升級(jí)服務(wù)認(rèn)知 提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)與競(jìng)爭(zhēng)力

課程背景：

1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是高端物業(yè)管理的標(biāo)配輸出，是企業(yè)品牌形象最佳體現(xiàn)方式。而中國(guó)自古缺乏服務(wù)文化，造成人們對(duì)服務(wù)認(rèn)知過(guò)低，缺乏服務(wù)主動(dòng)性和自我管理意識(shí)。（本課程首先借助大量案例啟發(fā)學(xué)員提升服務(wù)認(rèn)知，提升自身主動(dòng)服務(wù)意愿）；

2. 目前市場(chǎng)上對(duì)服務(wù)存在嚴(yán)重片面解讀（服務(wù)即是禮儀），所造成的工作人員認(rèn)為“不注重服務(wù)大不了就是個(gè)禮貌問(wèn)題；（本課程從產(chǎn)品角度講述服務(wù)，讓學(xué)員重新認(rèn)識(shí)”服務(wù)是提升企業(yè)口碑與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品，強(qiáng)化學(xué)員責(zé)任和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí) ）；

3. 本課程將一線工作人員整個(gè)接待環(huán)節(jié)拆分細(xì)講，讓學(xué)員在工作中“有所為，有所不為”，有效管理自身服務(wù)細(xì)節(jié)，提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)與品牌形象。

課程收益：

1. 提升服務(wù)認(rèn)知——服務(wù)是地產(chǎn)提升口碑，贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要產(chǎn)品；

2. 改進(jìn)服務(wù)細(xì)節(jié)——將服務(wù)各環(huán)節(jié)分解開(kāi)來(lái)，細(xì)講服務(wù)規(guī)范和注意事項(xiàng)；

3. 掌握投訴處理——掌握地產(chǎn)常見(jiàn)投訴處理方法和技巧，重提業(yè)主信任度；

4. 先進(jìn)同行學(xué)習(xí)——物業(yè)“金鑰匙”服務(wù)案例學(xué)習(xí)，了解優(yōu)質(zhì)同行管理水平；

5. 開(kāi)拓認(rèn)知思維——了解物業(yè)行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，學(xué)習(xí)其它行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：物業(yè)從業(yè)人員

課程方式：理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、情景回顧

課程大綱:

第一講：服務(wù)認(rèn)知升級(jí)篇——優(yōu)質(zhì)服務(wù)是高端物業(yè)標(biāo)配產(chǎn)品 (第一天上午)

一、物業(yè)管理為什么要注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1. 物業(yè)優(yōu)質(zhì)管理之“優(yōu)質(zhì)”從何體現(xiàn)

2. 物業(yè)公司到底在經(jīng)營(yíng)什么

3. 物業(yè)公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)著力點(diǎn)在哪里

• 現(xiàn)場(chǎng)討論：物業(yè)優(yōu)質(zhì)管理從何體現(xiàn)？



• 分析討論：物業(yè)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？

二、升級(jí)服務(wù)理念認(rèn)知優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要市場(chǎng)價(jià)值

1. 西方人如何看待和利用服務(wù)獲取高額利潤(rùn)

2. 各行業(yè)標(biāo)桿都在利用服務(wù)贏得業(yè)主占領(lǐng)市場(chǎng)

3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是高端物業(yè)管理的標(biāo)配輸出產(chǎn)品

案例分享：西方人是這樣利用服務(wù)盈利的各行業(yè)標(biāo)桿到底在做什么？

三、認(rèn)知服務(wù)產(chǎn)品特性特點(diǎn)做好品質(zhì)管控

1. 服務(wù)產(chǎn)品特性與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域

1）服務(wù)的功能性

2）服務(wù)的精神性

3）精神性是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心區(qū)域

2. 服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)及品質(zhì)管控點(diǎn)

1）無(wú)形性及品質(zhì)管控點(diǎn)

2）易逝性及品質(zhì)管控點(diǎn)

3）易質(zhì)性及品質(zhì)管控點(diǎn)

4）即時(shí)性及品質(zhì)管控點(diǎn)

• 視頻分析：兩種不同的服務(wù)



• 現(xiàn)場(chǎng)討論：業(yè)主需要哪種服務(wù)？

四、認(rèn)知業(yè)主消費(fèi)心理需求提升服務(wù)感覺(jué)

1. 業(yè)主真正購(gòu)買(mǎi)和在乎的是什么

2. 五種感官體驗(yàn)營(yíng)造業(yè)主良好感覺(jué)

3. 針對(duì)五種感官體驗(yàn)物業(yè)常見(jiàn)問(wèn)題

• 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：賣(mài)魚(yú)



• 現(xiàn)場(chǎng)討論：業(yè)主真正關(guān)注的是什么？

五、管控員工服務(wù)表現(xiàn)提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)

1. 物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的具體表現(xiàn)方式

1）服務(wù)環(huán)境設(shè)施

2）服務(wù)形象禮儀

3）服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范

4）服務(wù)操作響應(yīng)

5）維護(hù)業(yè)主安全

2. 物業(yè)服務(wù)品質(zhì) 現(xiàn)場(chǎng)管控操作實(shí)施

1. 管控服務(wù)環(huán)境設(shè)施圖片分享：物業(yè)常見(jiàn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)實(shí)拍照片與督導(dǎo)糾正

2. 管控服務(wù)形象禮儀照片分享：員工服務(wù)形象問(wèn)題與糾正

3. 管控服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范 案例分析：員工常見(jiàn)服務(wù)操作問(wèn)題實(shí)發(fā)案例與督導(dǎo)糾正

4. 管控服務(wù)操作響應(yīng) 案例分享：物業(yè)服務(wù)操作優(yōu)質(zhì)案例案例分析：員工常見(jiàn)操作問(wèn)題與督導(dǎo)糾正

5. 管控物業(yè)住客安全 視頻分享：上了央視的負(fù)面新聞現(xiàn)場(chǎng)討論：面對(duì)客人身處危險(xiǎn)員工為什么不行動(dòng)？

知識(shí)點(diǎn)擴(kuò)充：服務(wù)四級(jí)接待事故基本醫(yī)療救助安全反恐防暴管控員工突發(fā)情況下的違規(guī)表現(xiàn)

第二講：服務(wù)細(xì)節(jié)改進(jìn)篇——規(guī)范服務(wù)細(xì)節(jié)提升服務(wù)品質(zhì)（第一天下午）

美國(guó)萬(wàn)豪——喜達(dá)屋管理集團(tuán)商學(xué)院全球推廣課程，要求全球下屬各品牌酒店全體員工參加

一、贏得業(yè)主好感與信任——專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象

1. 別人會(huì)根據(jù)形象為我們貼上職業(yè)標(biāo)簽

2. 專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象是對(duì)自己他人的尊重

3. 物業(yè)人員職業(yè)形象整體規(guī)范要求

• 電影片段：不同的待遇



• 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：給他做職業(yè)定位

二、展示我們的熱情與友好——得體的微笑與問(wèn)候

1. 微笑與目光關(guān)注的積極作用

2. 避免不恰當(dāng)?shù)奈⑿εc目光關(guān)注

3. 避免錯(cuò)誤稱(chēng)呼引發(fā)業(yè)主不滿(mǎn)

• 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：你的感受如何？



• 案例分享：稱(chēng)呼不當(dāng)引起的業(yè)主尷尬



• 視頻分析：這種服務(wù)有問(wèn)題嗎？

三、表達(dá)我們的規(guī)范與尊重——積極的交談與傾聽(tīng)

1. 溝通信息傳遞的三要素

1）肢體語(yǔ)言傳遞態(tài)度

2）有聲語(yǔ)言傳遞情感

3）文字語(yǔ)言傳遞信息

• 案例分享：做檢查



• 游戲互動(dòng)：跟我學(xué)

2. 肢體語(yǔ)言對(duì)業(yè)主的影響力

1）肢體語(yǔ)言最容易讓業(yè)主產(chǎn)生誤解

2）肢體語(yǔ)言的構(gòu)成要素

3）規(guī)整我們服務(wù)中的肢體語(yǔ)言

• 圖片分享：此時(shí)無(wú)聲勝有聲



• 視頻分享：是什么毀了她的職業(yè)形象？



• 現(xiàn)場(chǎng)展示：工作人員工作中常見(jiàn)不良小動(dòng)作

3. 有聲語(yǔ)言對(duì)業(yè)主的影響力

1）有聲語(yǔ)言不當(dāng)容易讓業(yè)主產(chǎn)生歧義

2）有聲語(yǔ)言的構(gòu)成要素

3）規(guī)整我們服務(wù)中的有聲語(yǔ)言

• 案例分享：被冤枉的前臺(tái)服務(wù)員



• 情景練習(xí)：感受語(yǔ)調(diào)不同表達(dá)出的意思

4）文字語(yǔ)言對(duì)業(yè)主的影響力

1）盛情的措詞體現(xiàn)我們的歡迎與感謝

2）規(guī)整我們服務(wù)中的文字語(yǔ)言

• 視頻分享：客服與業(yè)主的溝通



• 現(xiàn)場(chǎng)討論：誤解是如何產(chǎn)生的？

5. 積極傾聽(tīng)讓業(yè)主感受被尊重與重視

1）聽(tīng)和積極傾聽(tīng)

2）如何表現(xiàn)積極傾聽(tīng)

3）避免不良的傾聽(tīng)習(xí)慣

• 游戲互動(dòng)：你會(huì)傾聽(tīng)嗎？



• 案例分享：不懂裝懂引發(fā)的投訴

四、體現(xiàn)我們的專(zhuān)業(yè)與重視——正確回答和解決問(wèn)題

1. 以專(zhuān)業(yè)的方式回答業(yè)主問(wèn)題

2. 解決問(wèn)題是感動(dòng)業(yè)主的最佳時(shí)刻

3. 服務(wù)中常用化解問(wèn)題的技巧

案例借鑒學(xué)習(xí)：五星級(jí)物業(yè)員工是這樣回答問(wèn)題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分享

五、行動(dòng)學(xué)習(xí)——日常工作場(chǎng)景模擬演練

1. 各組商定接待服務(wù)場(chǎng)景

2. 各組上臺(tái)演示接待情景

3. 講師與臺(tái)下學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)糾偏

4. 小組重新演示糾偏后接待情景

第三講：投訴管理篇——有效處理投訴重提物業(yè)聲譽(yù)度（第二天上午）

一、處理好投訴對(duì)我們非常重要

1. 投訴處理不好對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的影響

2. 處理好投訴會(huì)帶來(lái)意外收獲

• 數(shù)據(jù)分享：問(wèn)題處理與滿(mǎn)意度關(guān)系



• 案例分享：喜來(lái)登服務(wù)案例空姐的服務(wù)補(bǔ)救

二、投訴本質(zhì)和業(yè)主投訴類(lèi)型與應(yīng)對(duì)策略

1. 認(rèn)識(shí)投訴的本質(zhì)

2. 業(yè)主投訴表達(dá)類(lèi)型

1）質(zhì)量監(jiān)督型

2）情感受挫型

3）情緒失控型

4）理智補(bǔ)償型

3. 針對(duì)不同投訴類(lèi)型的應(yīng)對(duì)策略

三、處理業(yè)主投訴的原則和步驟

1. 處理投訴的原則

1）不與業(yè)主爭(zhēng)執(zhí)

2）站在雙方立場(chǎng)考慮

3）避免業(yè)主失望離開(kāi)

案例分享：同樣的投訴問(wèn)題不同處理方式帶來(lái)的不同結(jié)果

2. 處理投訴的七大步驟

1）認(rèn)真傾聽(tīng)

2）誠(chéng)懇道歉

3）確認(rèn)問(wèn)題

4）協(xié)商解決

5）跟進(jìn)解決

6）回訪業(yè)主

7）感謝業(yè)主

• 講師示范：投訴場(chǎng)景處理



• 情景演練：地產(chǎn)投訴場(chǎng)景處理

四、處理投訴的實(shí)用技巧

1. 非原則問(wèn)題不爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)

2. 降低預(yù)期降低抱怨

3. 避免使用激怒性言辭激怒業(yè)主

案例分享：被開(kāi)除的前臺(tái)員工砸向經(jīng)理的花盆

五、商管物業(yè)投訴案例分享學(xué)習(xí)

1. 實(shí)發(fā)案例分享一

2. 實(shí)發(fā)案例分享二

3. 實(shí)發(fā)案例一/二 正確處理方式

第四講：思維拓展篇——金鑰匙“滿(mǎn)意+驚喜”案例學(xué)習(xí)（第二天下午）

本節(jié)課針對(duì)人員：物業(yè)經(jīng)理人

一、了解物業(yè)行業(yè)整體服務(wù)現(xiàn)狀

1. 業(yè)主對(duì)物業(yè)行業(yè)整體服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查

2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場(chǎng)青睞占據(jù)高端市場(chǎng)

3. 物業(yè)行業(yè)服務(wù)水平兩極分化嚴(yán)重

• 數(shù)據(jù)分享：業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查



• 案例分享：萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)及業(yè)主評(píng)價(jià)

二、物業(yè)“金鑰匙”服務(wù)案例學(xué)習(xí)

1. 業(yè)主提出的高難問(wèn)題介紹

2. 我們物業(yè)公司會(huì)如何做

3. 同行物業(yè)公司是這么做的

• 案例分享：兩瓶紅酒



• 小組討論：我們會(huì)如何做？



• 案例學(xué)習(xí)：同行是這么做的

三、其它行業(yè)增值服務(wù)案例學(xué)習(xí)

1、物業(yè)增值服務(wù)案例學(xué)習(xí)

2、酒店增值服務(wù)案例學(xué)習(xí)

3、政務(wù)大廳“金鑰匙”服務(wù)案例學(xué)習(xí)

• 視頻分享：萬(wàn)科優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例



• 實(shí)拍照片借鑒學(xué)習(xí)：酒店增值服務(wù)標(biāo)桿政務(wù)大廳服務(wù)

四、對(duì)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升落地實(shí)施建議

1. 了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)背后的支持系統(tǒng)

1）服務(wù)核心體現(xiàn)企業(yè)的文化和價(jià)值觀

2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要科學(xué)合理的體系支撐

3）服務(wù)是文化與體系支撐的自然表現(xiàn)

• 模型展示：服務(wù)“洋蔥圈”



• 案例分享：海底撈用人機(jī)制分享

2. 提升物業(yè)管理人員自身禮儀形象

1）管理人員商務(wù)形象塑造

2）管理人員日常接待禮儀

• 圖片分享：職業(yè)經(jīng)理人儀容儀表規(guī)范



• 視頻分享：這樣的經(jīng)理人形象您如何看？



• 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)糾正：經(jīng)理人自身職業(yè)形象檢查

3. 有效提升一線人員整體服務(wù)水平

1）服務(wù)利潤(rùn)鏈第一環(huán)節(jié)——關(guān)愛(ài)員工

2）對(duì)員工進(jìn)行務(wù)實(shí)的培訓(xùn)與指導(dǎo)

3）加強(qiáng)一線人員服務(wù)質(zhì)量跟蹤與激勵(lì)

• 思維拓展學(xué)習(xí)：美國(guó)萬(wàn)豪——喜達(dá)屋管理集團(tuán)商學(xué)院“關(guān)愛(ài)服務(wù)文化體系”介紹



• 案例分享：萬(wàn)豪——喜來(lái)登酒店“關(guān)愛(ài)服務(wù)文化”成功落地實(shí)施過(guò)程經(jīng)歷

五、現(xiàn)場(chǎng)交流互動(dòng)（課程回顧總結(jié)）

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