星級(jí)酒店前臺(tái)接待禮儀規(guī)范與銷(xiāo)售技能

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星級(jí)酒店前臺(tái)接待禮儀規(guī)范與銷(xiāo)售技能詳細(xì)內(nèi)容

星級(jí)酒店前臺(tái)接待禮儀規(guī)范與銷(xiāo)售技能

課程收益：



1. 規(guī)范前臺(tái)人員日常接待操作規(guī)范，提升客人第一好感；



2. 掌握前臺(tái)客房二次升級(jí)銷(xiāo)售，提升酒店收益、住房率、平均房?jī)r(jià)。



課程時(shí)間：6小時(shí)



課程對(duì)象：酒店前臺(tái)接待員



課程方式：理論講述、現(xiàn)場(chǎng)操作演練



課程大綱:



第一講：前廳部日常接待溝通禮儀規(guī)范



一、展示我們的熱情與友好——得體的微笑與問(wèn)候



1. 微笑的影響力與作用



1）微笑的積極作用



2）避免不當(dāng)微笑引發(fā)客人抱怨



2. 目光關(guān)注的影響力與作用



1）目光關(guān)注傳遞對(duì)客人的重視



2）避免不恰當(dāng)?shù)哪抗怅P(guān)注



3. 以專業(yè)的方式問(wèn)候客人



1）稱呼客人的姓氏



2）常用禮貌問(wèn)候用語(yǔ)



3）避免錯(cuò)誤稱呼引發(fā)客人不滿





  • 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：你的感受如何？


  • 案例分享：稱呼不當(dāng)引起的客人尷尬和暴怒




二、體現(xiàn)我們的關(guān)注與尊重——規(guī)范的交談與傾聽(tīng)



1. 溝通信息傳遞的三要素



1）肢體語(yǔ)言傳遞態(tài)度



2）有聲語(yǔ)言傳遞情感



3）文字語(yǔ)言傳遞信息





  • 游戲互動(dòng)：跟我學(xué)


  • 模型展示：溝通中的3V原理




2. 肢體語(yǔ)言對(duì)客人的影響力



1）肢體語(yǔ)言最易暴露我們的職業(yè)狀態(tài)



2）肢體語(yǔ)言最容易讓客人產(chǎn)生誤解



3）肢體語(yǔ)言的構(gòu)成要素



4）規(guī)整我們服務(wù)中的肢體語(yǔ)言





  • 圖片分享：此時(shí)無(wú)聲勝有聲


  • 視頻分享：是什么毀了她的職業(yè)形象？




3. 有聲語(yǔ)言對(duì)客人的影響力



1）有聲語(yǔ)言不當(dāng)容易讓客人產(chǎn)生歧義



2）有聲語(yǔ)言的構(gòu)成要素



3）規(guī)整我們服務(wù)中的有聲語(yǔ)言





  • 案例分享：被冤枉的前臺(tái)服務(wù)員


  • 情景練習(xí)：感受語(yǔ)調(diào)不同表達(dá)出的意思




4）文字語(yǔ)言對(duì)客人的影響力



1）盛情的措詞體現(xiàn)我們的友善和尊重



2）規(guī)整我們服務(wù)中的文字語(yǔ)言





  • 視頻分享：客服與客戶的溝通


  • 現(xiàn)場(chǎng)討論：誤解是如何產(chǎn)生的？




5. 積極傾聽(tīng)讓客人感受被重視



1）積極傾聽(tīng)的作用和注意事項(xiàng)



2）如何表現(xiàn)積極傾聽(tīng)



3）避免不良的傾聽(tīng)習(xí)慣





  • 游戲互動(dòng)：你會(huì)傾聽(tīng)嗎？


  • 情景劇場(chǎng)：感受不同的服務(wù)接待




三、前廳接待服務(wù)規(guī)范話術(shù)及禮貌英語(yǔ)



1. 常用前臺(tái)接待禮貌用語(yǔ)



2. 接待過(guò)程至少三次稱呼客人姓氏



3. 避免使用激怒性言詞激怒客人



4. 善用使用平息性語(yǔ)句安撫客人



5. 前廳常用英語(yǔ)接待規(guī)范用語(yǔ)





  • 情景展示：前臺(tái)接待細(xì)節(jié)規(guī)范


  • 案例分享：激怒性言詞把客人激怒了


  • 情景演練：前臺(tái)接待場(chǎng)景演示與糾正






第二講：前臺(tái)客房二次銷(xiāo)售提升酒店收益



一、酒店二次銷(xiāo)售定義與價(jià)值



1. 酒店二次銷(xiāo)售概念定義



2. 二次銷(xiāo)售為酒店產(chǎn)出的價(jià)值



1）提升平均房?jī)r(jià)和住房率



2）有效提升酒店經(jīng)營(yíng)收益



3）提升客人入住消費(fèi)體驗(yàn)



4）提升員工專業(yè)化表現(xiàn)與自信



5）提升酒店行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力





  • 數(shù)據(jù)分析：二次銷(xiāo)售帶來(lái)收益


  • 案例分享：國(guó)際知名品牌酒店推廣結(jié)果




二、客房二次銷(xiāo)售的有效四步曲



1. 建立關(guān)系



2. 探尋需求



3. 迎合需求



4. 促成需求



三、二次銷(xiāo)售針對(duì)客人的有效應(yīng)對(duì)措施



1. 客人同意的具體操作



2. 客人遲疑有效操作



3. 客人拒絕的具體操作



講師示范：酒店二次銷(xiāo)售操作過(guò)程



四、二次銷(xiāo)售后前臺(tái)流程操作



1. 需要客人配合的操作



2. 安排客人換房操作



3. 電腦資料更新完善



五、二次銷(xiāo)售推行期間注意事項(xiàng)



1. 班前注意事項(xiàng)



2. 結(jié)賬注意事項(xiàng)



3. 換房注意事項(xiàng)



4. 做好銷(xiāo)售記錄



5. 突發(fā)情況處理



6. 做好協(xié)議房?jī)r(jià)保密



案例分析：酒店二次銷(xiāo)售日常工作案例



六、行動(dòng)學(xué)習(xí)——客房二次銷(xiāo)售情景演練



1. 學(xué)員分組演練二次銷(xiāo)售操作過(guò)程



2. 學(xué)員公開(kāi)展示二次銷(xiāo)售操作情景



3. 講師現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)糾偏















酒店前廳部的業(yè)務(wù)操作



1. 前廳部日常工作管理



1）前廳人員接待禮儀



2）前廳人員電話接聽(tīng)禮儀



3）前廳環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)



2. 前廳接待準(zhǔn)備工作



1) 預(yù)定信息確認(rèn)



2) 分房排房處理



3) 接待物品準(zhǔn)備



3. 前廳入住接待服務(wù)



1）散客入住接待



2）會(huì)議入住接待



3）換房延房處理



4. 前廳結(jié)賬接待服務(wù)



1）散客結(jié)賬



2）會(huì)議結(jié)賬



3）特殊賬務(wù)處理



5. 前廳部日常問(wèn)題處理與銷(xiāo)售意識(shí)



1）住店客人常問(wèn)問(wèn)題處理



2）前廳部散客銷(xiāo)售技巧



3）前廳部客房二次銷(xiāo)售技巧



三、前廳業(yè)務(wù)操作現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)練習(xí)





第二講：星級(jí)酒店客房服務(wù)操作規(guī)范（視酒店情況選定）



一、星級(jí)酒店客房服務(wù)人員日常禮儀規(guī)范



1. 星級(jí)酒店客房服務(wù)人員個(gè)人禮儀規(guī)范



2. 星級(jí)酒店客房服務(wù)人員遇客禮儀規(guī)范



3. 星級(jí)酒店客房服務(wù)人員進(jìn)入客房禮儀規(guī)范



二、星級(jí)酒店客房做房整體操作流程



1. 客房清掃流程



2. 衛(wèi)生間清潔流程



3. 查房流程



三、星級(jí)酒店客房做房細(xì)節(jié)操作規(guī)范



1. 抹布使用的分類



2. 整理工作車(chē)流程



3. 如何正確敲門(mén)



4. 進(jìn)門(mén)問(wèn)候客人



5、鋪床的流程



6、套枕套的流程



7、客房抹塵的流程



現(xiàn)場(chǎng)示范：做房細(xì)節(jié)規(guī)范



四、星級(jí)酒店客房常見(jiàn)問(wèn)題處理規(guī)范



1. 樓層出現(xiàn)陌生人處理規(guī)范



2. 客人讓開(kāi)房門(mén)操作規(guī)范



3. 客人晚退房操作規(guī)范



4. 客人遺留物品操作規(guī)范



5. 房間醉酒客人應(yīng)急處理



6. 房間客人生病應(yīng)急處理



五、行動(dòng)學(xué)習(xí)——客房做房操作練習(xí)



 

張?jiān)评蠋煹钠渌n程

課程時(shí)間：7天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：餐飲服務(wù)人員課程背景：服務(wù)細(xì)節(jié)表現(xiàn)與操作規(guī)范是決定餐飲服務(wù)品質(zhì)的兩項(xiàng)重要指標(biāo)，直接影響到餐飲店在客戶心中的形象與定位。本課程從員工職業(yè)心態(tài)、服務(wù)必備意識(shí)禮儀、服務(wù)溝通、投訴處理以及餐飲業(yè)務(wù)操作等幾個(gè)維度講述餐飲服務(wù)知識(shí)，幫助餐飲從業(yè)人員認(rèn)知服務(wù)的利潤(rùn)價(jià)值和操作規(guī)范，改善餐飲服務(wù)品質(zhì)，贏得客戶信任和支持，提升餐飲店的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

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課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：酒店全體人員課程背景：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，服務(wù)越來(lái)越凸顯其在酒店競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展中的重要作用，成為酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以令產(chǎn)品增值，提升客人消費(fèi)體驗(yàn)，為酒店帶來(lái)巨大利潤(rùn)。服務(wù)可以提升酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。然而服務(wù)品質(zhì)的管理和提升在我國(guó)起步較晚，很多酒店雖然認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性卻對(duì)服務(wù)品質(zhì)的提升無(wú)從下手。本課程基于上述問(wèn)題從服務(wù)

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課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：酒店工作人員課程背景：當(dāng)今酒店有形產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)同質(zhì)化嚴(yán)重，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是最能拉開(kāi)酒店競(jìng)爭(zhēng)的有效方式。隨著生活水平的提高，客人對(duì)酒店的入住體驗(yàn)要求日益嚴(yán)苛，服務(wù)營(yíng)造的體驗(yàn)感覺(jué)越來(lái)越成為影響客人是否入住的重要因素。酒店正在承受著繁重的經(jīng)營(yíng)壓力，尋找利潤(rùn)增長(zhǎng)空間是各家酒店必須重視的經(jīng)營(yíng)之道。本課程采用大量酒店現(xiàn)場(chǎng)拍攝照片和實(shí)發(fā)案例講述服

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課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：物業(yè)業(yè)務(wù)人員課程背景：物業(yè)管理在我國(guó)新興的行業(yè)，也是一個(gè)微利的行業(yè)。隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的深化，服務(wù)已成為物業(yè)行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域。如何為業(yè)主提供更高品質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)也能借此提高物業(yè)服務(wù)收益，已成為各家物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。本課程引入國(guó)際最頂級(jí)的“金鑰匙”服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)，向?qū)W員講述“金鑰匙”相關(guān)服務(wù)細(xì)節(jié)管理，幫助學(xué)員掌握各項(xiàng)服務(wù)技能，

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課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：窗口服務(wù)人員課程背景：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，服務(wù)越來(lái)越凸顯其在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展中的重要作用，甚至成為企業(yè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)可以令產(chǎn)品增值，服務(wù)可以贏得客戶，服務(wù)可以提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。然而服務(wù)品質(zhì)的管理和提升在我國(guó)起步較晚，很多企業(yè)雖然認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性卻對(duì)服務(wù)品質(zhì)的提升無(wú)從下手。本課程基于上述問(wèn)題從服務(wù)理念、服務(wù)知識(shí)、

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課程時(shí)間：2天?6小時(shí)/天課程對(duì)象：對(duì)客服務(wù)人員課程背景：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，服務(wù)越來(lái)越凸顯其在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展中的重要作用，甚至成為企業(yè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)可以令產(chǎn)品增值，服務(wù)可以贏得客戶，服務(wù)可以提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。然而服務(wù)品質(zhì)的管理和提升在我國(guó)起步較晚，很多企業(yè)雖然認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性卻對(duì)服務(wù)品質(zhì)的提升無(wú)從下手。本課程基于上述問(wèn)題從服務(wù)理念、服務(wù)知識(shí)、

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課程背景及收益：1.保險(xiǎn)行業(yè)本是一個(gè)相互幫持、雪中送炭的高尚職業(yè)，然而中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)飽受詬病，重要原因之一——保險(xiǎn)從業(yè)者自身缺乏職業(yè)化表現(xiàn)，促使人們反感保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)；2.轉(zhuǎn)變?nèi)藗儗?duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)排斥的重要渠道——改善保險(xiǎn)從業(yè)者自身職業(yè)化表現(xiàn)，真誠(chéng)對(duì)客，提升客戶信任度，增強(qiáng)購(gòu)單欲望；3.提升保險(xiǎn)從業(yè)者自身職業(yè)化表現(xiàn)必經(jīng)之路——進(jìn)行相關(guān)必要培訓(xùn)（客戶服務(wù)知識(shí)+客戶服務(wù)技能）

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課程背景：在數(shù)字化浪潮席卷全球的今天，餐飲行業(yè)正在面臨前所未有的挑戰(zhàn)與機(jī)遇：市場(chǎng)高度飽和、消費(fèi)者需求升級(jí)、運(yùn)營(yíng)成本飆升、技術(shù)迭代倒逼轉(zhuǎn)型。面對(duì)這一變局，餐飲管理者亟需突破固有思維，借助AI技術(shù)重構(gòu)餐飲經(jīng)營(yíng)邏輯。AI不僅是一項(xiàng)工具，更是重塑餐飲商業(yè)模式，搶占市場(chǎng)先機(jī)的戰(zhàn)略解決方案。本課程專為餐飲管理層量身打造，聚焦“技術(shù)賦能收益增長(zhǎng)”的核心目的，助力餐飲企業(yè)在

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課程收益：1.掌握會(huì)務(wù)接待人員接待禮儀規(guī)范贏得客戶良好第一印象；2.掌握星級(jí)會(huì)務(wù)接待各個(gè)環(huán)節(jié)操作細(xì)節(jié)提升會(huì)務(wù)接待品質(zhì)；課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：會(huì)務(wù)接待人員課程方式：理論講述、案例分析、視頻分享、模擬演練課程大綱：第一講：接待禮儀篇——高端會(huì)務(wù)人員接待禮儀規(guī)范一、贏得客戶第一好感——良好會(huì)務(wù)接待形象1.客戶會(huì)根據(jù)形象為我們做職業(yè)定位2.良好的職業(yè)形

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課程背景：1.經(jīng)濟(jì)下行，市場(chǎng)低迷，對(duì)餐飲行業(yè)造成毀滅性沖擊，如何破局開(kāi)拓成為餐飲人需要考慮的問(wèn)題；2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)造的獨(dú)特客戶體驗(yàn)助力餐飲產(chǎn)品升值，創(chuàng)值出高于原產(chǎn)品數(shù)倍的價(jià)值;3.對(duì)服務(wù)價(jià)值認(rèn)知過(guò)低造成一些餐飲人認(rèn)為“服務(wù)就是個(gè)禮儀問(wèn)題，做不好就是個(gè)禮貌問(wèn)題”。本課程從產(chǎn)品角度講述服務(wù)價(jià)值，提升學(xué)員服務(wù)價(jià)值認(rèn)知，強(qiáng)化責(zé)任和生存意識(shí)，助力餐飲企業(yè)破局開(kāi)拓，突破收

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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