課程介紹《服務(wù)的關(guān)鍵時刻》2天


|課程類 |技能類 |
|別 | |
|課程組 |本模塊課程可以與《職業(yè)性格的養(yǎng)成》和《投訴的雙贏溝通技巧》組合學(xué)習(xí) |
|合 | |
|學(xué)|從客戶的角度理解客戶對于服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)個感知，培養(yǎng)主動服務(wù)的意識。 |
|習(xí)|增強(qiáng)理解和挖掘客戶真正需求的能力，學(xué)習(xí)如何始終做到以客戶為中心，為客戶提供滿意|
|收|的服務(wù)。 |
|獲|提升解決客戶問題的能力及有效說服客戶的能力，獲得雙贏的服務(wù)結(jié)果。 |
| |掌握內(nèi)部的協(xié)調(diào)能力，獲取有效的資源，實(shí)現(xiàn)自己對客戶的服務(wù)承諾，贏得客戶的信賴。|
| |課程大綱 |　　　　　　　　　　　核心理念 |
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|課| | |
|程| | |
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|容| | |
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| |單元一、什么是滿意的服務(wù)　〔課時2小 |客戶對于服務(wù)的滿意度源自于在服過程中所獲 |
| |時〕 |得的綜合感知和個人對服務(wù)的期望和標(biāo)準(zhǔn)，而 |
| |一、客戶衡量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) |服務(wù)就好像是穿客戶的鞋子，只有理解了客戶 |
| |二、客戶滿意度從何而來 |對于服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)，才有可能給客戶帶去超 |
| |三、什么是服務(wù)關(guān)鍵時刻 |出期望的服務(wù)感知。因此，滿意的服務(wù)永遠(yuǎn)是 |
| |四、什么是服務(wù)者的使命 |圍繞著客戶的期望和服務(wù)的感知展開的。 |
| |單元二、獲得良好的第一印象〔課時2小 |服務(wù)是一項(xiàng)與人打交道的工作，客戶往往都愿 |
| |時〕 |意和自己喜歡和認(rèn)可的人進(jìn)行交往．因此，在 |
| |留下職業(yè)化的印象 |服務(wù)的開始階段，為客戶留下良好的第一印象 |
| |留下被關(guān)懷的印象 |，是最終獲得客戶滿意的關(guān)鍵． |
| |留下被重視的印象 | |
| |留下被尊重的印象 | |
| |單元三、如何探索客戶的需求〔課時2小 |當(dāng)客戶提出某種的服務(wù)要求時，那只是客戶的 |
| |時〕 |表面需求，而客戶提出這種服務(wù)要求的原因， |
| |探索客戶的表面需求 |才是客戶真正的需求，如果我們只是簡單的了 |
| |挖掘客戶的潛在需求 |解客戶的表面需求，我們的服務(wù)能力是有限的 |
| |了解客戶的企業(yè)需求 |，當(dāng)我們真正了解了客戶的潛在需求時，才能 |
| |洞察客戶的個人需求 |夠?yàn)榭蛻籼峁└嗟倪x擇方案。 |
| |單元四、提供客戶滿意的建議〔課時2小 |解決客戶的問題才是滿意服務(wù)的關(guān)鍵，但是在 |
| |時〕 |現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，并不是所有的客戶要求我們都能夠 |
| |一、提供建議前要思考的問題 |無條件的滿足，如何從雙贏的角度出發(fā)，說服 |
| |二、如何能使客戶感受到誠意 |客戶接受我們的服務(wù)建議，在不能滿足客戶要 |
| |三、如何使客戶能夠接受建議 |求時，如何贏得客戶對我們的理解，這才是獲 |
| |四、如何面對不能滿足的要求 |得雙贏結(jié)果的關(guān)鍵。 |
| |單元五、如何順利的履行承諾〔課時2小 |在很多時候，真正的解決客戶的問題并不是服 |
| |時〕 |務(wù)人員一個人就可以做到的，往往需要整個服 |
| |一、怎樣才能保證說到做到 |務(wù)團(tuán)隊(duì)甚至于是其他的合作伙伴共同努力才能 |
| |二、如何能獲得客戶的理解 |夠達(dá)成，承諾客戶并不難，而能夠始終如一的 |
| |三、如何有效協(xié)調(diào)內(nèi)部資源 |履行承諾，則需要各種內(nèi)部資源的支持和配合 |
| |四、讓客戶知道我們在行動 |才能夠?qū)崿F(xiàn)。 |
| |單元六、怎樣超出客戶的期望〔課時2小 |客戶對服務(wù)的感知源自于整個服務(wù)的過程，任 |
| |時〕 |何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會影響客戶的滿意度， |
| |及時跟進(jìn)服務(wù)的結(jié)果 |而客戶的不滿意則會直接影響著客戶未來的忠 |
| |確認(rèn)客戶的滿意程度 |誠，特別是在服務(wù)沒能夠完全滿足客戶的要求 |
| |做好服務(wù)的補(bǔ)救工作 |時。因此，服務(wù)的補(bǔ)救和及時的溝通，才能夠 |
| |成功超越客戶的期望 |成功的超出客戶的期望。 |
|課|從客戶的角度闡述什么是真正的以客戶為中心，什么是換位思考，而不是簡單的對服務(wù)意|
|程|識的說教。 |
|特|對客戶的服務(wù)需求進(jìn)行深度的剖析，從潛在需求入手提供正確的服務(wù)建議，而非簡單傾聽|
|色|了解客戶的需求。 |
| |從雙贏的角度出發(fā)解決客戶的問題，而非一味強(qiáng)調(diào)滿足客戶的期望及客戶永遠(yuǎn)是對的。 |
| |從服務(wù)團(tuán)隊(duì)合作、內(nèi)部協(xié)調(diào)的角度入手，講解如何落實(shí)服務(wù)建議，而非只是提出服務(wù)的建|
| |議。 |
| |5. 全程案例教學(xué)錄像穿插于課程中，使學(xué)員在案例中感悟知識和技巧，而非簡單說教。 |


《服務(wù)的關(guān)鍵時刻》課程介紹

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