物業(yè)投訴與突發(fā)問題處理

課程背景：

1. 投訴處理只是投訴發(fā)生后的應(yīng)急手段。要從根本上避免投訴發(fā)生，首先須提升客服人員對服務(wù)價值的認(rèn)知，重視其對客服務(wù)表現(xiàn)。本課程從產(chǎn)品競爭角度講述服務(wù)知識，激發(fā)學(xué)員責(zé)任與競爭意識，降低業(yè)主投訴概率。

2. 對客服務(wù)中各個環(huán)節(jié)表現(xiàn)控制不好 是造成業(yè)主投訴的直接導(dǎo)火索。本課程將對客服務(wù)各環(huán)節(jié)拆分細(xì)講“有所為，有所不為”，規(guī)范學(xué)員服務(wù)細(xì)節(jié)，直接降低業(yè)主投訴。

3. 投訴產(chǎn)生后，如何正確有效處理非常重要。本課程分析業(yè)主投訴原因，講述投訴處理原則、處理步驟、處理技巧，提升學(xué)員投訴處理技能，重新建立業(yè)主對企業(yè)信任度，維護(hù)企業(yè)市場聲譽，穩(wěn)定市場競爭。

• 提升服務(wù)認(rèn)知——更新服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)意識，從根本上避免不必要的投訴產(chǎn)生；



• 改進(jìn)物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)——掌握服務(wù)溝通細(xì)節(jié)，“有所為，有所不為”，直接降低投訴產(chǎn)生；



• 掌握物業(yè)投訴處理——分析物業(yè)投訴本質(zhì)，掌握處理原則及步驟，重提業(yè)主滿意度。

課程時間：1天6小時/天

課程對象：物業(yè)從業(yè)人員

課程方式：理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、情景回顧

課程大綱：

第一講提升服務(wù)認(rèn)知從根本上避免投訴發(fā)生

一、造成物業(yè)服務(wù)投訴頻次高的根本原因分析

1. 我國當(dāng)前物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀分析

1）各物業(yè)公司服務(wù)品質(zhì)兩極分化嚴(yán)重

2）對服務(wù)價值認(rèn)知偏低造成服務(wù)湊合

2. 物業(yè)公司到底在經(jīng)營什么

3. 物業(yè)公司市場競爭著力點在哪里

• 圖片展示：物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀



• 視頻分享：這種現(xiàn)象在其他行業(yè)會出現(xiàn)嗎？



• 數(shù)據(jù)分享：騰訊物業(yè)滿意度調(diào)查分享



• 案例分享：我們做得到嗎？



• 現(xiàn)場互動：一技和一技之長



• 分析討論：物業(yè)公司的核心市場競爭力是什么？

二、提升服務(wù)認(rèn)知改善服務(wù)表現(xiàn)是降低物業(yè)投訴的根本

1. 西方人如何看待和利用服務(wù)獲取高額利潤

2. 各行業(yè)標(biāo)桿都在利用服務(wù)贏得業(yè)主占領(lǐng)市場

3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是幫助物業(yè)獲客增收的重要產(chǎn)品

• 案例分享：西方人如何看待和利用服務(wù)獲利國內(nèi)各行業(yè)標(biāo)桿都在做什么？



• 視頻分享：萬科物業(yè)業(yè)主心聲

三、降低業(yè)主投訴必備業(yè)主服務(wù)知識

1. 服務(wù)產(chǎn)品特性及市場競爭區(qū)域

1）功能性

2）精神性

3）精神性是市場核心競爭區(qū)域

2. 服務(wù)產(chǎn)品特點及其品質(zhì)管控點

1）無形性及品質(zhì)管控點

2）易逝性及品質(zhì)管控點

3）易質(zhì)性及品質(zhì)管控點

4）即時性及品質(zhì)管控點

• 視頻分享：兩種不同的服務(wù)



• 現(xiàn)場討論：業(yè)主需要哪種服務(wù)？

四、管控服務(wù)表現(xiàn)避免不必要的投訴產(chǎn)生

1. 管控服務(wù)環(huán)境設(shè)施圖片分享：物業(yè)常見問題現(xiàn)場實拍照片與督導(dǎo)糾正

2. 管控服務(wù)形象禮儀照片分享：員工服務(wù)形象問題與糾正

3. 管控服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范 案例分析：員工常見服務(wù)操作問題實發(fā)案例與督導(dǎo)糾正

4. 管控服務(wù)操作響應(yīng) 案例分享：物業(yè)服務(wù)操作優(yōu)質(zhì)案例案例分析：員工常見操作問題與督導(dǎo)糾正

5. 維護(hù)業(yè)主人身安全 視頻分享：上了央視的負(fù)面新聞現(xiàn)場討論：面對客人身處危險員工為什么不行動？

• 現(xiàn)場互動：猜猜這是哪里？



• 圖片分享感悟：看到他和他你是什么感覺？



• 物業(yè)驚喜服務(wù)案例分享：難纏的業(yè)主態(tài)度改變了



• 視頻分享：萬科物業(yè)服務(wù)展示及業(yè)主心聲

五、處理好業(yè)主投訴可以轉(zhuǎn)訴為金

1. 認(rèn)識投訴本質(zhì)和處理原則

1）認(rèn)識客戶投訴的本質(zhì)

2）處理投訴的基本原則

3）了解業(yè)主投訴的類型及應(yīng)對方式

2. 掌握處理投訴的有效步驟

1）認(rèn)真傾聽 抓住投訴點

2）誠懇道歉 安撫業(yè)主情緒

3）確認(rèn)問題 避免錯誤處理

4）與業(yè)主協(xié)商補救方式

5）跟進(jìn)相關(guān)部門解決問題

6）回訪業(yè)主 提升滿意度

7）感謝業(yè)主 表達(dá)服務(wù)意愿

• 講師示范：投訴場景處理



• 案例分享：物業(yè)投訴問題

3. 物業(yè)投訴案例分析與處理

1）物業(yè)投訴案例（一）

2）物業(yè)投訴案例（二）

3）物業(yè)投訴案例（三）

小組討論：

1）以上案例問題出在哪里？?

2）該問題為什么會產(chǎn)生？

3）如何杜絕此類問題再次發(fā)生？

情景模擬演練：以上投訴正確處理方式/ 步驟/注意事項

六、掌握物業(yè)突發(fā)問題正確處理方式

1. 物業(yè)服務(wù)中的四級接待事故

2. 物業(yè)服務(wù)中的基本醫(yī)療救助

3. 物業(yè)服務(wù)重點安全反恐防暴

4. 物業(yè)日常服務(wù)中常見突發(fā)問題

5. 管控員工突發(fā)問題下的違規(guī)表現(xiàn)

案例分析：物業(yè)常見突發(fā)問題分析處理

七、關(guān)注投訴處理細(xì)節(jié)贏得業(yè)主合作

1. 贏得業(yè)主第一好感——展示良好職業(yè)形象

2. 傳遞我們的熱情與友好——得體的微笑與問候

3. 表達(dá)我們的尊重與關(guān)注——規(guī)范的交談與傾聽

1）了解溝通信息傳遞三要素

2）肢體語言傳遞態(tài)度

3）有聲語言傳遞情感

4）文字語言傳遞信息

5）工作時間內(nèi)展示職業(yè)行為

4. 體現(xiàn)我們的專業(yè)與重視——回答問題和解決問題

5. 善用服務(wù)技巧化解投訴問題

1）避免使用激怒性言詞激怒業(yè)主

2）善于使用平息性語句安撫業(yè)主

3）不關(guān)原則問題不爭對錯 解決問題

4）管理業(yè)主預(yù)期 降低業(yè)主抱怨

5）整合資源 化解問題

• 圖片分享：此時無聲勝有聲



• 視頻分享：是什么毀了她的職業(yè)形象？



• 視頻分享：客服與客戶的溝通



• 現(xiàn)場討論：誤解是如何產(chǎn)生的？



• 案例分享：被冤枉的工作人員砸向經(jīng)理的花盆聰明的客服人員酒店員工是這樣回答問題的

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