服務(wù)關(guān)鍵時刻-MOT

  培訓(xùn)講師:曾貝貝

講師背景:
曾貝貝老師——職業(yè)發(fā)展教練10年世界500強(qiáng)企業(yè)工作經(jīng)歷6秒情商解鎖情商教練創(chuàng)問中國教練中心專業(yè)教練(全國最大的教練中心)美國認(rèn)證協(xié)會(ACI)注冊國際高級職業(yè)培訓(xùn)師美國認(rèn)證協(xié)會(ACI)注冊國際生涯發(fā)展規(guī)劃師曾任:湖北探索生涯智能教育科技 詳細(xì)>>

曾貝貝
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服務(wù)關(guān)鍵時刻-MOT詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)關(guān)鍵時刻-MOT

課程背景:

《關(guān)鍵時刻》是IBM、通用汽車、麥當(dāng)勞、聯(lián)想集團(tuán)制定培訓(xùn)課程,是全球500強(qiáng)企業(yè)競相引進(jìn)的課程。該課程是為改變企業(yè)人員的行為模式而設(shè)計,課程中介紹了服務(wù)客戶的行為模式,并幫助學(xué)員學(xué)習(xí)如何在與客戶的交流過程中運用這些行為模式。傳授如何主動聆聽客戶的聲音,如何在與客戶的交流過程中將自身的價值傳遞給客戶。有助于企業(yè)建立全員客戶服務(wù)的共同目標(biāo),特別適合于企業(yè)進(jìn)行以客戶為中心的觀念和模式變革。

課程收益:

?認(rèn)識在客戶形成對我們的看法的過程中學(xué)員自己所起的作用

?學(xué)習(xí)如何與內(nèi)部相關(guān)部門共同形成為外部顧客服務(wù)的團(tuán)隊

?深刻體會在同一個事件面前,不同的處理方式能夠給顧客帶來的不同看法

?掌握在與客戶打交道過程中的有效的行為模式

?掌握透過表面期望洞悉客戶內(nèi)心真正需要的能力

?掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力

?掌握從雙贏角度出發(fā)既最大限度滿足客戶需求,又保護(hù)公司利益的能力

課程時間:0.5天,6小時/天

課程對象:企業(yè)基層員工

課程方式:

●交互教學(xué):講師講授、案例分享、視頻多媒體相結(jié)合,老師生動幽默演繹,課堂氛圍好

●互動演練:現(xiàn)場練習(xí)、小組討論、情境演練,即時練習(xí),落地效果好

●行動學(xué)習(xí):翻轉(zhuǎn)課堂、使學(xué)員沉浸其中相互激發(fā)成就,體驗評價好

課程大綱

一、全面認(rèn)識客戶服務(wù)

1.“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時代的來臨

2.深入認(rèn)識客戶服務(wù)

  1. 什么是服務(wù)?
  2. 服務(wù)的兩個目的
  3. 服務(wù)的兩個層面
  4. 客戶不滿與客戶滿意對于企業(yè)的意義

3.關(guān)鍵時刻的概念和起源

互動:探尋企業(yè)客戶關(guān)系中的關(guān)鍵時刻

第二講關(guān)鍵時刻MOT行為模式

一、MOT行為模式一:奠定基調(diào)

表達(dá)服務(wù)意愿

體諒客戶情緒

承擔(dān)責(zé)任

二、MOT行為模式二:診斷問題

學(xué)會站在客戶的角度

客戶需求的分類

診斷客戶真實需求

三、MOT行為模式三:解決問題

提出建議

當(dāng)權(quán)限或政策受限的情況下有效地解決客戶問題

難纏客戶的應(yīng)對

四、MOT行為模式四:總結(jié)回顧

總結(jié)回顧的重要性

總結(jié)回顧的要點

五、MOT行為模式五:完善跟進(jìn)

外部跟進(jìn)

內(nèi)部協(xié)調(diào)

關(guān)鍵時刻行為模式的實戰(zhàn)演練

  1. 關(guān)鍵時刻MOT的十二大指導(dǎo)原則

1、你無法和用戶的認(rèn)知爭辯,決不與客戶的認(rèn)知爭辯

2、為客戶著想是每一個企業(yè)成功的秘訣

3、換上客戶的腦袋了解客戶真正的需求

4、公司的每一位員工都是我們的內(nèi)部客戶

5、時刻為客戶創(chuàng)造價值比創(chuàng)造利潤更重要

6、一線員工比管理團(tuán)隊更了解企業(yè)

7、用提高價值、增加附加值和營業(yè)額代替降價

8、高效的溝通能提升執(zhí)行力和利潤率

9、了解客戶真正需要把握多變市場

10、減少客戶服務(wù)的不必要程序和循環(huán)次數(shù)

11、為客戶著想創(chuàng)造雙贏

12、增加客戶的轉(zhuǎn)移成本和轉(zhuǎn)移風(fēng)險

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課程背景:當(dāng)談到職業(yè)形象管理這個話題,相信職場人都不陌生。就連國內(nèi)某某體照相館,也打出了每年都要為自己更新一次形象設(shè)計照的安利產(chǎn)品,大家對于職業(yè)形象照的重視程度也在逐年攀升。但遺憾的是,真人的職業(yè)形象管理,遠(yuǎn)不如職業(yè)形象照片那般,一年只需要照顧一、兩次那么簡單?,F(xiàn)如今,女性對于自我形象管理以及美學(xué)修養(yǎng)的提升需求越來越高。為了幫助更多的女性塑造“三力”魅力女性

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課程背景:沖突是指人們由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知到的不一致的差異。沖突管理指在一定的組織中對各種沖突的管理。員工不僅要意識到?jīng)_突,更要了解如何聽過溝通技巧解決沖突??鬃釉唬壕雍投煌?,小人同而不和;孟子云:無敵國者,國恒亡也。沖突只是發(fā)展、變化或創(chuàng)新帶來的副產(chǎn)物。但有人的地方就有沖突。沖突不全是壞事,它能暴露組織中存在的問題,促進(jìn)問題的公開討論,增強(qiáng)企業(yè)

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課程背景:你是否曾遇到過這些問題?每次說完后都懷疑是不是自己說錯話了?為什么我總是對最親密的人發(fā)火?我并不喜歡自己,甚至有點討厭,這是為什么?我沒有辦法接納不完美的自己,怎么辦......在現(xiàn)如今的BANI時代,有太多的不確定,有太多的焦慮,人們常常會被外界的環(huán)境影響,產(chǎn)生很多的壓力和負(fù)面的情緒,從而影響生活和工作的質(zhì)量。“愛自己”是在不穩(wěn)定的世界中找到穩(wěn)定

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課程現(xiàn)實意義和目標(biāo):沖突是指人們由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知到的不一致的差異。沖突管理指在一定的組織中對各種沖突的管理。員工不僅要意識到?jīng)_突,更要了解如何聽過溝通技巧解決沖突??鬃釉唬壕雍投煌∪送缓?;孟子云:無敵國者,國恒亡也。沖突只是發(fā)展、變化或創(chuàng)新帶來的副產(chǎn)物。但有人的地方就有沖突。沖突不全是壞事,它能暴露組織中存在的問題,促進(jìn)問題的公開討論

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課程背景:所謂職業(yè)化的員工,就是訓(xùn)練有素的員工,就是把工作當(dāng)作職業(yè)來對待,擁有職業(yè)心態(tài)、職業(yè)意識、職業(yè)習(xí)慣、職業(yè)技能的員工。他們時時刻刻用一個職業(yè)人士的標(biāo)準(zhǔn)要求自己、管理自己,遵守規(guī)范,恪守責(zé)任,扮演好職業(yè)角色,管理好自己的言行。在自我管理中與職業(yè)一起成長,在自我成長中實現(xiàn)職業(yè)價值,貢獻(xiàn)企業(yè)成就自己。因此,員工走向職業(yè)化,既是企業(yè)發(fā)展的必然要求,是企業(yè)核心競

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課程背景:美國著名心理學(xué)博士盧森堡?馬歇爾博士說:“也許我們并不認(rèn)為自己的談話方式是“暴力”的,但我們的語言確實常常引發(fā)自己和他人的痛苦!”事實上,“溝通”這項人類最偉大的天賦常常在不知不覺中造成交流中最大的障礙。這也許就是我們產(chǎn)生種種誤會和爭端的最深刻的原因。?因此,我們認(rèn)為,溝通思維方式的訓(xùn)練及方法是彌補和提升人們溝通能力和打造和諧職場人際關(guān)系的關(guān)鍵,本

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課程背景:這個世界對于每個人來說最大的公平在于:每個人的一天都是24小時,一年都是365天??墒?,最終有人利用同樣的時間創(chuàng)造出了偉大的價值,而有的人,卻一生忙而無效。就好像我們總會發(fā)現(xiàn)身邊,有的人安排得秩序井然,從容不迫;卻效率極高,創(chuàng)造很好的業(yè)績,而有的人從早忙到晚,廢寢忘食,卻依然有忙不完的工作?為什么只做自己分內(nèi)的工作,卻天天加班,效率低下,工作和生活

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
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