非暴力溝通技巧——減少?zèng)_突，增強(qiáng)協(xié)作

課程背景：

美國(guó)著名心理學(xué)博士盧森堡?馬歇爾博士說(shuō)：“也許我們并不認(rèn)為自己的談話方式是“暴力”的，但我們的語(yǔ)言確實(shí)常常引發(fā)自己和他人的痛苦！”事實(shí)上，“溝通”這項(xiàng)人類最偉大的天賦常常在不知不覺(jué)中造成交流中最大的障礙。這也許就是我們產(chǎn)生種種誤會(huì)和爭(zhēng)端的最深刻的原因。?

因此，我們認(rèn)為，溝通思維方式的訓(xùn)練及方法是彌補(bǔ)和提升人們溝通能力和打造和諧職場(chǎng)人際關(guān)系的關(guān)鍵，本課程借助非暴力溝通的思維方式與方法，全面剖析了人們?cè)谏罴肮ぷ魇澜缰挟a(chǎn)生溝通問(wèn)題的根源及其背后深層次的原因，通過(guò)每個(gè)環(huán)節(jié)的系統(tǒng)訓(xùn)練，幫助我們學(xué)會(huì)并掌握溝通的內(nèi)在邏輯以及思維方式的訓(xùn)練方法，真正提升人們超效溝通的能力。

課程收益：

■能判斷出實(shí)際溝通場(chǎng)景中的暴力溝通場(chǎng)景

■掌握識(shí)別出各類人的溝通策略

■掌握說(shuō)出非暴力溝通的四要素

■掌握區(qū)分觀察和評(píng)判，請(qǐng)求與命令的技巧

■熟練應(yīng)用請(qǐng)求四步驟應(yīng)對(duì)職場(chǎng)溝通場(chǎng)景

■將非暴力溝通三技巧運(yùn)用到向上和跨部門溝通場(chǎng)景中

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：企業(yè)新員工、基層員工、骨干員工、基層管理等

課程方式：

●交互教學(xué)：講師講授、案例分享、視頻多媒體相結(jié)合，老師生動(dòng)幽默演繹，課堂氛圍好

●互動(dòng)演練：現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、小組討論、情境演練，即時(shí)練習(xí)，落地效果好

●行動(dòng)學(xué)習(xí)：翻轉(zhuǎn)課堂、使學(xué)員沉浸其中相互激發(fā)成就，體驗(yàn)評(píng)價(jià)好

課程大綱

第一講：開(kāi)啟“愛(ài)的溝通方式”

一、解密——暴力溝通和職場(chǎng)沖突

1.道德判斷

討論：別人的行為不符合我的價(jià)值觀，他就是不道德或邪惡的嗎？

2.熱衷比較

——比較是評(píng)判的一種方式

3.回避責(zé)任

——“不得不”是淡化自我責(zé)任的最常見(jiàn)表達(dá)

4.強(qiáng)人所難

——常常把請(qǐng)求變成命令

二、面對(duì)——暴力溝通的五大處理策略

策略一：堅(jiān)持

策略二：靜觀其變

策略三：順應(yīng)

策略四：妥協(xié)

策略五：解決問(wèn)題

三、走進(jìn)——非暴力溝通

1.一種溝通方式

2.談話和聆聽(tīng)技巧

3.樂(lè)于互助的目的

視頻：

1）《理想之城》片段

2）《平凡的榮耀》片段

3）《上班啦媽媽》片段

討論+練習(xí)：根據(jù)視頻討論總結(jié)暴力溝通的三個(gè)特別，貼在畫布上

四、了解---沖突管理

1. 引發(fā)沖突的根源
2. 缺乏了解，片面主觀
3. 資源待遇，你爭(zhēng)我?jiàn)Z
4. 相互博弈，依權(quán)傍勢(shì)
5. 個(gè)性興趣，利益差異
6. 對(duì)問(wèn)題有不同看法
7. 五種沖突管理風(fēng)格
8. 堅(jiān)持策略
9. 靜觀其變策略
10. 順應(yīng)策略
11. 妥協(xié)策略
12. 問(wèn)題解決策略
13. 沖突處理的六脈神劍
14. 控制：控制自己的情緒，不被對(duì)方感染
15. 安撫：安撫對(duì)方的情緒，認(rèn)同/理解/同理心
16. 了解：了解事情的原委
17. 回饋：回饋答復(fù)信息
18. 平復(fù)：平復(fù)怨氣和余怒，表示感謝
19. 原則：堅(jiān)持原則，語(yǔ)氣委婉，態(tài)度堅(jiān)決

視頻案例：《上班啦，媽媽》，《30 very much》綜藝片段，病患和醫(yī)生紀(jì)錄片片段

第二講：習(xí)得“非暴力溝通四要素”

要素一：觀察

——不帶評(píng)論的觀察是人類智力的最高形式。（克里希那穆提）

一、觀察和評(píng)論的特點(diǎn)

1. 觀察：客觀、無(wú)情緒、準(zhǔn)確、數(shù)字和細(xì)節(jié)、轉(zhuǎn)述偏差小
2. 評(píng)論：主觀、有情緒、因人而異、情緒詞、轉(zhuǎn)述偏差大

案例：看圖識(shí)別正確的內(nèi)容

二、練習(xí)環(huán)節(jié)

1. 識(shí)別練習(xí)：將句子正確的歸類成觀察和評(píng)論

踐行練習(xí)：將下面“評(píng)論”改寫為“觀察”

要素二：感受

——成熟的人十分敏銳，就像聽(tīng)交響樂(lè)的不同樂(lè)章，不論是熱情奔放，還是柔和舒緩，他都能體會(huì)到細(xì)微的起伏。（羅洛·梅）

一、想法和感受的含義

1. 想法：我們思考的結(jié)論和結(jié)果
2. 感受：人們被動(dòng)地親身的體會(huì)

案例：一位表演有瑕疵的演員后的表達(dá)

1. 表達(dá)想法的詞匯
2. 詞匯：被拋棄、被羞辱、被打擾、不受重視、被誤解、被忽略
3. 練習(xí)環(huán)節(jié)
4. 識(shí)別練習(xí)：請(qǐng)?zhí)暨x出下列表達(dá)感受的句子
5. 表達(dá)感受的詞匯
6. 積極：需求得到滿足
7. 消極：需求未得到滿足

要素三：需要

——非暴力溝通強(qiáng)調(diào)，感受的根源在于我們自身。（馬歇爾·盧森堡）

一、聽(tīng)到“不”時(shí)的四種選擇

1. 第一種：認(rèn)為自己犯了錯(cuò)
2. 第二種：指責(zé)對(duì)方
3. 第三種：了解自我的感受和需要
4. 第四種：用心體會(huì)他人的感受和需要
5. 人類七大基本需求
6. 需求一：自由選擇
7. 需求二：慶祝
8. 需求三：言行一致
9. 需求四：滋養(yǎng)身體
10. 需求五：玩耍
11. 需求六：情義相同
12. 需求七：相互依存
13. 個(gè)人成長(zhǎng)的三階段
14. 階段一：情感的奴隸
15. 階段二：面目可憎
16. 階段三：生活的主人

小組練習(xí)：完成“我的七年”每階段的需求

要素四：請(qǐng)求（四步曲）

——請(qǐng)求不被滿足時(shí)，給予批評(píng)和指責(zé)，或者利用對(duì)方的愧疚來(lái)達(dá)到目的，這就是命令。

一、請(qǐng)求四步曲

1. 第一步：提出具體請(qǐng)求
2. 第二步：明確談話目的
3. 第三步：請(qǐng)求反饋
4. 第四步：了解他人反饋

區(qū)分：請(qǐng)求與命令

視頻案例：通過(guò)視頻中的片段選出正確的四步曲話術(shù)

案例：Alex和他母親的故事，馬歇爾博士研討會(huì)案例

小組討論：小組推選一位成員，講述一次部門溝通故事。

角色扮演：跨部門溝通時(shí)，一位探尋另一位加班崩潰的原因

情境演練：結(jié)合請(qǐng)求四步曲在會(huì)議上尋求某部門合作的對(duì)話

第三講：精進(jìn)“非暴力溝通三技巧”

技巧一：全身心傾聽(tīng)

測(cè)試：傾聽(tīng)

1.聆聽(tīng)的五個(gè)層次

層次一：聽(tīng)而不聞

層次二：假裝聆聽(tīng)

層次三：選擇性聆聽(tīng)

層次四：專注地聆聽(tīng)

層次五：設(shè)身處地地聆聽(tīng)

2.聆聽(tīng)的六個(gè)要點(diǎn)

要點(diǎn)一：適應(yīng)講話者的風(fēng)格

要點(diǎn)二：：眼耳并用

要點(diǎn)三：首先尋求理解他人，然后再被他人理解

要點(diǎn)四：鼓勵(lì)他人表達(dá)自己

要點(diǎn)五：聆聽(tīng)全部信息

要點(diǎn)六：表現(xiàn)有興趣聆聽(tīng)

3.“結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)”三要素

要素一：識(shí)別“情緒”

要素二：闡述“事實(shí)”

要素三：表達(dá)“期待”

4.“反向敘述”流程模型

第一步：響應(yīng)情緒

第二步：確認(rèn)事實(shí)

第三步：明確行動(dòng)

技巧二：四層次反饋

層次一：贊美、表?yè)P(yáng)、鼓勵(lì)

層次二：認(rèn)可、肯定

層次三：ISEEYOU

層次四：關(guān)注、陪伴、支持

贊美公式：贊美=打追光+輕輕地+深深地+常常地

接受回應(yīng)和贊美的公式：大方接受+開(kāi)放性結(jié)尾

練習(xí)：反饋能力練習(xí)

案例：劉擎老師，作家亦舒

視頻：胡歌獲獎(jiǎng)發(fā)言

技巧三：強(qiáng)有力發(fā)問(wèn)

類型一：開(kāi)放式

類型二：如何式

類型三：未來(lái)式

類型四：假如式

類型五：刻度式

類型六：封閉式

案例：各類問(wèn)題舉例

練習(xí)：發(fā)問(wèn)練習(xí)

第四講：踐行“非暴力溝通兩場(chǎng)景”

場(chǎng)景一：非暴力溝通之上行溝通

1.職場(chǎng)溝通風(fēng)格

1）老虎——行動(dòng)力強(qiáng)、以結(jié)果為導(dǎo)向的性格特征

2）孔雀——性格溫和樂(lè)觀、以人為主的性格特征

3）貓頭鷹——以服從規(guī)則為主、樂(lè)于支持他人的性格特征

4）考拉——以程序?yàn)橹?、做事?yán)謹(jǐn)、精細(xì)的性格特征

2.上行溝通兩種形式

形式一：層層傳遞

形式二：越級(jí)反映

3.上行溝通三錦囊

錦囊一：開(kāi)放性

錦囊二：目標(biāo)感

錦囊三：建設(shè)性

場(chǎng)景二：非暴力溝通之跨部門溝通

1.跨部門溝通不暢的原因

1）個(gè)性差異

2）信息缺乏

3）職責(zé)不同

4）利益保護(hù)

5）資源緊缺

6）價(jià)值理念

2.跨部門溝通“1個(gè)核心2個(gè)前提3種思維”

1）一個(gè)核心：“同步”技術(shù)

2）兩個(gè)前提

前提一：事前溝通，未雨綢繆

前提二：增量?jī)?yōu)先，著眼發(fā)展

3）三種思維——價(jià)值、終局、雙贏

案例：宜家

案例：BAT

案例：董明珠

小組討論：結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)，討論跨部門溝通的障礙有哪些？

曾貝貝老師的其它課程