《全程投訴管控策略》

  培訓(xùn)講師：陳巍

講師背景：
一、陳巍老師介紹：1、全國商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化評估工作委員會委員、首席評審專家2、中國商業(yè)聯(lián)合會特聘客戶服務(wù)管理專家3、才博客戶管理研究院院長、首席培訓(xùn)顧問4、中國客戶服務(wù)質(zhì)量管理師資格認(rèn)證首席培訓(xùn)師5、美國培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會高級客戶經(jīng)理資格 詳細>>

陳巍
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《全程投訴管控策略》詳細內(nèi)容

《全程投訴管控策略》

《全程投訴管控策略》
培訓(xùn)對象：企業(yè)客戶服務(wù)部門管理者、投訴管理崗、服務(wù)質(zhì)量管理崗
培訓(xùn)課時：2天
課程特色：
1、 課程內(nèi)容理論有深度
長期以來，投訴處理一直被認(rèn)為是具有挑戰(zhàn)性而缺乏成就感的工作。其實，處理投訴并
不是最終的目標(biāo)，通過投訴的處理，達到預(yù)防和減少投訴的發(fā)生，最終提升企業(yè)的產(chǎn)品
和服務(wù)質(zhì)量，才是投訴管理的最大價值。
本課程從企業(yè)組織架構(gòu)、服務(wù)流程、運營管理的高度講解投訴管理的策略和方法。讓投
訴管理者將關(guān)注點從如何處理客戶投訴延展到如何預(yù)防和減少客戶投訴的發(fā)生上來。讓
投訴管理為企業(yè)帶來更大的價值。
2、 解決投訴的實際問題
陳巍老師在服務(wù)管理領(lǐng)域的實戰(zhàn)經(jīng)驗非常豐富，課程具有超強的實戰(zhàn)性，通過不同行業(yè)
的典型投訴案例分析，針對性地解決投訴管理中的常見問題，課程包括了投訴管理全流
程的方方面面，更涉及到現(xiàn)階段包括微博等社會化渠道客戶投訴發(fā)展的新趨勢以及成功
的應(yīng)對管理策略。
課程大綱：
模塊一、如何認(rèn)識投訴
單元一、如何看待客戶投訴的管理
一、投訴只是不滿冰山的一角
二、投訴運營管理的關(guān)鍵要素
三、圓滿投訴處理的四個步驟
四、處理投訴不是最終的目標(biāo)
模塊二、如何預(yù)防投訴
單元二、如何消除產(chǎn)生投訴的隱患
一、過高的期望值是投訴的誘因
二、錯誤的承諾埋下投訴的種子
三、客戶的期望值需要前置管理
四、有效管理期望值的N種方法
單元三、如何修補服務(wù)流程的短板
一、 如何有效避免服務(wù)過程失誤
二、如何改善前臺服務(wù)觸點短板
三、如何優(yōu)化流程銜接中的短板
四、如何解決產(chǎn)品中的質(zhì)量短板
模塊三、如何管理投訴
單元四、如何保障投訴的響應(yīng)速度
一、投訴有門才能保障服務(wù)品質(zhì)
二、常見的投訴渠道和平臺管理
二、速度是成功投訴處理的關(guān)鍵
三、如何進行投訴分級響應(yīng)管理
單元五、如何保障投訴的處理速度
一、后臺支撐是影響處理速度的短板
二、深度分析后臺服務(wù)支撐差的原因
三、提升投訴處理速度的四個關(guān)鍵點
四、強化后臺支撐力的有效管理手段
模塊四、如何處理投訴
單元六、知己知彼投訴處理的關(guān)鍵
一、影響投訴行為的四個要素
二、投訴客戶的心理需求分析
二、投訴處理人員的心理素質(zhì)
四、投訴處理過程扮演的角色
單元七、投訴處理的雙贏溝通策略
一、安撫階段的策略技巧
二、澄清階段的注意要點
三、處理階段的步驟方法
四、跟進階段的注意事項
單元八、客戶的過高要求應(yīng)對策略
一、如何判斷客戶的真實想法
二、解決爭議的求同存異原則
三、拖延和冷處理技巧的應(yīng)用
四、妥協(xié)讓步的尺度節(jié)點控制
單元九、特殊投訴的應(yīng)對處理策略
一、怎樣應(yīng)對過度維權(quán)的客戶
二、如何有效處理群體性投訴
三、如何應(yīng)對社會化渠道投訴
四、如何處理客戶的升級投訴
模塊五、如何減少投訴
單元十、實現(xiàn)投訴管理的終極目標(biāo)
一、如何實現(xiàn)投訴閉環(huán)管理
二、黑名單客戶的有效管理
三、如何強化投訴考核機制
四、讓投訴改進產(chǎn)品的質(zhì)量
五、員工解壓以及心理輔導(dǎo)

 

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