禮商創(chuàng)績(jī)效 服務(wù)贏未來(lái) 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升
禮商創(chuàng)績(jī)效 服務(wù)贏未來(lái) 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升詳細(xì)內(nèi)容
禮商創(chuàng)績(jī)效 服務(wù)贏未來(lái) 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升
課程背景：
在中國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)的今天，還有很多公司至今不了解什么是服務(wù)，只關(guān)心銷量不關(guān)心服務(wù)。隨著客戶對(duì)服務(wù)的關(guān)注度越來(lái)越高，客戶更渴望得到更加高效熱情、專業(yè)的服務(wù)，從而體現(xiàn)良好的服務(wù)水平及服務(wù)效能。面對(duì)客戶及合作伙伴提升服務(wù)效能、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，已經(jīng)勢(shì)在必行。
企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)早已不僅僅是成本、技術(shù)或者是員工技能之間的較量了，競(jìng)爭(zhēng)的天平已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)向了“軟實(shí)力”的角逐，一個(gè)企業(yè)從大做到強(qiáng)，不僅需要強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力和經(jīng)驗(yàn)積累，還需要依靠人才和理念這樣的軟實(shí)力。
當(dāng)下服務(wù)越來(lái)越受到整個(gè)社會(huì)的重視，整個(gè)社會(huì)為人類服務(wù)，人與人之間相互服務(wù)，有型，規(guī)范，系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立企業(yè)的良好形象，更能贏得客戶的理解、好感和信任。
課程收益：
- 加強(qiáng)企業(yè)和諧共進(jìn)的團(tuán)隊(duì)氛圍，增強(qiáng)凝聚力，提高工作效率；
- 提升員工服務(wù)意識(shí)與追求卓越職業(yè)素養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象；
- 從服務(wù)意識(shí)，服務(wù)形象，服務(wù)行為、服務(wù)語(yǔ)言以及服務(wù)技巧五個(gè)方面掌握高效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
- 通過(guò)訓(xùn)練，使人人成為效能點(diǎn)，為企業(yè)創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
- 通過(guò)培訓(xùn)在各種服務(wù)接待場(chǎng)合應(yīng)對(duì)自如，舉止有度，展示企業(yè)的軟實(shí)力；
課程時(shí)間：1天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象：企業(yè)服務(wù)管理人員
課程方式：課堂講授＋頭腦風(fēng)暴＋視頻案例教學(xué)＋游戲活動(dòng)＋課堂分組練習(xí)PK
課程大綱
開場(chǎng)：破冰分組
第一講：認(rèn)識(shí)服務(wù)——績(jī)效增長(zhǎng)劑
破冰游戲分組
一、服務(wù)的核心
區(qū)分服務(wù)效能的“服務(wù)”與市場(chǎng)上通常的服務(wù)禮儀差異
1.?有效行為＋合適環(huán)境＋卓越客戶體驗(yàn)
2.?員工之于企業(yè)——人人皆是效能
3.?服務(wù)效能：績(jī)效至上
4.?服務(wù)的核心是人，貴在人和
二、客戶期待的服務(wù)
三、關(guān)注客戶的體驗(yàn)
第二講：服務(wù)之益——愛(ài)的喚醒劑
案例解析+頭腦風(fēng)暴
一、好的服務(wù)如同招財(cái)貓
1.?個(gè)人提升
2.?職業(yè)發(fā)展
3.?幸福指數(shù)提升
4.?對(duì)企業(yè)發(fā)展的幫助
第三講：服務(wù)之心——卓越服務(wù)孵化劑
一、好的心態(tài)產(chǎn)生好的行為，好的行為才能有好的服務(wù)結(jié)果
案例解析+頭腦風(fēng)暴
1.?服務(wù)意識(shí)從心開始
2.?服務(wù)禮儀的根本
案例：孕婦效應(yīng)
二、境由心造，境隨心轉(zhuǎn)
1.? 服務(wù)意識(shí)的力量
案例：以一次客戶投訴為例
2.?以客戶為中心的原則
3.?服務(wù)6心法則
4.?創(chuàng)造客戶良好的服務(wù)體驗(yàn)
第四講：服務(wù)之相——客戶體驗(yàn)締造者
一、服務(wù)呈現(xiàn)之果：客戶重復(fù)采購(gòu)
二、收獲績(jī)效而非眼球
三、展現(xiàn)專業(yè)氣質(zhì)——讓客戶舒心
互動(dòng)：請(qǐng)學(xué)員參與示范，
.?儀容儀表禮儀
案例：飛機(jī)上的服務(wù)
2.?工作中的職業(yè)化著裝規(guī)范
學(xué)員互動(dòng)/點(diǎn)評(píng)講解
案例：服務(wù)分場(chǎng)合
3.?儀態(tài)禮儀——站立、行走、蹲、手勢(shì)、表情
現(xiàn)場(chǎng)演練＋PK
互動(dòng)：請(qǐng)男士和女士學(xué)員分別示范并進(jìn)行講解
4.?職場(chǎng)儀容的禁忌
四、體現(xiàn)客戶身份——讓客戶稱心
本節(jié)作業(yè)：第二天上課要求每個(gè)人都能否按照職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)衣著打扮
1.?服務(wù)接待流程：
互動(dòng)＋情景模擬：請(qǐng)學(xué)員配合根據(jù)擬定的場(chǎng)景演練，點(diǎn)評(píng)
1）商務(wù)迎來(lái)送往
2）會(huì)議管理；
互動(dòng)＋提問(wèn)＋情景模擬
2.?常用接待規(guī)范訓(xùn)練：
1）遞解禮儀
2）電梯禮儀
3）迎送禮儀
4）位次禮儀
5）鞠躬禮儀
6）指引禮儀
7）握手禮儀
本節(jié)結(jié)束：小組演練＋PK
第五講：服務(wù)之境——客戶體驗(yàn)開拓者
一、場(chǎng)域帶來(lái)的好處和壞處
案例：圖片示范服務(wù)環(huán)境帶給人的感官
1.?大廳服務(wù)管理
2.?現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理
案例：中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳“工作人員”
3.?辦公室環(huán)境管理，場(chǎng)域會(huì)影響一個(gè)人的行為，人的行為可以帶動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氛圍
案例：破窗效應(yīng)
二、好的場(chǎng)域是個(gè)聚寶盆
案例：圖片示例，捕捉影響客戶消費(fèi)的環(huán)境關(guān)鍵銀色
1.?境有心轉(zhuǎn)
案例：小米公司
2.?場(chǎng)域決定了企業(yè)形象
三、服務(wù)環(huán)境優(yōu)化建議
第六講：服務(wù)之言——客戶體驗(yàn)傳送者
互動(dòng)：提問(wèn)語(yǔ)言表達(dá)實(shí)質(zhì)上表達(dá)的是什么
一、通過(guò)語(yǔ)言服務(wù)最終要?jiǎng)?chuàng)造的是經(jīng)濟(jì)價(jià)值
案例：淘寶老板寫信，案例點(diǎn)評(píng)
1.?溝通出效率，提升質(zhì)量，語(yǔ)言服務(wù)等于企業(yè)利潤(rùn)
2.?溝通語(yǔ)言表達(dá)原則
二、服務(wù)表達(dá)的123原則
1. 溝通表達(dá)1個(gè)出發(fā)點(diǎn)
出發(fā)點(diǎn)：讓客戶聽得懂才能收的到
2. 溝通語(yǔ)言2個(gè)服務(wù)體驗(yàn)
服務(wù)體驗(yàn)一：被尊重
服務(wù)體驗(yàn)二：被滿足
3. 溝通中的3個(gè)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)
游戲互動(dòng)：表達(dá)障礙造成的感知和偏差體驗(yàn)
語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)一：讓客戶聽得懂的結(jié)構(gòu)化表達(dá)
案例：咬文嚼字
語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)二：讓客戶清晰感知服務(wù)價(jià)值
案例故事：投訴客戶的質(zhì)問(wèn)
語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)三：讓客戶感覺(jué)你真的懂他
三、服務(wù)中的溝通金句和投訴應(yīng)對(duì)
1. 溝通中的4個(gè)服務(wù)金句
服務(wù)金句一：我能為您做什么
服務(wù)金句二：我可以先幫您看一下
服務(wù)金句三：我很愿意為您做
服務(wù)金句四：不過(guò)我需要跟您解釋一下
2.?如何搞定投訴5句話
互動(dòng)：提供若干服務(wù)場(chǎng)景，讓學(xué)員互相角色扮演做綜合演練
6.?訓(xùn)練：常用規(guī)范服務(wù)（語(yǔ)氣，語(yǔ)調(diào)，表情，專業(yè)一對(duì)一訓(xùn)練）
第七講：課程回顧
分組PK+戰(zhàn)果揭幕
孫亞曉老師的其它課程
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：服務(wù)行業(yè)核心骨干成員，服務(wù)行業(yè)工作者課程背景：?在中國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)的今天，服務(wù)越來(lái)越受到整個(gè)社會(huì)的重視，整個(gè)社會(huì)為人類服務(wù)，人與人之間相互服務(wù)，有型，規(guī)范，系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立企業(yè)的良好形象，更能贏得客戶的理解、好感和信任。隨著客戶對(duì)服務(wù)的關(guān)注度越來(lái)越高，客戶更渴望得到更加高效熱情、專業(yè)的服務(wù)，從而體現(xiàn)良好的服
講師：孫亞曉詳情
高端商務(wù)接待禮儀 12.29
課程對(duì)象：重大活動(dòng)組委會(huì)、承辦方、商務(wù)接待團(tuán)隊(duì)、政務(wù)接待團(tuán)隊(duì)等課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天（根據(jù)需求安排訓(xùn)練時(shí)長(zhǎng)）課程背景：????企業(yè)舉辦大型活動(dòng)和重要的接待，對(duì)組織品牌構(gòu)建和公共關(guān)系優(yōu)化是重要的方法和途徑。然而，“成也蕭何，敗也蕭何”，重大活動(dòng)及接待工作的執(zhí)行，細(xì)節(jié)多、時(shí)間長(zhǎng)、環(huán)節(jié)復(fù)雜，要成功舉辦，除了需要投入必然的人力、物力和財(cái)力，更應(yīng)該注重接待團(tuán)隊(duì)工作
講師：孫亞曉詳情
政務(wù)窗口服務(wù)力提升 12.29
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：政務(wù)服務(wù)窗口工作人員及相關(guān)人員，服務(wù)行業(yè)工作者?課程背景：?當(dāng)今社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，不僅有工農(nóng)兵學(xué)商，而且還有第一產(chǎn)業(yè)，第二產(chǎn)業(yè)，第三產(chǎn)業(yè)的劃分。服務(wù)越來(lái)越受到整個(gè)社會(huì)的重視，整個(gè)社會(huì)為人類服務(wù)，人與人之間相互服務(wù)，有型，規(guī)范，系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立企業(yè)的良好形象，更能贏得客戶的理解、好感和信任。在中國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)
講師：孫亞曉詳情
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：即將求職就業(yè)的學(xué)生及新入職場(chǎng)的職業(yè)新手課程背景：如今，人才競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的背后是人才的競(jìng)爭(zhēng)，人才的職業(yè)化能力是人才競(jìng)爭(zhēng)力的核心。而眾多初入職場(chǎng)的新人與結(jié)束校園生活準(zhǔn)備進(jìn)入職業(yè)階段的新新人，職業(yè)化能力的修煉成為必修課。正確的擇業(yè)心態(tài)，專業(yè)的職業(yè)形象，成功的職業(yè)面試，得體的職業(yè)素養(yǎng)，良好的職業(yè)溝通，完善的職業(yè)規(guī)劃，成為職
講師：孫亞曉詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：高中層管理者、市場(chǎng)部、商務(wù)部、公關(guān)部等課程背景：如何在國(guó)際商務(wù)往來(lái)的場(chǎng)合中，體現(xiàn)您的禮儀風(fēng)范？如何在涉外交往中展現(xiàn)您的風(fēng)度與魅力？如何妥善處理日常公司事務(wù)，從而推動(dòng)您企業(yè)的發(fā)展？在商務(wù)交往中，個(gè)人便代表了整體，一個(gè)人的素養(yǎng)高低對(duì)企業(yè)的發(fā)展非常重要！一舉一動(dòng)，一言一行，就是企業(yè)的典型活體廣告。良好禮儀同時(shí)還是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑
講師：孫亞曉詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：服務(wù)行業(yè)工作者課程背景：?在中國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)的今天，隨著客戶對(duì)服務(wù)的關(guān)注度越來(lái)越高，客戶更渴望得到更加高效熱情、專業(yè)的服務(wù)，從而體現(xiàn)良好的服務(wù)水平。企業(yè)是否能從眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出呢？企業(yè)在對(duì)待客戶抱怨投訴時(shí)，處理是否得當(dāng)呢？面對(duì)客戶及合作伙伴提升服務(wù)效能、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，已經(jīng)勢(shì)在必行。?課程收益：●提升服務(wù)認(rèn)知，拓展
講師：孫亞曉詳情
課程背景??：在中國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)的今天，隨著客戶對(duì)服務(wù)的關(guān)注度越來(lái)越高，客戶更渴望得到高效、溫情、專業(yè)的服務(wù)，一個(gè)擁有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)，擁有一個(gè)積極向上、和諧共進(jìn)的團(tuán)隊(duì)，體現(xiàn)了企業(yè)良好的服務(wù)水平及服務(wù)效能。面對(duì)客戶及合作伙伴提升服務(wù)效能、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，已經(jīng)勢(shì)在必行，打造一個(gè)知禮、懂禮、用禮的團(tuán)隊(duì)，是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力重要的一環(huán)。同時(shí)，為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，掌握
講師：孫亞曉詳情
酒店卓越品質(zhì)服務(wù)禮儀 12.29
課程背景：?國(guó)內(nèi)酒店業(yè)呈現(xiàn)兩種趨勢(shì)，一是客人越來(lái)越成熟，客人對(duì)酒店要求越來(lái)越高，對(duì)服務(wù)越來(lái)越挑剔，二是服務(wù)員越來(lái)越難招，流動(dòng)越來(lái)越大，服務(wù)質(zhì)量難以提升。道家創(chuàng)始人老子有句名言：“天下大事必做于細(xì)，天下難事必做于易“，意思是做大事必須從做小事開始，天下的難事必定從容易做起。酒店服務(wù)品質(zhì)的好壞，除了精良的硬件設(shè)施外，最重要的是酒店的軟實(shí)力，僅是規(guī)范的服務(wù)已不能滿
講師：孫亞曉詳情
禮贏商運(yùn)—商務(wù)接待禮儀 12.29
課程背景：商務(wù)禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，從個(gè)人角度來(lái)看，掌握一定的商務(wù)禮儀有助于提高人們的自身修養(yǎng)、美化自身、美化生活。并能很有效的促進(jìn)的社會(huì)交往，改善人際關(guān)系，還有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣。從企業(yè)的角度來(lái)看，掌握一定的商務(wù)禮儀不僅可以塑造企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，并能最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)早已不僅僅是成本、技
講師：孫亞曉詳情
高速收費(fèi)站文明服務(wù)提升 12.29
課程背景??：由于高速公路的社會(huì)公益性，承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任較為突出，顧客從領(lǐng)到通行卡進(jìn)入高速公路后，雙方就已經(jīng)形成彼此的合作關(guān)系，顧客有權(quán)對(duì)于我們?cè)谡麄€(gè)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題提出意見。為加大高速公路通行費(fèi)征收管理力度，在確保完成通行費(fèi)征收任務(wù)的同時(shí)，應(yīng)該提高文明服務(wù)水平，樹立良好的窗口服務(wù)形象。課程收益??：提升收費(fèi)窗口服務(wù)品牌；規(guī)范收費(fèi)工作人員的服務(wù)行為；對(duì)外展示公
講師：孫亞曉詳情
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21255
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專員崗位職責(zé) 19114
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15460
- 7問(wèn)卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
- 9文件簽收單 14315