銀行廳堂人員服務與溝通技巧

  培訓講師:金迎

講師背景:
金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓練導師國家高級禮儀培訓師TTT國際職業(yè)培訓師認證講師國家電網(wǎng)服務競賽指導專家、營業(yè)廳投訴處理專家網(wǎng)點轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務提升專家西安交通大學EMBA班客座禮儀導師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任:泰康人壽保險培訓經(jīng)理,四川長虹集團培訓經(jīng)理多年 詳細>>

金迎
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銀行廳堂人員服務與溝通技巧詳細內(nèi)容

銀行廳堂人員服務與溝通技巧

? ??【培訓目標】

  • 幫助學員深化對“溝通”的認識,掌握溝通的秘訣,擁有良好的人際關(guān)系。
  • 通過演練培養(yǎng)學員的親和力與溝通的技巧,使之成為客戶受歡迎的人。
  • 通過本課程的學習,使學員掌握與不同客戶溝通的技巧,更好的服務于客戶。

【課程對象】

? ?大堂經(jīng)理、大堂副理與柜員

【課程時間】

? 6小時(1天)

【課程方式】

? PPT講授(50%)、互動(30%)、討論(20%)

【課程內(nèi)容】?

第一講:廳堂崗位聯(lián)動服務營銷

1.柜員營銷服務十步曲十句話

  1. 大堂經(jīng)理服務營銷七部曲

大堂經(jīng)理服務七步曲:迎/送/陪/跟/緩/鋪/送

  1. ?語言魅力訓練----語言清晰度、親和力;音量控制;語態(tài)控制。
    【1】稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼?
    【2】問候語—--如何說第一句話;語言寒暄訓練;自我介紹技巧;
    【3】贊揚他人的技巧
    【4】引導、分流客戶的語言技巧
    【5】產(chǎn)品介紹的語言技巧
    【6】面對投訴客戶的語言技巧
    【7】接聽電話的基本要求和禁忌
    【8】傾聽的作用與要領(lǐng)
    實際場景模擬訓練:稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、結(jié)束語、告別語的具體運用

第二講:服務溝通技巧

一、影響溝通效果的因素
【1】內(nèi)容? ? ? ?? ? ? ? ?【2】聲音語言? ? ? ? ? ? ?【3】態(tài)度、情緒信心

  1. 服務人員親和力
    【1】如何做到三句一回應? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【2】親和力存在的困惑
    【3】親和力指標的分析? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【4】建立親和力五大技巧
    三、營造溝通氛圍
    溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
    四、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

五、如何與不同類型的客戶溝通
【1】支配型客戶特點與應對分析? ? ? ? ? ? ? ? ?【2】友善型客戶特點與應對分析
【3】邏輯型客戶特點與應對分析? ? ? ? ? ? ? ? ?【4】情感型客戶特點與應對分析
六、深入對方情境
【1】?面對客戶激動如何引導? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【2】對方最關(guān)心的是什么
【3】情感處理三步曲? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【4】?進入對方心理舒適區(qū)
【5】如何與客戶溝通時插入自己的話? ? ? ? ? ? ?【6】如何引導客戶的思維
七、三明治法則
第1層-積極情感層面:理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心
第2層-核心問題層面:詢問、建議、忠告、要求、引導
第3層-積極情感層面:鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
九、高效溝通六步曲
【1】營造氛圍? ? ? ? ? ? ? ? ? 【2】理解共贏? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【3】分析策劃
【3】提出方案? ? ? ? ? ? ? ? ? 【4】認同執(zhí)行? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【5】實施檢查
十、電話受理溝通禮儀與技巧訓練
【1】接聽電話的時間分析? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【2】聽、說、問
【3】呼入電話溝通的8個要求? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【4】電話受理溝通記錄訓練



 

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【課程背景】目前我國主流城市的白領(lǐng)亞健康比例高達76,處于過勞狀態(tài)的白領(lǐng)接近六成,真正意義上的健康人比例不足3。女性更容易受到婦科、心腦血管疾病的威脅;男性則面臨猝死、過勞、癌癥等問題!如何管理好自己的健康,醫(yī)生幫不到你,體檢機構(gòu)無力管你,日常自我管理已成為職場精英的剛性需求。【課程收益】??1.減輕工作壓力,放松自我,煥發(fā)工作激情,提升生活情趣。2.發(fā)掘壓

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