高情商溝通與表達

課程背景：

在當(dāng)今社會，無論是個人發(fā)展還是職場晉升，高情商的溝通能力都顯得尤為重要。傳統(tǒng)的教育更多地關(guān)注于知識和技能的傳授，而對于情緒智力的培養(yǎng)卻常常被忽視。實際上，能夠有效地理解和管理自己的情緒，以及正確地識別和影響他人的情緒，對于建立良好的人際關(guān)系、提升團隊協(xié)作效率乃至推動企業(yè)文化建設(shè)都有著不可或缺的作用?！陡?a href="http://m.fanshiren.cn/neixun/retrieval/132_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">情商溝通與表達》課程旨在彌補這一空白，結(jié)合最新的心理學(xué)研究和實踐技巧，幫助學(xué)習(xí)者掌握高情商溝通的藝術(shù)，從而在各種情境下都能游刃有余。

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課程結(jié)構(gòu)示意圖

課程收益：

• 自我認(rèn)知：深入了解自己的情緒與動機，提升自我意識與情緒管理能力
• 情緒調(diào)控：掌握有效管理和調(diào)節(jié)自己及他人情緒的策略，提高應(yīng)對壓力和沖突的能力
• 人際互動：增強與人溝通時的同理心和社交技能，改善人際關(guān)系，提升團隊合作效率
• 職業(yè)發(fā)展：有效地表達自己的觀點和想法，提高說服力和影響力，助力個人職業(yè)發(fā)展
• 個人魅力：塑造積極的個人形象，提升吸引力，使自己成為更受歡迎的人。

課程亮點：

• 全方位解析：全面覆蓋情商的各個方面，為學(xué)員提供一個全面的情商提升方案
• 實用性：基于最新的心理學(xué)研究，匹配實際案例和應(yīng)用場景，確保學(xué)員能夠?qū)W有所用
• 互動性：通過測試、模擬、角色扮演等互動環(huán)節(jié)，使學(xué)員掌握和鞏固相應(yīng)技巧

課程時間：2-3天

課程對象：全員

課程方式：概念講解+小組討論+案例分析+情景模擬+角色扮演+視頻賞析+頭腦風(fēng)暴

工具表單：《黃金圈法則》《4F情緒反應(yīng)》《同理心》《聆聽的梯子法則》等

課程大綱

第一節(jié)：重新定義“高情商”

案例測試：高情商與低情商的特點分析

話題研討：什么是情商？什么是智商？情商與智商之間的關(guān)系是什么？

一、情商的定義與內(nèi)涵

1）情商的全稱是情緒智商、情緒智慧、情緒智力

2）情商是指人們對（自己/他人）情緒的管理能力

3）智商是情商的基礎(chǔ)，智商是個人做事的能力，情商是影響他人的能力

4）智商與情商并非對立，而是相互依存要雙高

話題研討：情商管理管什么？情商管理的價值是什么？高情商者有哪些能力和行為特征？

二、高情商者在情商管理中的5大能力

1）了解自我情緒：情商的核心

2）自我管理情緒：能夠調(diào)控自己

3）自我激勵管理：走出人生低谷

4）識別他人的情緒：與人交往和順利溝通的基礎(chǔ)

5）處理人際關(guān)系：調(diào)整自己與他人情緒反應(yīng)的技巧

三、高情商管理的5大價值

1）情商的重要性在于能夠滿足人類核心的需求—歸屬感/存在感

2）未來決定企業(yè)成功的關(guān)鍵不是科技，而是情感智慧

3）充滿樂趣、能夠照顧他人感受的職場，才能讓團隊樂于工作

4）改善雇主與員工關(guān)系，體現(xiàn)企業(yè)的人文關(guān)懷

5）吸引Z時代的人才，減少他們的孤獨感，增強他們的工作幸福感

四、高情商者的4個核心特質(zhì)

1）自我意識；2）自我管理；3）社會意識；4）關(guān)系管理

五、高情商者常見的7個行為表現(xiàn)

1）助人：個人魅力強，吸引人們總帶著問題來找你

2）致歉：能夠坦然面對錯誤，對于道歉毫無包袱

3）兼聽：無論是嚴(yán)厲的批評還是高度的贊美都能欣然接受

4）稱贊：擅長稱贊他人，給他人信心

5）認(rèn)同：面對他人給與的稱贊，懂得欣賞、感激肯定而非懷疑或貶低

6）反饋：善于傾聽且能夠給與真誠的回復(fù)，幫助他人的創(chuàng)意得到落實、找到改善的方式

7）仇恨：懂得放下仇恨、原諒他人，借此讓自己不斷成長

六、培養(yǎng)高情商的關(guān)鍵3大步驟

1）控制自己的情緒與欲望

2）了解別人的情緒與欲望

3）處理好相對應(yīng)的關(guān)系

第二節(jié)：控制自我情緒，夯實打造“高情商”的基礎(chǔ)

話題研討：什么是情緒？情緒是怎么發(fā)生的？人們對待情緒的方式有哪些？

一、關(guān)于情緒的定義與內(nèi)涵

1）情緒是一種生理感知

2）大腦把情緒解讀成一種感覺

3）情緒是人的身體和神經(jīng)系統(tǒng)、應(yīng)激反應(yīng)相關(guān)聯(lián)的

4）情緒是一種受神經(jīng)系統(tǒng)影響的生理感知，大腦將其解讀為感受

二、情緒發(fā)生的過程：從杏仁核到感受

1）人體杏仁核參與檢測威脅并參與情緒處理

2）杏仁核發(fā)出求救信號會引發(fā)荷爾蒙和神經(jīng)系統(tǒng)的反應(yīng)

3）當(dāng)人們注意到了新的、可能不舒服的感覺，大腦將其解讀為情緒

4）情緒感受出現(xiàn)時一直伴隨著身體感受

5）情緒是一種生理感知，沒有好壞之分，全看自己如何選擇

三、常見的4F情緒反應(yīng)：了解當(dāng)下與情緒的關(guān)系更有助于你管理情緒

1）Figure it out：弄清楚為什么會有這種感受

2）Fix it：通過改變外部環(huán)境解決掉，避開這種感受

3）Fool yourself：騙自己，假裝不被情緒困擾

4）Flip your lid：失去自控力，任由情緒控制

自我探索：當(dāng)你工作中出現(xiàn)情緒的時候，你會怎么做？如何控制自己的情緒？

四、控制情緒的5大步驟--感受、承認(rèn)、表露、共情、選擇

1）感受：用身體感知當(dāng)下的感受

2）承認(rèn)：承認(rèn)自己的情緒，說出它的名字，然后馴服它

3）表露：避免抗拒自己的情緒，讓真實感受流露出來

4）共情：從自己的角度出發(fā)并理解為何會有這種感覺

5）選擇：有選擇性的分享自己的情緒，利用意感資源應(yīng)對他人的情緒，控制自己的反應(yīng)

演練和體驗：感受情緒、承認(rèn)情緒、表露情緒、共情情緒、選擇情緒

五、利用冥想定向法來管理個人情緒

1）觸底感法

2）回歸中心法

3）行動導(dǎo)向法

演練和體驗：觸底感、回歸中心法、行動導(dǎo)向法

六、個人有情緒，是否應(yīng)該跟朋友分享情緒？基于目的，慎重選擇

1）不要因為獲得安慰、讓他人肯定你的感受而分享情緒

2）要為了建立信任和真誠而分享你的情緒來源，你的經(jīng)歷

七、如何有效應(yīng)對他人的情緒，不受他人情緒的影響？

1）識別應(yīng)激反應(yīng)

2）打斷它

3）運用意感資源

第三節(jié)：高情商者，懂得如何說話

一、向別人求助，如何不遭拒絕？高情商者會給人“戴高帽”

1）給出肯定的標(biāo)簽，善用對方的榮譽心

2）強調(diào)自己的局限性，肯定對方的價值

3）強調(diào)自己的努力，讓對方知道并非直接的推卸

二、想讓別人聽你講話？高情商者都會先把對方的名字放進句子里

1）無論對誰來誰，最重要的詞匯都是“名字”，最重要的都是“自己”

2）讓主語復(fù)活就是讓讀者、聽眾取代你成為主角

3）第三人稱缺乏生命力和產(chǎn)生距離感，第二人稱會感受彼此之間的距離很近

4）常用的導(dǎo)入語句“您知道嗎…您應(yīng)該已經(jīng)知道…”

情景模擬：如何在溝通中有效的把對方的名字放進去，增加對方的注意力？

三、想通過對話來提升個人魅力？高情商者都在用的“6:4”法則

1）自己的話占6成

2）對方的話占4成

3）引導(dǎo)對方講話的經(jīng)典引導(dǎo)句式“你對XX有何看法？”

4）對話要“有來有往”的引導(dǎo)結(jié)構(gòu)：“提問—對方回答—說出自己的看法”

情景演練：如何給他人“戴高帽”？“有來有往”的引導(dǎo)結(jié)構(gòu)

四、想成為高情商者？做好3個日常訓(xùn)練并養(yǎng)成習(xí)慣

1）提升自我意識，深入了解自己的情緒：“描述事情+找到反應(yīng)因素”

2）學(xué)會與情緒共處：不在憤怒下/激動下倉促決策，而要跳出情緒客觀看待和解決

3）以同理心待人：練習(xí)聆聽，洞察他人的想法和思緒

五、高情商者在職場中常說的7種話

1）心存疑慮時，常問“為什么”

2）開場結(jié)尾，常用“謝謝、請、不客氣”

3）拒絕別人時，常用“為什么”+“禮貌婉拒”

4）澄清意圖時，常用“我這樣理解有沒有錯”

5）指正他人錯誤時，常用“我常犯這個錯誤”+“詢問對方的意見”

6）征詢他人意見時，常用“我能否咨詢您的意見“

7）批評他人后，常用“我對你有很高的期待“

六、低情商者的11種表現(xiàn)

1）對于意料之外的事情，容易感到壓力、緊張、焦慮

2）受到他人攻擊的時候，很難對自己有自信

3）面對內(nèi)心的想法，很難用語言表達自己的情感

4）在缺乏信息的情況下，習(xí)慣迅速的下主觀判斷

5）面對曾經(jīng)糟糕的事情，總是心懷怨恨無法釋懷

6）面對自己犯下的錯誤，容易被失敗所困

7）與他人溝通的時候，經(jīng)常會被誤解

8）不知道什么時候，就被觸發(fā)了“情緒鎖“

9）掩飾自己的情緒，瞞騙自己，假裝自己是幸福的、積極地

10）遇到不開心的事情，常把情緒的波動怪罪到他人身上

11）把別人給你開的玩笑，當(dāng)做嘲笑，常感覺自己被冒犯

七、關(guān)系再好，高情商者都不會公開表達的9種話

1）責(zé)怪他人

2）找借口

3）卸責(zé)

4）放棄

5）自大

6）八卦

7）越權(quán)

8）無關(guān)工作的事

9）卑鄙的舉動

八、高情商者都會利用黃金圈法則有效稱贊與肯定他人

1）“鐵圈”：表象

2）“銅圈”：成就

3）“銀圈”：性格、品質(zhì)

4）“金圈”：潛力

情景測試：黃金圈稱贊法練習(xí)

第四節(jié)：高情商者不僅會說，還會聽

一、高情商者，都善用的5個傾聽小技巧

1）利用肢體表達關(guān)心的“SOLER”

2）簡短回應(yīng)，引導(dǎo)對方多說話

3）摘要重點，整理信心

4）發(fā)揮同理心，聽對方的聲音

5）謹(jǐn)慎地給與忠告

案例測試：聆聽力測試

二、聆聽的3個層次

1）聽信息

2）聽情緒

3）聽訴求

案例測試：聽懂訴求

三、提高個人聆聽力的梯子法則（LADDER）

1）注視對方

2）有效發(fā)問

3）不打斷對方說話

4）不轉(zhuǎn)移話題

5）關(guān)注對方情緒

6）適當(dāng)給與回應(yīng)

四、練就同理心聆聽的4個步驟

1）接受他人觀點

2）不加以評論

3）看出他人的情緒

4）嘗試與對方交流

五、同理心聆聽的3個層次

1）了解情緒

2）察覺并作出反應(yīng)

3）了解背后原因

六、同理心聆聽練習(xí)的1個核心與6個訣竅

1）一個核心：換位

2）六個訣竅：問、看、寫、讀、說、聽

情景模擬：同理心聆聽與回應(yīng)

第五節(jié)：高情商者會平衡人際關(guān)系

一、沒有永遠對立的關(guān)系，敵人也能變盟友！拉近距離的1個核心與9個小技巧

1）1個核心：幫助對方建立歸屬感，而非對立感，因為敵對無法做“生意”

2）學(xué)會破冰，找出自己跟他人的共通點

3）不要關(guān)閉心門，要積極的建立新的伙伴關(guān)系

4）讓自己欠別人一點兒東西，能夠促進有來有往

5）共同做一成件事，可以讓關(guān)系變得更好

6）“百聞不如一見”，能夠見面聊的一定要親自去見對方

7）透露私人問題，也是加深關(guān)系的機會

8）給對方留一些空間，不要逼迫他人說自己不愿透露的事情

9）保持聯(lián)系，溝通的頻次影響人際關(guān)系的遠近

二、如何與“自戀型”的上司相處？高情商人的4點建議

1）了解“自戀”、“自尊”的本質(zhì)是看中自己的能力，也是挑戰(zhàn)新事物不可獲取的能力

2）適度的“恭維”而非“嘲弄”他們

3）多給與關(guān)注，多及時的給與反饋

4）利用“三明治”包裝你的話—贊美、提議、贊美

三、高情商的主管再生氣，也不會對下屬說的3種話

1）“我就說，你真的不行”—讓對方覺得主管不認(rèn)同其能力的話

2）“別再讓我重復(fù)的講相同的話”—讓對方覺得你質(zhì)疑對其信心的話

3）“練這種小事都做不好”—讓對方覺得自己一無是處、喪失努力改進的話

四、高情商的主管在責(zé)備他人之后的3種補救措施

1）用笑容緩和尷尬

2）用聲音鼓舞士氣

3）說出期待與肯定

五、辦公室是工作的地方，不是互訴心事的場所。高情商者在辦公室閑聊絕不談的6類話題

1）個人情感與家庭問題

2）另謀高就的離職想法

3）兼職工作的收入

4）抱怨當(dāng)前的公司與前家企業(yè)的差距

5）容易讓別人感覺的“赤裸裸的炫耀”

6）對他人的非議

第六節(jié)：高情商者會處理沖突和矛盾

一、“不打無準(zhǔn)備之仗”，高情商者在溝通、談判中最關(guān)注的7大要素與問題

1）定義關(guān)系：當(dāng)前的關(guān)系是怎樣的？溝通談判后希望未來的關(guān)系如何？

2）積極聆聽：如何能夠讓對方感覺到被聆聽？被理解？

3）分析利益：雙方需求的共同點、矛盾點是什么？為了處理矛盾點該做好哪些溝通方案？

4）設(shè)計方案：對于雙方而言，哪些協(xié)議是可以接受、哪些不能？

5）公平原則：哪些判例或者其他合法性的標(biāo)準(zhǔn)具有說服力？體現(xiàn)公平性？

6）最壞準(zhǔn)備：如何達成不了協(xié)議，還有什么辦法、替代方案？底線是什么？

7）對方承諾：可以爭取讓對方做出哪些承諾？促進行動？

話題研討：急性子和慢性子領(lǐng)導(dǎo)有哪些特點和優(yōu)點？他們希望你們?nèi)绾蜗嗵帲?/strong>

二、面對急性子的上司，如何保有喘息空間？高情商者會與上司確認(rèn)“工作步調(diào)”

1）工作步調(diào)是指工作速度的掌控，有人快、有人慢，因人而異

2）快老板喜歡早到公司，高情商人也會早到，主動與快老板對稱信息提高“印象分”

3）快老板偏好“加工過”的信息，高情商者在溝通時會總結(jié)歸納不會長篇大論

4）快老板習(xí)慣用“聽”來接受訊息，高情商者會通過音調(diào)強化訊息的層次感和重要性

5）快老板習(xí)慣打斷別人講話、即興提問，高情商者會牢記報告主線，陳述完畢

6）快老板也有精力的“開關(guān)機時段”，高情商者會觀察避免打擾他的私人時間

三、面對慢性子的上司，高情商者如何提高自主性？

1）慢老板關(guān)注細(xì)節(jié)和過程，高情商者會提前準(zhǔn)備好詳細(xì)的工作計劃和報告

2）慢老板需要更多的時間消化信息，高情商者會提供詳盡的背景資料和分析

3）慢老板需要更多的時間來思考和決策，高情商者會有技巧的催辦和提醒

4）慢老板有自己的工作節(jié)奏和習(xí)慣，高情商者會尊重并適應(yīng)這種節(jié)奏

5）慢老板喜歡通過閱讀來獲取信息，高情商者會通過書面提供詳細(xì)的自來

四、朋友多，不等于人脈廣！高情商者人際管理的4個要點

1）高情商者有自己的交友底線

2）要想人脈廣，先要找出“被別人需要”的價值，高情商者注重自我精進

3）如果對方真的生氣，高情商者會給他一點時間發(fā)泄

4）如果對方說辭含糊，打迷糊仗，高情商者會問出具體的答復(fù)

五、不做“濫好人”，高情商者在關(guān)注別人的需求之前都會清楚這6點

1）自我需求：在幫助別人的同時，保護自己不受傷害

2）有效平衡：不會犧牲自己的幸福而去取悅別人

3）同理有度：能理解他人的感受，但不會導(dǎo)致自己的利益被忽視

4）優(yōu)先等級：根據(jù)自己的優(yōu)先等級做事，而不是僅僅基于他人的期望

5）外在評價：不把評價自己的權(quán)力放在別人的感受上，明白自己無法讓每個人都滿意

6）合理拒絕：面對自己無法辦到或者即便辦到并不能令自己開心的事情會婉言謝絕

課程總結(jié)、知識點回顧、問題答疑、行動實踐