攻心為上—拆解客戶(hù)的心理防線(xiàn)

【課程對(duì)象】大客戶(hù)經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售代表、售前顧問(wèn)、項(xiàng)目經(jīng)理等

【課程時(shí)間】2天

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【課程背景】

很多銷(xiāo)售們都會(huì)與客戶(hù)的感覺(jué)大相徑庭，盡管銷(xiāo)售自己覺(jué)得對(duì)于過(guò)程還算滿(mǎn)意，但客戶(hù)的實(shí)際反應(yīng)往往卻是出人意料的。銷(xiāo)售們忽略可能根本不在意的細(xì)節(jié)，很多時(shí)候會(huì)因?yàn)樘谝饽繕?biāo)而忽視了溝通路徑，銷(xiāo)售不合時(shí)宜的滔滔不絕、講錯(cuò)話(huà)、關(guān)鍵表達(dá)缺少意識(shí)和技巧的例子比比皆是。造成的后果輕則貽誤戰(zhàn)機(jī)，重者直接造成機(jī)會(huì)的喪失。

今天，銷(xiāo)售員所用的大部分招式，在老道的客戶(hù)買(mǎi)家面前都是透明的，是否能夠成交，取決于客戶(hù)是否愿意為體驗(yàn)到的價(jià)值買(mǎi)單?！白尶蛻?hù)成功，我們才能成功”，不是一句空話(huà)，其中也包括客戶(hù)的良好購(gòu)買(mǎi)感受。讓客戶(hù)有良好的銷(xiāo)售體驗(yàn)，已經(jīng)成為一種客戶(hù)價(jià)值，如果在讓客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，充分地感受到專(zhuān)業(yè)良好的體驗(yàn),可以幫助銷(xiāo)售們快速和客戶(hù)建立聯(lián)系和信任，更深入地挖掘需求和引導(dǎo)需求，才能吸引客戶(hù)的注意力。從而通過(guò)設(shè)計(jì)正確的銷(xiāo)售策略，才能主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)意識(shí)的走向。最終完成銷(xiāo)售目標(biāo)。

為什么我們發(fā)現(xiàn)，那些曾做過(guò)甲方的銷(xiāo)售更很容易上手，就是因?yàn)椤爸褐?，百?zhàn)不殆”，知道客戶(hù)怎樣買(mǎi)，我們才知道應(yīng)該怎樣賣(mài)？

這個(gè)為期兩天的培訓(xùn)，通過(guò)案例分析討論、角色演練，深刻學(xué)習(xí)客戶(hù)思維，針對(duì)銷(xiāo)售人員常用的溝通話(huà)術(shù)、現(xiàn)技巧進(jìn)行綜合性提高，通過(guò)演練、教練技術(shù)，迅速提高受訓(xùn)者的心理素質(zhì)、客戶(hù)心理分析能力，讓溝通更有技巧，讓銷(xiāo)售項(xiàng)目提速。

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【授課目標(biāo)】

• 理解客戶(hù)需求和價(jià)值銷(xiāo)售的理念，學(xué)會(huì)銷(xiāo)售溝通的變換
• 提高與客戶(hù)不同人群的溝通技巧，學(xué)習(xí)與客戶(hù)建立信任關(guān)系的技巧
• 提高需求挖掘能力，辨別客戶(hù)的價(jià)值取向，學(xué)會(huì)銷(xiāo)售溝通的變換
• 提高銷(xiāo)售溝通影響力,?能夠清晰的進(jìn)行銷(xiāo)售呈現(xiàn)、突出重點(diǎn)和特點(diǎn)
• 掌握與處理客戶(hù)異議的互動(dòng)原則和方法，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

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【課程特色】思想獨(dú)到；互動(dòng)活躍；點(diǎn)評(píng)到位；內(nèi)容精彩，學(xué)而能用；案例豐富

【課程對(duì)象】大客戶(hù)經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售代表、售前顧問(wèn)、項(xiàng)目經(jīng)理等

【課程時(shí)間】2天

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【課程大綱】

1. 客戶(hù)決策心理學(xué)

統(tǒng)計(jì)圖表導(dǎo)入：采購(gòu)經(jīng)理調(diào)研數(shù)據(jù)

調(diào)研報(bào)告：客戶(hù)面臨的商業(yè)環(huán)境綜述

• 知道怎么買(mǎi)，我們才知道怎樣賣(mài)？
• 客戶(hù)的今天所處的環(huán)境
  • 客戶(hù)今天面臨的壓力
  • 客戶(hù)對(duì)外部?jī)r(jià)值判斷
  • 客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)邏輯
  • 客戶(hù)是如何購(gòu)買(mǎi)的
    • 客戶(hù)想要怎樣的價(jià)值
    • 客戶(hù)想要怎樣的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)
    • 理性和感性的決策鏈路
    • 銷(xiāo)售中重要的客戶(hù)體驗(yàn)節(jié)點(diǎn)
  • 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)需求的來(lái)源
    • 需要某些產(chǎn)品/服務(wù)
    • 需要解決某些問(wèn)題
    • 需要構(gòu)建某種關(guān)系
    • 面向過(guò)去還是面向未來(lái)
    • 辨別真假客戶(hù)

分組討論：我們客戶(hù)的變化對(duì)我們的影響

模型工具：客戶(hù)的采購(gòu)循環(huán)圖、客戶(hù)FAINT資格評(píng)估

某銷(xiāo)售拜訪(fǎng)錄像案例解析：為什么我和客戶(hù)的感覺(jué)不一樣

1. 如何分析客戶(hù)性格和行為判斷
   • 發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)中的關(guān)鍵人
     • 看門(mén)人
     • 不滿(mǎn)意者
     • 評(píng)價(jià)者
     • 批準(zhǔn)者
   • 客戶(hù)人格和行為差別
     • 客戶(hù)人際風(fēng)格與溝通技巧
     • 購(gòu)買(mǎi)角色行為分析
     • 建立信任關(guān)系

解析某政企銷(xiāo)售案例，為什么同一個(gè)客戶(hù)，三個(gè)銷(xiāo)售的結(jié)果卻不同？?

模型工具： DISC?性格測(cè)評(píng)工具、信任度公式、進(jìn)入客戶(hù)內(nèi)部的路線(xiàn)圖

分組演練、討論自己的客戶(hù)

1. 對(duì)客戶(hù)的采購(gòu)流程的另類(lèi)解讀
   • 客戶(hù)的各種需求隱藏在其決策流程之中
     • 明確要求，包裝隱含需求
     • 收集信息，尋求專(zhuān)業(yè)地位
     • 評(píng)估選擇，操控性的需要
     • 購(gòu)買(mǎi)決定，安全與風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避需求
   • 分析客戶(hù)需求的四個(gè)視角
     • 企業(yè)戰(zhàn)略，拿來(lái)成事的
     • 企業(yè)戰(zhàn)術(shù)，拿來(lái)做事的
     • 業(yè)績(jī)kpi，拿來(lái)說(shuō)事的
     • 個(gè)性化需求，拿來(lái)辦事的

模型：客戶(hù)的需求金字塔模型

工具：需求診斷掃描問(wèn)題庫(kù)

分組演練4個(gè)客戶(hù)拜訪(fǎng)場(chǎng)景：小組討論、老師點(diǎn)評(píng)

1. 斗智斗勇，如何產(chǎn)生高價(jià)值的對(duì)話(huà)互動(dòng)
   • 讓客戶(hù)有良好的體驗(yàn)也是銷(xiāo)售價(jià)值的一部分
   • 判斷客戶(hù)價(jià)值取向的溝通技巧
     • 挖掘客戶(hù)需求
     • 需求的深度挖掘
     • 買(mǎi)點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)
     • 提問(wèn)技巧與傾聽(tīng)技巧
     • 產(chǎn)品的呈現(xiàn)技巧
     • 產(chǎn)品的推薦技巧
   • 三個(gè)重要的價(jià)值澄清工具
     • 客戶(hù)需求價(jià)值圖
     • 客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)值圖
     • 客戶(hù)改變藍(lán)圖
   • 如何影響客戶(hù)的需求
     • 引導(dǎo)客戶(hù)的需求
     • 影響客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)優(yōu)先順序
     • 為客戶(hù)定值方案
     • 投資ROI收益分析

呈現(xiàn)方式:?討論、場(chǎng)景角色扮演

模型： SPIN?提問(wèn)、 5W1H?開(kāi)放式提問(wèn)技巧、

工具：客戶(hù)需求價(jià)值圖、客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)值圖、客戶(hù)改變藍(lán)圖

1. 對(duì)客戶(hù)的心理拿捏
   • 客戶(hù)高層在想什么
     • 出席關(guān)鍵的銷(xiāo)售會(huì)議
     • 高層的注意力在哪里
     • 如何向高層營(yíng)銷(xiāo)
   • 銷(xiāo)售停滯分析
     • 客戶(hù)不買(mǎi)單的背后是對(duì)價(jià)值的不認(rèn)同
     • 揭開(kāi)偏見(jiàn)、拖延與拒絕背后的隱情
     • 處理客戶(hù)的抗拒
     • 應(yīng)對(duì)客戶(hù)的價(jià)格要求
   • 掌控銷(xiāo)售節(jié)奏，促單時(shí)機(jī)
     • 辨識(shí)客戶(hù)承諾的信號(hào)
     • 辨別成交的時(shí)機(jī)
     • 激發(fā)客戶(hù)采取行動(dòng)
   • 售后服務(wù)，確認(rèn)價(jià)值
     • 售后管理項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)管理
     • 項(xiàng)目驗(yàn)收和回款技巧
     • 發(fā)現(xiàn)客戶(hù)新的需求

角色扮演、銷(xiāo)售案例解析：辨別客戶(hù)拒絕背后的隱情

模型工具：高層價(jià)值澄清模板

1. 綜合演練
   • 案例研討與綜合實(shí)戰(zhàn)練習(xí)
   • 培訓(xùn)總結(jié)
   • 問(wèn)題解答
   • 行動(dòng)計(jì)劃

綜合性實(shí)戰(zhàn)演練、角色扮演，老師點(diǎn)評(píng)，學(xué)員討論

工具：行動(dòng)計(jì)劃表、培訓(xùn)評(píng)估表

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