí)的“人情世故”知多少——握手禮“心理術(shù)”

互動(dòng)：握手中的潛在語(yǔ)言

1. 公務(wù)接待場(chǎng)合的握手禮標(biāo)準(zhǔn)
2. 首次的握手禮如何握？
3. 一定不能錯(cuò)的握手順序
4. 職場(chǎng)中男、女握手有分別嗎？
5. 握手中的心理學(xué)
6. 接待時(shí)巧妙植入品牌形象——名片禮“破冰術(shù)”

案例：名片中“語(yǔ)言”

1. 名片禮儀的三部曲——遞、接、存
2. 透過(guò)名片分析人物性格——名片中的“效益
3. 名片中的破冰

案例：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來(lái)臨是否還用名片？

落地實(shí)操：分析一下這些名片

四、接待時(shí)做個(gè)優(yōu)秀的“第三者”——介紹禮儀

1. 商務(wù)場(chǎng)合中的介紹禮儀
2. 加深印象的自我介紹
3. 如何為他人做介紹？
4. 介紹的順序

落地實(shí)操：做個(gè)自我與他人的介紹

五、參公單位公務(wù)接待時(shí)的“電梯、樓梯社交禮儀”

1. 進(jìn)出電梯的順序
2. 電梯中的交談禮儀
3. 電梯內(nèi)的非語(yǔ)言溝通——肢體動(dòng)作
4. 電梯中“要不要”的問(wèn)候禮
5. 接待與拜訪時(shí)的樓梯位次
6. 特殊場(chǎng)景的樓梯禮儀

落地實(shí)操：電梯樓梯中的禮儀處理技巧

六、公務(wù)接待前期的電話禮儀

1. 接聽、掛斷電話禮儀
2. 電話禮儀的“三三”原則
3. 基本的微信禮儀與“禁忌”
4. 微信中的自我打造
5. 接待前的電話溝通

情景模擬：電話溝通

七、公務(wù)接待中的饋贈(zèng)禮儀——伴手禮

1.?送禮的心理學(xué)效應(yīng)

2.?禮物帶來(lái)“效益”

3.?不同場(chǎng)合的禮品選擇

4.?只選對(duì)的不選貴的

頭腦風(fēng)暴：什么是好禮物

互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK

第五講：參公單位公務(wù)接待全流程實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用——會(huì)務(wù)管理與“應(yīng)酬”宴請(qǐng)的接待禮儀規(guī)范

一、接待會(huì)務(wù)活動(dòng)的會(huì)前管理

1. 會(huì)議所需物品
2. 會(huì)場(chǎng)的基本布置——音視頻設(shè)備、簽到桌及人員引領(lǐng)
3. 嘉賓席與主席臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)
4. 會(huì)議用茶的準(zhǔn)備

落地實(shí)操：正式會(huì)務(wù)擺臺(tái)

?二、參公單位公務(wù)接待的茶水服務(wù)

1. 高桌低桌的服務(wù)
2. 會(huì)前與會(huì)中的服務(wù)
3. 主席臺(tái)的“特殊”茶水服務(wù)

落地實(shí)操：規(guī)范的茶水服務(wù)

三、飯局經(jīng)濟(jì)論——天生飯局必有用

1. 宴請(qǐng)禮儀的流程
2. 酒局的“布局”
3. 酒局的陪客名單
4. 宴請(qǐng)地點(diǎn)的選擇與“B計(jì)劃”

四、商務(wù)宴請(qǐng)禮儀——宴請(qǐng)的迎接與位次禮儀

1. 迎接賓客時(shí)的禮儀與站位
2. 請(qǐng)客入座
3. 宴請(qǐng)主賓的位次——單、雙中心制
4. 主賓不同情況的位次
5. 其他人員的位次安排
6. 多人接待的桌次安排

落地實(shí)操：請(qǐng)客“入座”——領(lǐng)導(dǎo)坐哪里？

五、飯局經(jīng)濟(jì)論——飯局中的情商

1. 宴請(qǐng)中的點(diǎn)菜藝術(shù)
2. 餐桌中的“禁忌”
3. 倒酒與敬酒的禮儀
4. 通過(guò)飯局轉(zhuǎn)化的“朋友圈”
5. 飯局后的137原則

落地實(shí)操：身在飯局之中，你來(lái)點(diǎn)個(gè)菜

六、酒局中避免不了的“喝酒”——學(xué)會(huì)話術(shù)事半功倍

1. 祝酒詞與勸酒詞
2. 開局的萬(wàn)能話題
3. “喝好”的祝酒詞——萬(wàn)能的結(jié)構(gòu)化公式
4. “喝倒”的勸酒詞——會(huì)喝不如會(huì)說(shuō)
5. 用餐時(shí)的禁忌話題
6. 中國(guó)人的“恭維”——夸人永不落俗套

落地實(shí)操：即興祝酒詞

七、公務(wù)接待中不可或缺的“茶局”

案例：主人“無(wú)聲”的不歡迎你看懂了嗎？

1. 茶的基本常識(shí)——搭建談資
2. 適用于職場(chǎng)、商務(wù)場(chǎng)合的茶葉
3. 迷惑的茶名——茶桌不“失禮”
4. 茶事中的禮儀禮節(jié)
5. 茶桌中的位次
6. 茶桌中的失禮行為

互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK

第六講：參公單位公務(wù)接待的策劃行動(dòng)指南——三場(chǎng)景接待方案設(shè)計(jì)前提與主體內(nèi)容

一、策劃接待方案在工作中的重要性

二、公務(wù)接待方案的編寫的前置工作

1. 工作前期的信息收集
2. 雙方主要領(lǐng)導(dǎo)與來(lái)賓的基本信息
3. 涉及各場(chǎng)合的禮儀流程
4. 接待期間的工作安排與賓客日程安排
5. 工作人員的基本分工

情景模擬：結(jié)合各組不同角色舉辦聯(lián)席會(huì)議，整合意見

頭腦風(fēng)暴：自身企業(yè)的接待等級(jí)劃分

三、通用接待流程圖的解讀

頭腦風(fēng)暴：自身企業(yè)過(guò)往接待流程的查缺補(bǔ)漏

四、劃分不同等級(jí)的接待方案及流程流程

1. 接到接待工作時(shí)的等級(jí)劃分與原則
2. 通用接待流程圖的“上下游”

第七講：重要禮賓公務(wù)接待策劃任務(wù)的“三駕馬車”

一、前置馬——會(huì)議接待的前置工作

1. 學(xué)會(huì)“踩點(diǎn)”的方法與步驟
2. 前置工作的基本要求與任務(wù)
3. 前置工作的幾個(gè)重要環(huán)節(jié)

二、針對(duì)與會(huì)人員的前置工作內(nèi)容

1. 問(wèn)時(shí)間、定人員、商日程
2. 定食宿交通
3. 評(píng)估等級(jí)、匹配禮儀流程
4. 電話、微信禮儀
5. 前置工作的最后——接送站信息的收發(fā)及時(shí)間

頭腦風(fēng)暴：定制客方前置工作的內(nèi)容模版

三、中場(chǎng)馬——會(huì)議接待伊始工作內(nèi)容

1. 車輛的路線及停車場(chǎng)的規(guī)劃
2. 引領(lǐng)至停車場(chǎng)的“拎包”問(wèn)題
3. 車輛中位次禮儀——給你的領(lǐng)導(dǎo)拉哪個(gè)車門
4. 接待人員的細(xì)致服務(wù)——車輛保護(hù)
5. 前臺(tái)接待工作的“銜接”

四、復(fù)盤馬——公務(wù)接待后的工作

1. 各時(shí)間段工作人員的總結(jié)與復(fù)盤
2. 更新接待方案細(xì)則與工具

五、不同接待對(duì)象的“接待文化”差異管理

1. 政府機(jī)關(guān)人員的整體接待“風(fēng)向”
2. 重要商務(wù)客戶的接待風(fēng)格
3. 一般客戶的接待原則

頭腦風(fēng)暴：參考老師給出的接待手冊(cè)范本，查缺補(bǔ)漏完善本公司接待預(yù)案

工具篇——參公單位公務(wù)接待工作的工具包解讀

課程工具包實(shí)操落地解讀

1. ABCD級(jí)會(huì)議接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
2. 一般公務(wù)會(huì)議接待分工表
3. 公務(wù)接待方案內(nèi)容
4. 迎檢接待任務(wù)分工圖
5. 大型會(huì)議會(huì)務(wù)工作流程清單
6. 接待工作的前置內(nèi)容匯總
7. 中小型接待方案模版
8. 會(huì)務(wù)接待手冊(cè)與工具表
9. 大型會(huì)議承辦的工作流程手冊(cè)
10. 接待辦法SOP

課程總結(jié)與答疑

1. 回顧課程，小組PK總結(jié)
2. 做出行動(dòng)計(jì)劃
3. 落地工具包與轉(zhuǎn)訓(xùn)包的解讀——老師給出配套接待工作工具包
4. 分享、頒獎(jiǎng)與合影

張坤（Queen）老師的其它課程