《MOT服務(wù)技能綜合提升課程》課程簡(jiǎn)介
《MOT服務(wù)技能綜合提升課程》課程簡(jiǎn)介詳細(xì)內(nèi)容
《MOT服務(wù)技能綜合提升課程》課程簡(jiǎn)介
第一部分 項(xiàng)目規(guī)劃
項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)
【課程背景】
在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、逐步走向服務(wù)競(jìng)
爭(zhēng)、客戶價(jià)值競(jìng)爭(zhēng),互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,爭(zhēng)奪客戶和保持客戶的粘性成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
企業(yè)如何通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷獲得和保持更多優(yōu)質(zhì)客戶?如何通過(guò)服務(wù)行為催生優(yōu)質(zhì)訂單?本
次培訓(xùn)立足實(shí)戰(zhàn),通過(guò)理論的建構(gòu)建立起營(yíng)銷人員對(duì)服務(wù)的系統(tǒng)認(rèn)識(shí),使?fàn)I銷人員能夠
在一線作戰(zhàn)的過(guò)程中掌握一套行之有效的市場(chǎng)營(yíng)銷技能,掌握產(chǎn)品創(chuàng)意、市場(chǎng)調(diào)查、獲
得客戶、服務(wù)客戶、保留客戶、提高盈利能力的實(shí)戰(zhàn)方法。課程使用經(jīng)典的4C理論框架
,從產(chǎn)品創(chuàng)意提出的階段便開始介入營(yíng)銷過(guò)程,全方位學(xué)習(xí)和掌握服務(wù)營(yíng)銷的原理、方
法、步驟和工具,針對(duì)工業(yè)品營(yíng)銷和消費(fèi)品營(yíng)銷各有側(cè)重,使學(xué)員拿來(lái)能用,用則有效
。
【課程對(duì)象】
客戶售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)
【培訓(xùn)收益】
1. 以客戶為中心的服務(wù)營(yíng)銷理念建立與完善(包括現(xiàn)在客戶和未來(lái)客戶);
2. 通過(guò)實(shí)例詳細(xì)講解服務(wù)營(yíng)銷體系的構(gòu)成,修正和優(yōu)化服務(wù)傳遞過(guò)程;
3. 提高客服人員的服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷能力,提升素養(yǎng),打造卓越服務(wù)力。
【培訓(xùn)特色】
□ 聽得懂-
實(shí)戰(zhàn)性:課程講師具有多年的多行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),具有豐富的銷售理論
底蘊(yùn)和實(shí)操技巧。課程使用的案例全部來(lái)自講師本人的親身經(jīng)歷或咨詢案例,具
有很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性和可操作性。
□ 記得住-
互動(dòng)性:課程采用互動(dòng)式教學(xué),內(nèi)容包括生動(dòng)的案例研討、視頻分析和情景演練
,能夠有效加深學(xué)員對(duì)所學(xué)內(nèi)容的理解和實(shí)際轉(zhuǎn)化能力,現(xiàn)學(xué)現(xiàn)會(huì),現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣。
□ 用得上-
針對(duì)性:課程講師具有多年的工業(yè)品、消費(fèi)品(耐用消費(fèi)品、快速消費(fèi)品)、服務(wù)
品銷售經(jīng)驗(yàn),對(duì)服務(wù)過(guò)程中所存在的障礙、誤區(qū),有切身的體會(huì)和深刻的感悟,善
于分析和解答學(xué)員面臨的各種實(shí)際問(wèn)題,能夠與學(xué)員形成共鳴和更好的交流,從而
使學(xué)員獲得咨詢的收益。
【進(jìn)程安排】
|課程時(shí)間 |2天 |課程對(duì)象 |客戶售后服務(wù)團(tuán)隊(duì) |
|課程方式 |內(nèi)訓(xùn) |課程人數(shù) |30-50左右 |
|課程安排 |第一模塊:服務(wù)定位與服務(wù)理念 |
| |服務(wù)定位-服務(wù)營(yíng)銷含義與機(jī)會(huì) |
| |服務(wù)理念-服務(wù)流程與服務(wù)系統(tǒng) |
| |第二模塊:服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉 |
| |觀察、聆聽、反饋、表達(dá)、行動(dòng) |
| |第三模塊:服務(wù)溝通與投訴處理 |
| |服務(wù)溝通-價(jià)值提煉與異議處理 |
| |投訴處理-跟單促單和談判技巧 |
| |第四模塊:關(guān)鍵時(shí)刻MOT服務(wù)管理 |
| |關(guān)鍵時(shí)刻MOT十大原則 |
|培訓(xùn)模式 |課堂講授、案例分析、情景模擬、游戲體驗(yàn) |
|課程地點(diǎn) |客戶指定 |講師團(tuán)隊(duì) |陳攀斌老師+助教團(tuán)隊(duì) |
第二部分 教學(xué)安排
第一模塊:服務(wù)定位與服務(wù)理念
|培訓(xùn)模塊 |培訓(xùn)內(nèi)容 |
|第一模塊:服務(wù)定位與 |服務(wù)定位-服務(wù)營(yíng)銷含義與機(jī)會(huì) |
|服務(wù)理念 |1、顧客流失的四大原因: |
| |不方便、不及時(shí)、不友好、不專業(yè) |
| |2、商品和服務(wù)的一般差異 |
| |產(chǎn)品的本質(zhì) |
| |顧客參與生產(chǎn) |
| |人是產(chǎn)品一部分 |
| |質(zhì)量控制難度大 |
| |顧客評(píng)價(jià)更困難 |
| |沒(méi)有存貨 |
| |時(shí)間相對(duì)重要性 |
| |分銷渠道有特點(diǎn) |
| |3、服務(wù)人員的四大素養(yǎng): |
| |心態(tài)、形象、禮儀、溝通 |
| |4、服務(wù)人員的四大功能: |
| |形象窗口、產(chǎn)品構(gòu)成、需求挖掘、投訴處理 |
| |5、服務(wù)的四個(gè)層次:基本-滿意-超值-難忘 |
| |6、服務(wù)營(yíng)銷的機(jī)會(huì): |
| |A、策劃服務(wù)產(chǎn)品并賦予品牌溢價(jià) |
| |B、通過(guò)附加服務(wù)為核心產(chǎn)品增添價(jià)值 |
| |C、通過(guò)服務(wù)增加客戶粘度與忠誠(chéng) |
|第一模塊:服務(wù)定位與 |服務(wù)理念-服務(wù)流程與服務(wù)系統(tǒng) |
|服務(wù)理念 |1、四種核心服務(wù)過(guò)程 |
| |人體處理、物體處理、腦刺激處理、信息處理 |
| |2、服務(wù)系統(tǒng) |
| |服務(wù)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng) |
| |服務(wù)傳遞系統(tǒng) |
| |服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng) |
| |區(qū)分核心產(chǎn)品和它的附加服務(wù) |
| |4、服務(wù)經(jīng)歷的流程圖設(shè)計(jì) |
第二模塊:服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉
|培訓(xùn)模塊 |培訓(xùn)內(nèi)容 |
|第二模塊:服務(wù)人員的|服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉 |
|五項(xiàng)修煉 |觀察—— 領(lǐng)先顧客一步的技巧 |
| |聆聽—— 拉近與客戶的關(guān)系 |
| |反饋—— 微笑服務(wù)的魅力 |
| |表達(dá)—— 客戶更在乎你怎么說(shuō) |
| |行動(dòng)—— 運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧 |
| |1、四種類型的服務(wù): |
| |優(yōu)質(zhì)、友好、機(jī)械、冷淡 |
| |2、優(yōu)秀服務(wù)的四維模型: |
| |主動(dòng)、用心、熱情、變通 |
第三模塊:服務(wù)溝通與投訴處理
|培訓(xùn)模塊 |培訓(xùn)內(nèi)容 |
|第三模塊:服務(wù)溝通與|服務(wù)溝通-價(jià)值提煉與異議處理 |
|投訴處理 |1、客戶服務(wù)的時(shí)機(jī)和步驟 |
| |2、服務(wù)溝通四大基本技巧 |
| |主導(dǎo)、迎合、鋪墊、制約 |
| |3、服務(wù)溝通三大要求 |
| |主動(dòng)提問(wèn)、中性表達(dá)、提供選擇 |
| |4、建立信任三大招數(shù) |
| |A、尋找認(rèn)同(語(yǔ)言、肢體、情緒、理念) |
| |B、專業(yè)提問(wèn)(簡(jiǎn)單問(wèn)題、選擇問(wèn)題、預(yù)設(shè)問(wèn)題) |
| |C、提供實(shí)證(標(biāo)桿客戶的數(shù)量與質(zhì)量) |
| |A-溝通場(chǎng)景-現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)溝通 |
| |看-聽-笑-說(shuō)-動(dòng) |
| |B-溝通場(chǎng)景-電話服務(wù)溝通 |
| |把握心理-用心傾聽-快速說(shuō)服-處理抱怨 |
| |B-溝通場(chǎng)景-顧客需求挖掘 |
| |1-需求定位-SPIN手法 |
| |2-產(chǎn)品展示-FABE手法 |
| |產(chǎn)品理性利益展示三大技巧 |
| |簡(jiǎn)單、聚焦、轉(zhuǎn)化 |
| |產(chǎn)品感性價(jià)值展示三大技巧 |
| |展示、體驗(yàn)、想象 |
| |5、客戶異議處理技巧 |
| |異議的辨別:真實(shí)異議,虛假異議和潛在問(wèn)題異議 |
| |異議處理的話術(shù):認(rèn)同、區(qū)分、轉(zhuǎn)換 |
| |(認(rèn)同、植入、替代) |
| |1、情緒認(rèn)同 |
| |2、異議區(qū)分 |
| |3、立場(chǎng)轉(zhuǎn)換 |
|第三模塊:服務(wù)溝通與|投訴處理-跟單促單和談判技巧 |
|投訴處理 |客戶投訴的原因 |
| |1、產(chǎn)品問(wèn)題 |
| |2、流程問(wèn)題 |
| |3、服務(wù)問(wèn)題 |
| |4、利益問(wèn)題 |
| |投訴客戶的類型 |
| |1 理性客戶 |
| |2、感性客戶 |
| |投訴處理五步法 |
| |止怒 |
| |區(qū)隔 |
| |轉(zhuǎn)移 |
| |定性 |
| |補(bǔ)償 |
| |隨堂練習(xí):《客戶投訴處理場(chǎng)景練習(xí)》 |
第四模塊:關(guān)鍵時(shí)刻MOT服務(wù)管理
|培訓(xùn)模塊 |培訓(xùn)內(nèi)容 |
|第四模塊:關(guān)鍵時(shí)刻MO|關(guān)鍵時(shí)刻MOT十大原則 |
|T服務(wù)管理 |1、抓住客戶給予的5000萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì) |
| |2、創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要 |
| |3、用提高營(yíng)業(yè)額代替降低成本 |
| |4、領(lǐng)導(dǎo)少些決策力,多些綜合力 |
| |5、了解顧客真正需要,把握多變市場(chǎng) |
| |6、一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè) |
| |7、該冒險(xiǎn)的時(shí)候必須勇敢一跳 |
| |8、溝通能提升執(zhí)行力與利潤(rùn)率 |
| |9、保持績(jī)效評(píng)估與客戶需要的一致性 |
| |10、獎(jiǎng)勵(lì)讓客戶滿意的自作主張 |
| |二、無(wú)處不在的關(guān)鍵時(shí)刻 |
| |案例一:出租車公司的客戶服務(wù) |
| |案例二:PC制造商的關(guān)鍵時(shí)刻 |
| |案例三:銀行服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻 |
| |隨堂練習(xí):《服務(wù)流程中MOT選取》 |
第三部分 講師推薦
【授課講師】詳見附件《營(yíng)銷培訓(xùn)師陳攀斌簡(jiǎn)介》
[pic]
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——致 XXXX
《服務(wù)技能綜合提升課程》策劃案
PROJECT PLANNING PROPOSAL
陳攀斌老師的其它課程
《房地產(chǎn)人才管理四步法-選育用留》 09.10
房地產(chǎn)人才管理四步法-選育用留策劃案本項(xiàng)目課程設(shè)計(jì)【課程目標(biāo)】經(jīng)驗(yàn)表明,每三個(gè)員工中,有一個(gè)能做出真正的貢獻(xiàn),另一個(gè)勉勉強(qiáng)強(qiáng)能勝任工作,而第三個(gè)從一開始就不該錄用。直線經(jīng)理對(duì)于人力資源的理解與運(yùn)用正在越來(lái)越大程度上影響他們的工作。人力資源是企業(yè)成功的關(guān)鍵因素,人力資源是部門提升績(jī)效,達(dá)成任務(wù)不可取代的資源,本課程通過(guò)講解科學(xué)的人力資源管理體系與運(yùn)用模式,從選
講師:陳攀斌詳情
MTP房地產(chǎn)三位一體的管理才能訓(xùn)練策劃案MTP-房地產(chǎn)三位一體的管理才能訓(xùn)練【培訓(xùn)目標(biāo)】MTP(ManagementTrainingProgram)管理才能發(fā)展培訓(xùn),是MTP管理才能發(fā)展中心根據(jù)中國(guó)企業(yè)特質(zhì)以及多年來(lái)在企業(yè)的實(shí)務(wù)操作,將這些經(jīng)驗(yàn)精心描述為適當(dāng)?shù)陌咐?,并擷取多位大師的精華以及最新的管理理論,發(fā)展出現(xiàn)有的『MTP管理才能發(fā)展培訓(xùn)』,現(xiàn)已成為當(dāng)今世
講師:陳攀斌詳情
《絕對(duì)成交-顧問(wèn)式地產(chǎn)銷售五步法》策劃案本項(xiàng)目課程設(shè)計(jì)【課程背景】對(duì)一個(gè)樓盤銷售團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō),每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)的業(yè)績(jī)直接決定了該團(tuán)隊(duì)的最終產(chǎn)出,那什么是決定性因素呢,銷售員的外在相貌?職業(yè)素養(yǎng)?產(chǎn)品知識(shí)?還是銷售技巧經(jīng)權(quán)威數(shù)據(jù)披露,優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)和新手之間的業(yè)績(jī)差異可以到2-8倍,而實(shí)際中的地產(chǎn)銷售團(tuán)隊(duì)的總體銷售情況遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有想象中理想,看鋪天蓋地地售樓廣告就能體會(huì)一
講師:陳攀斌詳情
房地產(chǎn)培訓(xùn)師進(jìn)階工作坊本項(xiàng)目課程設(shè)計(jì)【課程背景】 “未來(lái)惟一持久的優(yōu)勢(shì)是,比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)得更快”。這是美國(guó)管理大師彼得·圣吉對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的忠言。人力資本需要內(nèi)部培訓(xùn)才能增值,離開了培訓(xùn)只能是不斷折舊、貶值。不僅普通員工是如此,企業(yè)的管理者更是這樣。經(jīng)過(guò)前期與榕基軟件的管理人員的溝通,我們把培訓(xùn)需求界定為:“公司的內(nèi)部講師如何把內(nèi)部培訓(xùn)做的更有效?”根據(jù)
講師:陳攀斌詳情
第一部分項(xiàng)目規(guī)劃項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)【課程背景】在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、逐步走向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、客戶價(jià)值競(jìng)爭(zhēng),互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,爭(zhēng)奪客戶和保持客戶的粘性成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)如何通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷獲得和保持更多優(yōu)質(zhì)客戶?如何通過(guò)服務(wù)行為催生優(yōu)質(zhì)訂單?本次培訓(xùn)立足實(shí)戰(zhàn),通過(guò)理論的建構(gòu)建立起營(yíng)銷人員對(duì)服務(wù)的系統(tǒng)認(rèn)識(shí),使?fàn)I銷人員能夠在一線作戰(zhàn)的過(guò)程中
講師:陳攀斌詳情
《客戶關(guān)系管理》課程簡(jiǎn)介 12.12
本項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)【培訓(xùn)背景】客戶關(guān)系管理理論自從1997年被提出之后,就受到實(shí)業(yè)界和理論界的廣泛重視。為加強(qiáng)客戶關(guān)系的理論傳播與實(shí)踐指導(dǎo),在借鑒和汲取中外學(xué)者的研究成果以及成功企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,《銷幫》系列營(yíng)銷培訓(xùn)平臺(tái)隆重推出了《客戶關(guān)系管理》和《大客戶戰(zhàn)略營(yíng)銷》等經(jīng)典課程 課程合生動(dòng)案例,系統(tǒng)、深入地介紹了客戶關(guān)系管理的理論體系以及相關(guān)領(lǐng)域的最新研究成
講師:陳攀斌詳情
本項(xiàng)目課程設(shè)計(jì)【課程背景】在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、人才競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)逐步走向客戶價(jià)值競(jìng)爭(zhēng),互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,爭(zhēng)奪客戶和保持客戶的粘性成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)如何通過(guò)品牌營(yíng)銷獲得和保持更多優(yōu)質(zhì)客戶?如何通過(guò)營(yíng)銷行為拿到優(yōu)質(zhì)訂單?本次培訓(xùn)立足實(shí)戰(zhàn),通過(guò)理論的建構(gòu)建立起營(yíng)銷人員對(duì)營(yíng)銷的系統(tǒng)認(rèn)識(shí),使?fàn)I銷人員能夠在一線作戰(zhàn)的過(guò)程中掌握一
講師:陳攀斌詳情
《渠道開發(fā)與經(jīng)銷商管理實(shí)戰(zhàn)》培訓(xùn)班策劃案培訓(xùn)講師:陳攀斌方案提交:XXX學(xué)習(xí)顧問(wèn):XXX咨詢電話:XXX本項(xiàng)目課程設(shè)計(jì)【課程背景】得渠道者得天下-渠道開發(fā)的重要性怎么強(qiáng)調(diào)都不為過(guò),新的市場(chǎng)形勢(shì)對(duì)渠道管理提出了許多諸多新要求,21世紀(jì)的渠道成敗,取決于以下工作是否卓有成效:一、實(shí)行立體化渠道策略,對(duì)不同區(qū)域市場(chǎng)針對(duì)性采用靈活的合作方式建立多元化的分銷體系;二、
講師:陳攀斌詳情
本項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)【培訓(xùn)背景】凡是以互聯(lián)網(wǎng)或移動(dòng)互聯(lián)為主要平臺(tái)開展的各種營(yíng)銷活動(dòng),都可稱之為整合網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。簡(jiǎn)單的說(shuō),網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷就是以互聯(lián)網(wǎng)為主要平臺(tái)進(jìn)行的,為達(dá)到一定營(yíng)銷目的的營(yíng)銷活動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的特點(diǎn)有兩個(gè)方面:一方面是基于互聯(lián)網(wǎng),以互聯(lián)網(wǎng)為營(yíng)銷介質(zhì);另一方面它屬于營(yíng)銷范疇,是營(yíng)銷的一種表現(xiàn)形式。企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷包含企業(yè)網(wǎng)絡(luò)推廣和電子商務(wù)兩大要素,網(wǎng)絡(luò)推廣就是利用互聯(lián)
講師:陳攀斌詳情
本項(xiàng)目課程設(shè)計(jì)【課程背景】在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、人才競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)逐步走向客戶價(jià)值競(jìng)爭(zhēng),互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,爭(zhēng)奪客戶和保持客戶的粘性成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)如何通過(guò)品牌營(yíng)銷獲得和保持更多優(yōu)質(zhì)客戶?如何通過(guò)營(yíng)銷行為拿到優(yōu)質(zhì)訂單?本次培訓(xùn)立足實(shí)戰(zhàn),通過(guò)理論的建構(gòu)建立起營(yíng)銷人員對(duì)營(yíng)銷的系統(tǒng)認(rèn)識(shí),使?fàn)I銷人員能夠在一線作戰(zhàn)的過(guò)程中掌握一
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