講解員現(xiàn)場講解技能與情緒管理

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講解員現(xiàn)場講解技能與情緒管理詳細(xì)內(nèi)容

講解員現(xiàn)場講解技能與情緒管理

課程背景：



本課程從講解員著裝規(guī)范、日常接待溝通、現(xiàn)場講解技能及情緒管理四個(gè)維度講述講解員必須掌握的日常接待禮儀與講解技能，幫助學(xué)員更好地管理自我情緒，展示專業(yè)講解形象，提升接待單位的社會聲譽(yù)。



課程收益：



?1. 掌握講解員塑造良好接待形象的細(xì)節(jié)規(guī)范：



2. 掌握講解員日常接待禮儀細(xì)節(jié)規(guī)范；



3. 掌握講解員接待溝通禮儀細(xì)節(jié)規(guī)范；



4. 掌握講解員現(xiàn)場講解技能；



5. 掌握情緒疏導(dǎo)的有效方式。



課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天



課程對象：講解員從業(yè)人員



課程方式：理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、模擬演練



課程大綱：



第一講：講解員講解風(fēng)采展示——現(xiàn)場講解技能



一、展廳講解員的角色認(rèn)知



1. 講解是什么？



2. 講解對聽眾的影響力



3. 講解員基本素質(zhì)要求



二、展廳講解員現(xiàn)場講解風(fēng)范的建立



1. 展廳講解員基本儀態(tài)規(guī)范



1）站姿挺拔



2）目光交流



3）動作手勢



4）站位移動



5）講解態(tài)勢





  • 圖片展示：冠軍講解員講解風(fēng)范展示


  • 現(xiàn)場互動：講解員講解形體訓(xùn)練




2. 變換有聲語言傳遞真實(shí)情感



1）控制講解中——語音語調(diào)



2）控制講解中——有效停頓



3）控制講解中——重音拖音





  • 音頻/視頻分享：感受語調(diào)帶來的積極影響


  • 現(xiàn)場互動：停頓/重音/拖音練習(xí)




3. 管理文字語言“說”而非“背”



1）多用熟悉詞匯，避免生僻詞語



2）用簡短的句子，避免使用長句



3）拗口詞語熟練發(fā)音，吐字清晰



4. 講解員現(xiàn)場解說整體要求



1）聲音宏亮吐字清晰



2）抑揚(yáng)頓挫富于感情



3）堅(jiān)定自信詳略有別



4）快慢得當(dāng)適度停頓



5）文字清晰、過渡自然



視頻分享：冠軍講解員現(xiàn)場講解風(fēng)采



三、做好講解前期的準(zhǔn)備工作



1. 分析聽眾是誰



2. 認(rèn)真準(zhǔn)備講解材料



1）掌握解說詞的基本結(jié)構(gòu)



2）注意板塊內(nèi)容間的銜接



3. 準(zhǔn)備和正確使用輔助設(shè)備



4. 提前演練緩解緊張





  • 講解詞賞析：感受講解詞之間的平穩(wěn)銜接


  • 現(xiàn)場互動：講解員三分鐘講解演練




四、認(rèn)知和管理緊張情緒



1. 正確理解壓力帶來的積極影響



2. 開場前的緊張壓力管理





  • 現(xiàn)場互動：感受壓力帶來的緊張


  • 游戲互動：來跳減壓舞蹈




五、講解員現(xiàn)場控場技巧



1. 控制好時(shí)間避免前松后緊



2. 各類突發(fā)情況有效處理



3. 現(xiàn)場講解三大禁忌



4. 講解成功六大策略



六、行動學(xué)習(xí)——講解技能 現(xiàn)場演練



1. 學(xué)員上臺進(jìn)行本單位講解內(nèi)容現(xiàn)場演示



2. 講師與學(xué)員點(diǎn)評



3. 學(xué)員重新進(jìn)行講解演示



備注：



1. 請學(xué)員提前背熟講解內(nèi)容，以便演練時(shí)可集中精力練習(xí)講解技能



2. 提前將講解背景圖片發(fā)于老師，放于課件上便于現(xiàn)場演練展示。





第二講：講解員職業(yè)素養(yǎng)體現(xiàn)——日常接待禮儀與情緒管理



一、講解員第一印象建立——良好的接待形象



1. 講解員著裝基本禮儀規(guī)范



2. 穿對西裝令男士氣度非凡



3. 正裝女性優(yōu)雅氣質(zhì)的體現(xiàn)





  • 視頻導(dǎo)入：不同的待遇


  • 圖片分享：西裝穿著規(guī)范


  • 圖片分享：正裝穿著規(guī)范




二、講解員職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)——日常接待禮儀



1. 接待迎送禮儀



2. 稱呼問候禮儀



3. 待客奉茶禮儀



4.引領(lǐng)參觀禮儀



5. 接待溝通禮儀



1）展示我們的熱情與友好——得體的微笑與問候



2）表達(dá)我們的關(guān)注與尊重——積極的交談與傾聽



3）體現(xiàn)我們的專業(yè)與規(guī)范——以正確的方式回答問題





  • 講師示范：講解員接待禮儀細(xì)節(jié)規(guī)范


  • 現(xiàn)場演練：講解員日常接待禮儀規(guī)范


  • 現(xiàn)場互動：你的感受如何？


  • 案例分享：什么改變了他的本意


  • 圖片分享：此時(shí)無聲勝有聲


  • 視頻分享：是什么毀了她的職業(yè)形象？


  • 案例借鑒學(xué)習(xí)：五星級酒店員工是這樣回答問題的




三、行動學(xué)習(xí)——NLP思維層級對我們情緒和行為的影響



1. NLP認(rèn)知思維理解層級模型介紹



2. 學(xué)習(xí)NLP各層級對我們情緒與行為的影響



3. 感受NLP不同層級我們的心態(tài)及情緒的變化





  • 工具分享：NLP思維理解層級模型


  • 案例啟發(fā)：新東方的華麗轉(zhuǎn)身


  • 現(xiàn)場互動：各小組認(rèn)領(lǐng)目標(biāo)問題，運(yùn)用NLP思維層級原理看待和處理問題


  • 小組分享：處于不同層級你的心態(tài)變化與行為表現(xiàn)如何




備注：需求提前準(zhǔn)備教學(xué)相關(guān)物資



四、情緒管理——以積極開放的心態(tài)迎接每一天



1. 認(rèn)知個(gè)人行為與職務(wù)行為



2. 情緒是可以管理的——事不由人 操之在我



3. 以成長的心態(tài)對待自己



4. 以寬容的心態(tài)對待他人



5. 以職業(yè)化心態(tài)面對挑戰(zhàn)





  • 工具分享：情緒管理ABC法則


  • 案例分析：境隨心轉(zhuǎn)




五、行動學(xué)習(xí)：實(shí)景接待全部流程整體演練



1. 站位迎接——?dú)g迎參觀者——自我介紹——參觀內(nèi)容概述——引領(lǐng)至現(xiàn)場——內(nèi)容講解——現(xiàn)場互動——致結(jié)束語——站位送別



2. 現(xiàn)場點(diǎn)評糾正



3. 重點(diǎn)/多發(fā)問題強(qiáng)化總結(jié)



 

張?jiān)评蠋煹钠渌n程

課程時(shí)間：7天，6小時(shí)/天課程對象：餐飲服務(wù)人員課程背景：服務(wù)細(xì)節(jié)表現(xiàn)與操作規(guī)范是決定餐飲服務(wù)品質(zhì)的兩項(xiàng)重要指標(biāo)，直接影響到餐飲店在客戶心中的形象與定位。本課程從員工職業(yè)心態(tài)、服務(wù)必備意識禮儀、服務(wù)溝通、投訴處理以及餐飲業(yè)務(wù)操作等幾個(gè)維度講述餐飲服務(wù)知識，幫助餐飲從業(yè)人員認(rèn)知服務(wù)的利潤價(jià)值和操作規(guī)范，改善餐飲服務(wù)品質(zhì)，贏得客戶信任和支持，提升餐飲店的銷售業(yè)績

 講師：張?jiān)?/a>詳情

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對象：酒店全體人員課程背景：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，服務(wù)越來越凸顯其在酒店競爭和發(fā)展中的重要作用，成為酒店的核心競爭力。優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以令產(chǎn)品增值，提升客人消費(fèi)體驗(yàn)，為酒店帶來巨大利潤。服務(wù)可以提升酒店的市場競爭力。然而服務(wù)品質(zhì)的管理和提升在我國起步較晚，很多酒店雖然認(rèn)識到服務(wù)的重要性卻對服務(wù)品質(zhì)的提升無從下手。本課程基于上述問題從服務(wù)

 講師：張?jiān)?/a>詳情

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對象：酒店工作人員課程背景：當(dāng)今酒店有形產(chǎn)品經(jīng)營同質(zhì)化嚴(yán)重，服務(wù)營銷是最能拉開酒店競爭的有效方式。隨著生活水平的提高，客人對酒店的入住體驗(yàn)要求日益嚴(yán)苛，服務(wù)營造的體驗(yàn)感覺越來越成為影響客人是否入住的重要因素。酒店正在承受著繁重的經(jīng)營壓力，尋找利潤增長空間是各家酒店必須重視的經(jīng)營之道。本課程采用大量酒店現(xiàn)場拍攝照片和實(shí)發(fā)案例講述服

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課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對象：物業(yè)業(yè)務(wù)人員課程背景：物業(yè)管理在我國新興的行業(yè)，也是一個(gè)微利的行業(yè)。隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的深化，服務(wù)已成為物業(yè)行業(yè)核心競爭區(qū)域。如何為業(yè)主提供更高品質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)也能借此提高物業(yè)服務(wù)收益，已成為各家物業(yè)管理公司的經(jīng)營目標(biāo)。本課程引入國際最頂級的“金鑰匙”服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)，向?qū)W員講述“金鑰匙”相關(guān)服務(wù)細(xì)節(jié)管理，幫助學(xué)員掌握各項(xiàng)服務(wù)技能，

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課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對象：窗口服務(wù)人員課程背景：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，服務(wù)越來越凸顯其在企業(yè)競爭和發(fā)展中的重要作用，甚至成為企業(yè)重要的核心競爭力。服務(wù)可以令產(chǎn)品增值，服務(wù)可以贏得客戶，服務(wù)可以提升企業(yè)的市場競爭力。然而服務(wù)品質(zhì)的管理和提升在我國起步較晚，很多企業(yè)雖然認(rèn)識到服務(wù)的重要性卻對服務(wù)品質(zhì)的提升無從下手。本課程基于上述問題從服務(wù)理念、服務(wù)知識、

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課程時(shí)間：2天?6小時(shí)/天課程對象：對客服務(wù)人員課程背景：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，服務(wù)越來越凸顯其在企業(yè)競爭和發(fā)展中的重要作用，甚至成為企業(yè)重要的核心競爭力。服務(wù)可以令產(chǎn)品增值，服務(wù)可以贏得客戶，服務(wù)可以提升企業(yè)的市場競爭力。然而服務(wù)品質(zhì)的管理和提升在我國起步較晚，很多企業(yè)雖然認(rèn)識到服務(wù)的重要性卻對服務(wù)品質(zhì)的提升無從下手。本課程基于上述問題從服務(wù)理念、服務(wù)知識、

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課程背景及收益：1.保險(xiǎn)行業(yè)本是一個(gè)相互幫持、雪中送炭的高尚職業(yè)，然而中國保險(xiǎn)行業(yè)飽受詬病，重要原因之一——保險(xiǎn)從業(yè)者自身缺乏職業(yè)化表現(xiàn)，促使人們反感保險(xiǎn)營銷；2.轉(zhuǎn)變?nèi)藗儗ΡｋU(xiǎn)營銷排斥的重要渠道——改善保險(xiǎn)從業(yè)者自身職業(yè)化表現(xiàn)，真誠對客，提升客戶信任度，增強(qiáng)購單欲望；3.提升保險(xiǎn)從業(yè)者自身職業(yè)化表現(xiàn)必經(jīng)之路——進(jìn)行相關(guān)必要培訓(xùn)（客戶服務(wù)知識+客戶服務(wù)技能）

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課程背景：在數(shù)字化浪潮席卷全球的今天，餐飲行業(yè)正在面臨前所未有的挑戰(zhàn)與機(jī)遇：市場高度飽和、消費(fèi)者需求升級、運(yùn)營成本飆升、技術(shù)迭代倒逼轉(zhuǎn)型。面對這一變局，餐飲管理者亟需突破固有思維，借助AI技術(shù)重構(gòu)餐飲經(jīng)營邏輯。AI不僅是一項(xiàng)工具，更是重塑餐飲商業(yè)模式，搶占市場先機(jī)的戰(zhàn)略解決方案。本課程專為餐飲管理層量身打造，聚焦“技術(shù)賦能收益增長”的核心目的，助力餐飲企業(yè)在

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課程收益：1.掌握會務(wù)接待人員接待禮儀規(guī)范贏得客戶良好第一印象；2.掌握星級會務(wù)接待各個(gè)環(huán)節(jié)操作細(xì)節(jié)提升會務(wù)接待品質(zhì)；課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天課程對象：會務(wù)接待人員課程方式：理論講述、案例分析、視頻分享、模擬演練課程大綱：第一講：接待禮儀篇——高端會務(wù)人員接待禮儀規(guī)范一、贏得客戶第一好感——良好會務(wù)接待形象1.客戶會根據(jù)形象為我們做職業(yè)定位2.良好的職業(yè)形

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課程背景：1.經(jīng)濟(jì)下行，市場低迷，對餐飲行業(yè)造成毀滅性沖擊，如何破局開拓成為餐飲人需要考慮的問題；2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)營造的獨(dú)特客戶體驗(yàn)助力餐飲產(chǎn)品升值，創(chuàng)值出高于原產(chǎn)品數(shù)倍的價(jià)值;3.對服務(wù)價(jià)值認(rèn)知過低造成一些餐飲人認(rèn)為“服務(wù)就是個(gè)禮儀問題，做不好就是個(gè)禮貌問題”。本課程從產(chǎn)品角度講述服務(wù)價(jià)值，提升學(xué)員服務(wù)價(jià)值認(rèn)知，強(qiáng)化責(zé)任和生存意識，助力餐飲企業(yè)破局開拓，突破收

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級研修班
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