跟著胖東來學(xué)習(xí)服務(wù)的盈利之道

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跟著胖東來學(xué)習(xí)服務(wù)的盈利之道詳細(xì)內(nèi)容

跟著胖東來學(xué)習(xí)服務(wù)的盈利之道

課程背景：



市場產(chǎn)能過剩，各家企業(yè)產(chǎn)品與營銷模式高度同質(zhì)化，造成競爭困難，探索新的盈利模式勢在必行。本課程分析胖東來經(jīng)營模式及市場效應(yīng)，探索新的獲客增收之道，幫助學(xué)員開拓思維，突破營銷瓶頸。



課程收益：



1. 分析胖東來營銷模式及市場效應(yīng)，開拓學(xué)員經(jīng)營思維；



2. 認(rèn)知服務(wù)的重要市場價(jià)值，學(xué)會利用差異化服務(wù)為企業(yè)獲客增收；



3. 認(rèn)知客戶消費(fèi)心理，有的放矢做好針對性服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)；



4. 通過實(shí)發(fā)案例及現(xiàn)場照片分析員工服務(wù)中的常見問題進(jìn)行有效改進(jìn)；



5. 認(rèn)知優(yōu)質(zhì)服務(wù)背后的支撐體系，做好內(nèi)部服務(wù)，激發(fā)員工對外服務(wù)。



課程時(shí)間：1天6小時(shí)/天



課程對象：企業(yè)管理人員



課程方式：理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、情景回顧



課程大綱：



一、胖東來商貿(mào)現(xiàn)象及市場效應(yīng)展示



1. 視頻分享——走進(jìn)胖東來商貿(mào)城



2. 視頻分享——胖東來客戶評價(jià)



3. 現(xiàn)象分享——胖東來引發(fā)的社會效應(yīng)



4. 現(xiàn)象討論——胖東來依靠什么打敗競爭對手



5. 分析討論——我們企業(yè)的競爭著力點(diǎn)在哪里



二、胖東來效應(yīng)帶給我們的經(jīng)營啟發(fā)



1. 提供客戶需要的服務(wù)——服務(wù)是感動客戶而不是感動自己



1）了解客戶消費(fèi)心理做好針對性服務(wù)



2）五種感官體驗(yàn)營造客戶良好感覺



3）客戶消費(fèi)“三個(gè)中心”對我們的啟發(fā)





  • 現(xiàn)場互動：客戶到底在購買什么？


  • 照片分享：猜猜這是哪里？客戶并不在乎這些“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”




2. 做好基礎(chǔ)性服務(wù)——滿足客戶基本需求穩(wěn)住現(xiàn)有客源



1）服務(wù)環(huán)境設(shè)施——營造良好的第一感覺



2）服務(wù)禮儀形象——展示我們的職業(yè)素養(yǎng)



3）服務(wù)細(xì)節(jié)操作——體現(xiàn)我們的專業(yè)規(guī)范



4）服務(wù)響應(yīng)態(tài)度——傳遞我們關(guān)注與重視



5）服務(wù)失誤補(bǔ)救——表達(dá)我們的歉意之心



6）突發(fā)問題處理——彰顯我們應(yīng)激管理機(jī)制





  • 照片分析：服務(wù)現(xiàn)場及員工常見服務(wù)操作問題現(xiàn)場實(shí)拍照片與糾正


  • 情景分享：混亂的服務(wù)大廳


  • 案例借鑒學(xué)習(xí)：國際品牌酒店是如何操作的




3. 嘗試差異化服務(wù)——營造客戶情緒價(jià)值提升市場競爭力



1）高度同質(zhì)化的產(chǎn)品與服務(wù)不具備市場競爭力



2）差異化服務(wù)營造客戶深刻體驗(yàn)贏得客源群體



3）我們可以提供哪些差異化服務(wù)





  • 案例分析：差異化服務(wù)我說了算！


  • 現(xiàn)場討論：我們可以提供哪些差異化服務(wù)贏得客戶青睞？




三、提升服務(wù)價(jià)值認(rèn)知是做好差異化服務(wù)的前提



1. 傳統(tǒng)觀念造成我們對服務(wù)價(jià)值認(rèn)知過低



2. 看看西方人如何看待和利用服務(wù)獲取高額利潤



3. 服務(wù)是幫助企業(yè)獲客增收的重要產(chǎn)品



案例分享：西方人如何看待和利用服務(wù)盈利國內(nèi)各行業(yè)標(biāo)桿的共同特點(diǎn)



四、認(rèn)知服務(wù)產(chǎn)品的特性與特點(diǎn)做好品質(zhì)管控



1. 認(rèn)知服務(wù)產(chǎn)品的特性及市場競爭著力點(diǎn)



2. 認(rèn)知服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)及其品質(zhì)管控點(diǎn)



1）無形性及其品質(zhì)管控點(diǎn)



2）易逝性及其品質(zhì)管控點(diǎn)



3）易質(zhì)性及其品質(zhì)管控點(diǎn)



4）即時(shí)性及其品質(zhì)管控點(diǎn)





  • 視頻分享：兩種不同的服務(wù)


  • 小組討論：客戶需要哪種服務(wù)？我們需要關(guān)注哪些細(xì)節(jié)？




五、從胖東來用人機(jī)制看服務(wù)背后的支撐體系



1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)背后需要科學(xué)完善的體系支撐



2. 胖東來商貿(mào)集團(tuán)用人機(jī)制分析



3. 做好企業(yè)內(nèi)部服務(wù)提升員工服務(wù)表現(xiàn)





  • 案例分析：胖東來用人機(jī)制分享討論


  • 案例分享：美國萬豪喜達(dá)屋管理集團(tuán)全球推廣之“關(guān)愛服務(wù)文化”體系介紹


  • 案例學(xué)習(xí)：萬豪—喜來登大酒店成功落地實(shí)施“關(guān)愛服務(wù)文化”成果及具體操作方式




 

張?jiān)评蠋煹钠渌n程

課程時(shí)間：7天，6小時(shí)/天課程對象：餐飲服務(wù)人員課程背景：服務(wù)細(xì)節(jié)表現(xiàn)與操作規(guī)范是決定餐飲服務(wù)品質(zhì)的兩項(xiàng)重要指標(biāo)，直接影響到餐飲店在客戶心中的形象與定位。本課程從員工職業(yè)心態(tài)、服務(wù)必備意識禮儀、服務(wù)溝通、投訴處理以及餐飲業(yè)務(wù)操作等幾個(gè)維度講述餐飲服務(wù)知識，幫助餐飲從業(yè)人員認(rèn)知服務(wù)的利潤價(jià)值和操作規(guī)范，改善餐飲服務(wù)品質(zhì)，贏得客戶信任和支持，提升餐飲店的銷售業(yè)績

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課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對象：酒店全體人員課程背景：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，服務(wù)越來越凸顯其在酒店競爭和發(fā)展中的重要作用，成為酒店的核心競爭力。優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以令產(chǎn)品增值，提升客人消費(fèi)體驗(yàn)，為酒店帶來巨大利潤。服務(wù)可以提升酒店的市場競爭力。然而服務(wù)品質(zhì)的管理和提升在我國起步較晚，很多酒店雖然認(rèn)識到服務(wù)的重要性卻對服務(wù)品質(zhì)的提升無從下手。本課程基于上述問題從服務(wù)

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課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對象：酒店工作人員課程背景：當(dāng)今酒店有形產(chǎn)品經(jīng)營同質(zhì)化嚴(yán)重，服務(wù)營銷是最能拉開酒店競爭的有效方式。隨著生活水平的提高，客人對酒店的入住體驗(yàn)要求日益嚴(yán)苛，服務(wù)營造的體驗(yàn)感覺越來越成為影響客人是否入住的重要因素。酒店正在承受著繁重的經(jīng)營壓力，尋找利潤增長空間是各家酒店必須重視的經(jīng)營之道。本課程采用大量酒店現(xiàn)場拍攝照片和實(shí)發(fā)案例講述服

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課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對象：物業(yè)業(yè)務(wù)人員課程背景：物業(yè)管理在我國新興的行業(yè)，也是一個(gè)微利的行業(yè)。隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的深化，服務(wù)已成為物業(yè)行業(yè)核心競爭區(qū)域。如何為業(yè)主提供更高品質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)也能借此提高物業(yè)服務(wù)收益，已成為各家物業(yè)管理公司的經(jīng)營目標(biāo)。本課程引入國際最頂級的“金鑰匙”服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)，向?qū)W員講述“金鑰匙”相關(guān)服務(wù)細(xì)節(jié)管理，幫助學(xué)員掌握各項(xiàng)服務(wù)技能，

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課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對象：窗口服務(wù)人員課程背景：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，服務(wù)越來越凸顯其在企業(yè)競爭和發(fā)展中的重要作用，甚至成為企業(yè)重要的核心競爭力。服務(wù)可以令產(chǎn)品增值，服務(wù)可以贏得客戶，服務(wù)可以提升企業(yè)的市場競爭力。然而服務(wù)品質(zhì)的管理和提升在我國起步較晚，很多企業(yè)雖然認(rèn)識到服務(wù)的重要性卻對服務(wù)品質(zhì)的提升無從下手。本課程基于上述問題從服務(wù)理念、服務(wù)知識、

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課程時(shí)間：2天?6小時(shí)/天課程對象：對客服務(wù)人員課程背景：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，服務(wù)越來越凸顯其在企業(yè)競爭和發(fā)展中的重要作用，甚至成為企業(yè)重要的核心競爭力。服務(wù)可以令產(chǎn)品增值，服務(wù)可以贏得客戶，服務(wù)可以提升企業(yè)的市場競爭力。然而服務(wù)品質(zhì)的管理和提升在我國起步較晚，很多企業(yè)雖然認(rèn)識到服務(wù)的重要性卻對服務(wù)品質(zhì)的提升無從下手。本課程基于上述問題從服務(wù)理念、服務(wù)知識、

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課程背景及收益：1.保險(xiǎn)行業(yè)本是一個(gè)相互幫持、雪中送炭的高尚職業(yè)，然而中國保險(xiǎn)行業(yè)飽受詬病，重要原因之一——保險(xiǎn)從業(yè)者自身缺乏職業(yè)化表現(xiàn)，促使人們反感保險(xiǎn)營銷；2.轉(zhuǎn)變?nèi)藗儗ΡｋU(xiǎn)營銷排斥的重要渠道——改善保險(xiǎn)從業(yè)者自身職業(yè)化表現(xiàn)，真誠對客，提升客戶信任度，增強(qiáng)購單欲望；3.提升保險(xiǎn)從業(yè)者自身職業(yè)化表現(xiàn)必經(jīng)之路——進(jìn)行相關(guān)必要培訓(xùn)（客戶服務(wù)知識+客戶服務(wù)技能）

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課程背景：在數(shù)字化浪潮席卷全球的今天，餐飲行業(yè)正在面臨前所未有的挑戰(zhàn)與機(jī)遇：市場高度飽和、消費(fèi)者需求升級、運(yùn)營成本飆升、技術(shù)迭代倒逼轉(zhuǎn)型。面對這一變局，餐飲管理者亟需突破固有思維，借助AI技術(shù)重構(gòu)餐飲經(jīng)營邏輯。AI不僅是一項(xiàng)工具，更是重塑餐飲商業(yè)模式，搶占市場先機(jī)的戰(zhàn)略解決方案。本課程專為餐飲管理層量身打造，聚焦“技術(shù)賦能收益增長”的核心目的，助力餐飲企業(yè)在

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課程收益：1.掌握會務(wù)接待人員接待禮儀規(guī)范贏得客戶良好第一印象；2.掌握星級會務(wù)接待各個(gè)環(huán)節(jié)操作細(xì)節(jié)提升會務(wù)接待品質(zhì)；課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天課程對象：會務(wù)接待人員課程方式：理論講述、案例分析、視頻分享、模擬演練課程大綱：第一講：接待禮儀篇——高端會務(wù)人員接待禮儀規(guī)范一、贏得客戶第一好感——良好會務(wù)接待形象1.客戶會根據(jù)形象為我們做職業(yè)定位2.良好的職業(yè)形

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課程背景：1.經(jīng)濟(jì)下行，市場低迷，對餐飲行業(yè)造成毀滅性沖擊，如何破局開拓成為餐飲人需要考慮的問題；2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)營造的獨(dú)特客戶體驗(yàn)助力餐飲產(chǎn)品升值，創(chuàng)值出高于原產(chǎn)品數(shù)倍的價(jià)值;3.對服務(wù)價(jià)值認(rèn)知過低造成一些餐飲人認(rèn)為“服務(wù)就是個(gè)禮儀問題，做不好就是個(gè)禮貌問題”。本課程從產(chǎn)品角度講述服務(wù)價(jià)值，提升學(xué)員服務(wù)價(jià)值認(rèn)知，強(qiáng)化責(zé)任和生存意識，助力餐飲企業(yè)破局開拓，突破收

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級研修班
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