星級酒店服務(wù)知識技能與業(yè)務(wù)操作規(guī)范

課程知識點：服務(wù)知識+服務(wù)溝通+投訴與突發(fā)問題+宴會/會議操作規(guī)范+情景演練

第一課題：服務(wù)價值認(rèn)知+服務(wù)產(chǎn)品知識+客人消費心理+服務(wù)意識

第二課題：從服務(wù)溝通角度講述的細(xì)節(jié)規(guī)范+服務(wù)情景演練

第三課題：星級酒店宴會/會議接待操作規(guī)范+常見問題處理

第四課題：投訴處理+常見突發(fā)問題處理

課程時間：2天

課程對象：酒店從業(yè)人員

課程方式：理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、情景回顧

課程大綱:

第一講：做好酒店服務(wù)必備酒店服務(wù)知識

一、認(rèn)知酒店的經(jīng)營本質(zhì)與服務(wù)的價值

1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店樹立品牌的重要方式

1）酒店在經(jīng)營客人消費體驗

2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)拉開酒店市場差異化

3）服務(wù)是酒店獲客增收的重要產(chǎn)品

現(xiàn)場討論：酒店到底在經(jīng)營什么？酒店的市場競爭著力點在哪里？

2. 更新觀念認(rèn)知優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要市場價值

1. 對比中西方人對服務(wù)的不同認(rèn)知和理解

2. 看看西方人如何利用服務(wù)獲取高額利潤

3. 各行業(yè)標(biāo)桿都在利用服務(wù)贏得客戶占領(lǐng)市場

案例分享：西方人是這樣利用服務(wù)盈利的各行業(yè)標(biāo)桿到底在做什么？我說了算！

二、認(rèn)識酒店的服務(wù)產(chǎn)品

1. 服務(wù)的特性與市場競爭區(qū)域

1）服務(wù)的功能性

2）服務(wù)的精神性

3）精神性是市場競爭的核心區(qū)域

2. 服務(wù)產(chǎn)品特點及品質(zhì)管控點

1）無形性及品質(zhì)管控點

2）易逝性及品質(zhì)管控點

3）易質(zhì)性及品質(zhì)管控點

4）即時性及品質(zhì)管控點

3. 服務(wù)的層級功能與呈現(xiàn)效果

1）責(zé)任層級完成服務(wù)功能性

2）關(guān)愛層級完成服務(wù)精神性

3）專業(yè)層級提升服務(wù)品質(zhì)性

• 視頻分析：兩種不同的服務(wù)



• 現(xiàn)場討論：客人需要哪種服務(wù)？



• 模型展示：服務(wù)層級表現(xiàn)及呈現(xiàn)效果

三、認(rèn)識我們服務(wù)的客人

1. 客人真正購買的是什么

2. 服務(wù)要抓住客人心理的需求

1）客人需求的“三個中心”

2）客人需求“三中心”給我們的啟發(fā)

3）關(guān)注進酒店隨便轉(zhuǎn)的客人

• 開放空間：將你的魚買到上千元



• 案例借鑒：千元茶葉蛋



• 生活場景：你到底買的是什么？



• 案例分享：一句問候為酒店帶來上萬元收益與客人爭執(zhí)的結(jié)果

3.如何滿足客人的消費心理需求

1）五種感官體驗營造客人消費感覺

2）針對五種感官體驗我們現(xiàn)存的問題

3）營造良好消費感覺不需要大額經(jīng)費支出

• 現(xiàn)場互動：猜猜這是哪里？



• 圖片分享：先進酒店實景拍攝故事學(xué)習(xí)



• 案例分享：房費直逼國際五星品牌酒店的本土四星酒店這家酒店你還會去住嗎？

四、認(rèn)識工作中的自己

1. 我是酒店的形象代言人

2. 我的言行舉止影響酒店的口碑與形象

3. 客人能否獲得良好消費體驗來自于我的細(xì)節(jié)表現(xiàn)

4. 我有義務(wù)為我們的酒店盈利

1）什么是酒店盈利意識

2）認(rèn)識酒店服務(wù)利潤鏈

3）堵住酒店利潤沙漏

• 案例分析：酒店利潤沙漏就在你的表現(xiàn)中



• 案例分享：員工為酒店盈利實發(fā)案例學(xué)習(xí)

五、認(rèn)識我們應(yīng)該具備的酒店意識

1. 酒店意識決定酒店服務(wù)效果

2. 服務(wù)意識的具體表現(xiàn)方式

3. 酒店員工常見問題實景照片分享及糾正（至少兩家以上酒店發(fā)生過）

1）日常服務(wù)問題照片分享與糾錯

2）酒店住客安全服務(wù)問題照片分享與糾錯

3）緊急突發(fā)情況下員工常見錯誤操作案例分享與糾正

• 視頻分享：上了央視的酒店負(fù)面新聞



• 現(xiàn)場討論：面對客人身處危險員工為什么不行動？



• 知識點擴充：酒店四級接待事故酒店基本醫(yī)療救助酒店安全反恐防暴員工自我保護意識



• 案例分享：麗思卡爾頓/ 喜來登酒店驚喜服務(wù)案例學(xué)習(xí)

第二講：掌握服務(wù)溝通技能提升酒店服務(wù)品質(zhì)

一、展示我們的熱情與友好——得體的微笑與問候

1. 微笑的影響力與作用

1）微笑的積極作用

2）避免不當(dāng)微笑引發(fā)客人抱怨

2. 目光關(guān)注的影響力與作用

1）目光關(guān)注傳遞對客人的重視

2）避免不恰當(dāng)?shù)哪抗怅P(guān)注

3. 以專業(yè)的方式問候客人

1）稱呼客人的姓氏

2）常用禮貌問候用語

3）避免錯誤稱呼引發(fā)客人不滿

• 現(xiàn)場互動：你的感受如何？



• 案例分享：眼神不當(dāng)引起的客人投訴稱呼不當(dāng)引起的客人尷尬和暴怒

二、體現(xiàn)我們的關(guān)注與尊重——規(guī)范的交談與傾聽

1. 溝通信息傳遞的三要素

1）肢體語言傳遞態(tài)度

2）有聲語言傳遞情感

3）文字語言傳遞信息

• 團隊共創(chuàng)：反向做事



• 游戲互動：跟我學(xué)



• 模型展示：溝通中的3V原理

2. 肢體語言對客人的影響力

1）肢體語言最易暴露我們的職業(yè)狀態(tài)

2）肢體語言最容易讓客人產(chǎn)生誤解

3）肢體語言的構(gòu)成要素

4）規(guī)整我們服務(wù)中的肢體語言

• 圖片分享：此時無聲勝有聲



• 視頻分享：是什么毀了她的職業(yè)形象？

3. 有聲語言對客人的影響力

1）有聲語言不當(dāng)容易讓客人產(chǎn)生歧義

2）有聲語言的構(gòu)成要素

3）規(guī)整我們服務(wù)中的有聲語言

• 案例分享：被冤枉的前臺服務(wù)員



• 情景練習(xí)：感受語調(diào)不同表達出的意思

4）文字語言對客人的影響力

1）盛情的措詞體現(xiàn)我們的友善和尊重

2）規(guī)整我們服務(wù)中的文字語言

• 視頻分享：客服與客戶的溝通



• 現(xiàn)場討論：誤解是如何產(chǎn)生的？

5. 積極傾聽讓客人感受被重視

1）積極傾聽的作用和注意事項

2）如何表現(xiàn)積極傾聽

3）避免不良的傾聽習(xí)慣

• 游戲互動：你會傾聽嗎？



• 情景劇場：感受不同的服務(wù)接待



• 案例分享：酒店實發(fā)案例學(xué)習(xí)

三、提升客人滿意度——正確回答問題和預(yù)計需求

1. 準(zhǔn)備客人常問問題

2. 以專業(yè)的方式回答客人問題

3. 預(yù)計客人需求提升服務(wù)主動性

• 情景討論：面對這樣的棘手問題你會如何處理？



• 案例借鑒：別家酒店是這么解決的。

四、營造精彩瞬間——快速有效解決問題

1. 解決問題是營造客人良好感覺的最佳時刻

2. 客人更在乎我們的態(tài)度

3. 常用化解問題的技巧

案例分享：酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分享

五、行動學(xué)習(xí)——服務(wù)場景演練與糾正

1. 小組成員自擬日常服務(wù)接待場景進行演練

2. 小組成員上臺演示接待場景

3. 老師及其他組員點評與糾正

4. 小組成員重新演示接待場景

第三講：星級酒店宴會及會議服務(wù)操作規(guī)范

一、星級酒店中式宴會接待操作規(guī)范

1. 熟悉商務(wù)宴會接待總體流程

2. 了解中式宴請座次禮儀規(guī)范

3. 了解商務(wù)中式宴會擺臺規(guī)范

4. 掌握中式宴請托盤操作規(guī)范

5. 掌握中式宴請進行中服務(wù)操作規(guī)范

1) 點菜服務(wù)規(guī)范

2 ) 上菜服務(wù)規(guī)范

3) 酒水服務(wù)規(guī)范

4) 分菜服務(wù)規(guī)范

5 ) 結(jié)賬服務(wù)規(guī)范

6. 案例學(xué)習(xí)——宴會服務(wù)常見問題注意事項

1）案例一 這條絲巾賠的真冤！

2）案例二 客人到底在抱怨什么？

3）案例三 這幾筆賬改由誰支付呢？

• 圖片分享：中式商務(wù)宴會擺臺標(biāo)準(zhǔn)中式上午宴會座次禮儀規(guī)范



• 行動學(xué)習(xí)：餐飲托盤服務(wù)操作練習(xí)（需提前準(zhǔn)備各項物資）

二、星級酒店商務(wù)會議接待操作規(guī)范

1. 掌握商務(wù)會議整體流程及規(guī)范

1）會議預(yù)定信息掌握與確認(rèn)

2）商務(wù)會議接待總體流程

3）商務(wù)會議座次禮儀安排

圖片展示：商務(wù)會議座次安排規(guī)范

2. 做好高端會議前的準(zhǔn)備工作

1）清潔會場 確定桌椅

2）布置臺型 鋪設(shè)臺布

3）排列座椅距離適度

4）桌簽定位擺放用品

5）配置設(shè)備調(diào)試到位

6）調(diào)試室溫調(diào)試燈光

7）擺放植物準(zhǔn)備橫幅

8）設(shè)置會標(biāo)設(shè)簽到臺

圖片展示：高端會議擺臺規(guī)范

3. 掌握高端會議接待服務(wù)工作

1）站位迎賓儀態(tài)禮儀規(guī)范

2）主要嘉賓及主席臺服務(wù)

3）會議茶水服務(wù)禮儀與禁忌

4）會議進行中的察言觀色

5）會議結(jié)束送客及收尾工作

情景演練：會議接待服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范練習(xí)

三、加強各部門溝通合作避免接待現(xiàn)場混亂

1. 酒店業(yè)務(wù)操作中常見部門之間矛盾問題

2. 信息不暢是造成矛盾產(chǎn)生的主要原因

3. 完善各項細(xì)節(jié)操作是避免矛盾的重要方式

1）管控客人遵守規(guī)定避免臨時突發(fā)狀況產(chǎn)生

2）強化各部門信息通暢做好現(xiàn)場維護

3）完善工作時間之外突發(fā)問題授權(quán)處理

• 案例分享：混亂的會議現(xiàn)場



• 分析討論：如何緊急管控會場避免其他客人投訴，造成會場混亂的根本問題出在哪里？如何改善我們的操作細(xì)節(jié)？



• 工具分享：《酒店會務(wù)/宴會接待信息確認(rèn)單》

第四講：投訴與常見突發(fā)問題處理

一、客人為什么會產(chǎn)生投訴？

1. 了解客人入住酒店的心理需求

2. 了解顧客的期望值與容忍區(qū)

3. 避免不必要的客人投訴產(chǎn)生

• 頭腦風(fēng)暴：客人住店有哪些心理需求？哪些投訴是可以避免的？



• 模型展示：投訴產(chǎn)生原理

二、處理好投訴對酒店非常重要

1. 投訴處理不好對酒店產(chǎn)生的影響

2. 處理好投訴會為酒店帶來意外收獲

• 數(shù)據(jù)分享：問題處理與回頭客關(guān)系



• 案例分享：喜來登酒店服務(wù)案例空姐的服務(wù)補救

三、投訴本質(zhì)和客人投訴類型與應(yīng)對策略

1. 認(rèn)識投訴的本質(zhì)

2. 客人投訴表達類型

1）質(zhì)量監(jiān)督型

2）情感受挫型

3）情緒失控型

4）理智補償型

3. 針對不同投訴類型的應(yīng)對策略

四、處理客人投訴的原則和步驟

1. 處理投訴的原則

1）不與客人爭執(zhí)

2）站在雙方立場考慮

3）避免客人失望離開

案例分享：同樣的投訴問題不同處理方式帶來的不同結(jié)果

2. 處理投訴的七大步驟

1）認(rèn)真傾聽

2）誠懇道歉

3）確認(rèn)問題

4）協(xié)商解決

5）跟進解決

6）回訪客人

7）感謝客人

• 講師示范：投訴場景處理



• 情景演練：酒店投訴場景處理（最好用客戶自家酒店案例）

五、服務(wù)接待中常見突發(fā)問題處理技巧

1. 服務(wù)接待中常見突發(fā)問題

2. 不爭對錯解決問題

3. 不承諾不能確定的結(jié)果

4. 避免使用激怒性言辭激怒客戶

5. 善用服務(wù)技巧化解問題

實發(fā)案例分析：開會斷網(wǎng)突然停電市政修路物品寄存客人生病?

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