物業(yè)項(xiàng)目品質(zhì)管控要點(diǎn)及落地轉(zhuǎn)化

課程背景：

1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是高端物業(yè)管理的標(biāo)配輸出，是企業(yè)品牌形象最佳體現(xiàn)方式。而中國(guó)自古缺乏服務(wù)文化，造成人們對(duì)服務(wù)認(rèn)知過(guò)低，缺乏服務(wù)主動(dòng)性和自我管理意識(shí)。（本課程首先借助大量案例啟發(fā)學(xué)員提升服務(wù)認(rèn)知，提升自身主動(dòng)服務(wù)意愿）；

2. 目前市場(chǎng)上對(duì)服務(wù)存在嚴(yán)重片面解讀（服務(wù)即是禮儀），所造成的工作人員認(rèn)為“不注重服務(wù)大不了就是個(gè)禮貌問題；（本課程從產(chǎn)品角度講述服務(wù)，讓學(xué)員重新認(rèn)識(shí)”服務(wù)是提升企業(yè)口碑與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品，強(qiáng)化學(xué)員責(zé)任和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí) ）；

3. 本課程將一線工作人員整個(gè)接待環(huán)節(jié)拆分細(xì)講，讓學(xué)員在工作中“有所為，有所不為”，有效管理自身服務(wù)細(xì)節(jié)，提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)與品牌形象。

課程收益：

1. 提升服務(wù)認(rèn)知——服務(wù)是地產(chǎn)提升口碑，贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要產(chǎn)品；

2. 改進(jìn)服務(wù)細(xì)節(jié)——將服務(wù)各環(huán)節(jié)分解開來(lái)，細(xì)講服務(wù)規(guī)范和注意事項(xiàng)；

3. 掌握投訴處理——掌握地產(chǎn)常見投訴處理方法和技巧，重提業(yè)主信任度；

4. 先進(jìn)同行學(xué)習(xí)——物業(yè)“金鑰匙”服務(wù)案例學(xué)習(xí)，了解優(yōu)質(zhì)同行管理水平；

5. 開拓認(rèn)知思維——了解物業(yè)行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，學(xué)習(xí)其它行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：物業(yè)從業(yè)人員

課程方式：理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、情景回顧

課程大綱:

第一講：理念優(yōu)化篇——優(yōu)質(zhì)服務(wù)是高端商管物業(yè)標(biāo)配產(chǎn)品 (第一天上午)

一、物業(yè)管理為什么要注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1. 物業(yè)優(yōu)質(zhì)管理之“優(yōu)質(zhì)”從何體現(xiàn)

2. 物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)本質(zhì)是什么

3. 物業(yè)公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)著力點(diǎn)在哪里

• 現(xiàn)場(chǎng)討論：物業(yè)優(yōu)質(zhì)管理從何體現(xiàn)？



• 分析討論：物業(yè)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？

二、更新觀念認(rèn)知物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要市場(chǎng)價(jià)值

1. 西方人如何看待和利用服務(wù)獲取高額利潤(rùn)

2. 各行業(yè)標(biāo)桿都在利用服務(wù)贏得業(yè)主占領(lǐng)市場(chǎng)

3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是高端物業(yè)管理的標(biāo)配輸出

案例分享：西方人是這樣利用服務(wù)盈利的各行業(yè)標(biāo)桿到底在做什么？

三、認(rèn)知服務(wù)產(chǎn)品特性特點(diǎn)做好品質(zhì)管控

1. 服務(wù)產(chǎn)品特性與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域

1）服務(wù)的功能性

2）服務(wù)的精神性

3）精神性是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心區(qū)域

2. 服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)及品質(zhì)管控點(diǎn)

1）無(wú)形性及品質(zhì)管控點(diǎn)

2）易逝性及品質(zhì)管控點(diǎn)

3）易質(zhì)性及品質(zhì)管控點(diǎn)

4）即時(shí)性及品質(zhì)管控點(diǎn)

• 視頻分析：兩種不同的服務(wù)



• 現(xiàn)場(chǎng)討論：業(yè)主需要哪種服務(wù)？

四、認(rèn)知業(yè)主消費(fèi)心理需求提升服務(wù)感覺

1. 業(yè)主真正購(gòu)買和在乎的是什么

2. 五種感官體驗(yàn)營(yíng)造業(yè)主良好感覺

3. 針對(duì)五種感官體驗(yàn)物業(yè)常見問題

• 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：賣魚



• 現(xiàn)場(chǎng)討論：業(yè)主真正購(gòu)買的是什么？

五、優(yōu)化服務(wù)意識(shí)提升服務(wù)效能

1. 服務(wù)意識(shí)的具體表現(xiàn)形式

1）服務(wù)環(huán)境設(shè)施

2）服務(wù)禮儀形象

3）服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范

4）服務(wù)操作響應(yīng)

6）業(yè)主安全保障

2. 突發(fā)緊急情況應(yīng)對(duì)意識(shí)

1）對(duì)內(nèi)如何做

2）對(duì)外如何做

• 視頻分享：上了央視的負(fù)面新聞



• 現(xiàn)場(chǎng)討論：面對(duì)客戶身處危險(xiǎn)工作人員為什么不行動(dòng)？



• 知識(shí)點(diǎn)擴(kuò)充：四級(jí)接待事故/ 基本醫(yī)療救助 / 安全反恐防暴正確處理方式

第二講：服務(wù)改進(jìn)篇——規(guī)范服務(wù)細(xì)節(jié)提升服務(wù)品質(zhì)（第一天下午）

一、贏得業(yè)主好感與信任——專業(yè)的服務(wù)形象

1. 別人會(huì)根據(jù)形象為我們貼上職業(yè)標(biāo)簽

2. 專業(yè)的服務(wù)形象是對(duì)自己他人的尊重

3. 物業(yè)人員職業(yè)形象整體規(guī)范要求

• 電影片段：不同的待遇



• 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：給他做職業(yè)定位

二、展示我們的熱情與友好——得體的微笑與問候

1. 微笑與目光關(guān)注的積極作用

2. 避免不恰當(dāng)?shù)奈⑿εc目光關(guān)注

3. 避免錯(cuò)誤稱呼引發(fā)業(yè)主不滿

• 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：你的感受如何？



• 案例分享：稱呼不當(dāng)引起的業(yè)主尷尬



• 視頻分析：這種服務(wù)有問題嗎？

三、表達(dá)我們的規(guī)范與尊重——積極的交談與傾聽

1. 溝通信息傳遞的三要素

1）肢體語(yǔ)言傳遞態(tài)度

2）有聲語(yǔ)言傳遞情感

3）文字語(yǔ)言傳遞信息

案例分享：做檢查游戲互動(dòng)：跟我學(xué)

2. 肢體語(yǔ)言對(duì)業(yè)主的影響力

1）肢體語(yǔ)言最容易讓業(yè)主產(chǎn)生誤解

2）肢體語(yǔ)言的構(gòu)成要素

3）規(guī)整我們服務(wù)中的肢體語(yǔ)言

• 圖片分享：此時(shí)無(wú)聲勝有聲



• 視頻分享：是什么毀了她的職業(yè)形象？



• 現(xiàn)場(chǎng)展示：工作人員工作中常見不良小動(dòng)作

3. 有聲語(yǔ)言對(duì)業(yè)主的影響力

1）有聲語(yǔ)言不當(dāng)容易讓業(yè)主產(chǎn)生歧義

2）有聲語(yǔ)言的構(gòu)成要素

3）規(guī)整我們服務(wù)中的有聲語(yǔ)言

• 案例分享：被冤枉的前臺(tái)服務(wù)員



• 情景練習(xí)：感受語(yǔ)調(diào)不同表達(dá)出的意思

4）文字語(yǔ)言對(duì)業(yè)主的影響力

1）盛情的措詞體現(xiàn)我們的歡迎與感謝

2）規(guī)整我們服務(wù)中的文字語(yǔ)言

• 視頻分享：客服與業(yè)主的溝通



• 現(xiàn)場(chǎng)討論：誤解是如何產(chǎn)生的？

5. 積極傾聽讓業(yè)主感受被尊重與重視

1）聽和積極傾聽

2）如何表現(xiàn)積極傾聽

3）避免不良的傾聽習(xí)慣

• 游戲互動(dòng)：你會(huì)傾聽嗎？



• 案例分享：不懂裝懂引發(fā)的投訴

四、體現(xiàn)我們的專業(yè)與重視——正確回答和解決問題

1. 以專業(yè)的方式回答業(yè)主問題

2. 解決問題是感動(dòng)業(yè)主的最佳時(shí)刻

3. 服務(wù)中常用化解問題的技巧

案例借鑒學(xué)習(xí)：五星級(jí)酒店員工是這樣回答問題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分享

五、行動(dòng)學(xué)習(xí)——日常工作場(chǎng)景模擬演練

1. 各組商定接待服務(wù)場(chǎng)景

2. 各組上臺(tái)演示接待情景

3. 講師與臺(tái)下學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)糾偏

4. 小組重新演示糾偏后接待情景

第三講：投訴管理篇——有效處理投訴重提企業(yè)聲譽(yù)度（第二天下午）

一、處理好投訴對(duì)我們非常重要

1. 投訴處理不好對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的影響

2. 處理好投訴會(huì)帶來(lái)意外收獲

• 數(shù)據(jù)分享：問題處理與滿意度關(guān)系



• 案例分享：喜來(lái)登服務(wù)案例空姐的服務(wù)補(bǔ)救

二、投訴本質(zhì)和業(yè)主投訴類型與應(yīng)對(duì)策略

1. 認(rèn)識(shí)投訴的本質(zhì)

2. 業(yè)主投訴表達(dá)類型

1）質(zhì)量監(jiān)督型

2）情感受挫型

3）情緒失控型

4）理智補(bǔ)償型

3. 針對(duì)不同投訴類型的應(yīng)對(duì)策略

三、處理業(yè)主投訴的原則和步驟

1. 處理投訴的原則

1）不與業(yè)主爭(zhēng)執(zhí)

2）站在雙方立場(chǎng)考慮

3）避免業(yè)主失望離開

案例分享：同樣的投訴問題不同處理方式帶來(lái)的不同結(jié)果

2. 處理投訴的七大步驟

1）認(rèn)真傾聽

2）誠(chéng)懇道歉

3）確認(rèn)問題

4）協(xié)商解決

5）跟進(jìn)解決

6）回訪業(yè)主

7）感謝業(yè)主

• 講師示范：投訴場(chǎng)景處理



• 情景演練：地產(chǎn)投訴場(chǎng)景處理

四、處理投訴的實(shí)用技巧

1. 非原則問題不爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)

2. 降低預(yù)期降低抱怨

3. 避免使用激怒性言辭激怒業(yè)主

案例分享：被開除的前臺(tái)員工砸向經(jīng)理的花盆

五、商管物業(yè)投訴案例分享學(xué)習(xí)

1. 實(shí)發(fā)案例分享一

2. 實(shí)發(fā)案例分享二

3. 實(shí)發(fā)案例一/二 正確處理方式

第四講：思維拓展篇——金鑰匙“滿意+驚喜”案例學(xué)習(xí)（第二天下午）

一、了解物業(yè)行業(yè)整體服務(wù)現(xiàn)狀

1. 業(yè)主對(duì)物業(yè)行業(yè)整體服務(wù)滿意度調(diào)查

2. 優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)贏得市場(chǎng)青睞占據(jù)高端市場(chǎng)

3. 物業(yè)行業(yè)服務(wù)水平兩極分化嚴(yán)重

• 數(shù)據(jù)分享：業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查



• 案例分享：萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)及業(yè)主評(píng)價(jià)

二、物業(yè)“金鑰匙”服務(wù)案例學(xué)習(xí)

1. 業(yè)主提出的高難問題介紹

2. 我們物業(yè)公司會(huì)如何做

3. 同行物業(yè)公司是這么做的

• 案例分享：兩瓶紅酒



• 小組討論：我們會(huì)如何做？



• 案例學(xué)習(xí)：同行是這么做的

三、其它行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例學(xué)習(xí)

1、酒店滿意服務(wù)案例學(xué)習(xí)

2、醫(yī)院滿意服務(wù)案例學(xué)習(xí)

3、政務(wù)大廳滿意服務(wù)案例學(xué)習(xí)

四、對(duì)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升落地實(shí)施建議

1. 了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)背后的支持系統(tǒng)

2. 提升管理人員管理水平

3. 提升一線人員服務(wù)水平

案例分享：海底撈用人機(jī)制美國(guó)萬(wàn)豪——喜達(dá)屋 酒店管理集團(tuán)服務(wù)文化實(shí)施

五、現(xiàn)場(chǎng)交流互動(dòng)（課程回顧總結(jié)）

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